浅谈与顾客的沟通和交流

ISO9000族标准将以顾客为关注焦点列为八项质量管理原则的首要原则；组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。     

高等学校对"以顾客为关注焦点"的理解与实施

2000版ISO9000族标准作为世界上最为广泛认可的质量管理模式,为任何组织提供了普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素.实践和理论证明,高校是可以通过贯彻实施ISO9000族标准来改进质量和提高业绩的.2000版ISO9000族标准是在八项质量管理原则的基础上建立的,而其中"以顾客为关注焦点"的质量管理原则,处于八项质量管理原则之首.在2000版ISO9000族标准质量体系的建立和实施中,组织在思想观念和质量管理体系的运转中,都要从这项基本原则出发.以顾客为关注焦点强调的是:组织依存于顾客,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客期望.只有这样,才能真正体现组织存在的价值.对高校组织而言,应准确领悟这一原则的深刻内涵及其必要性,并贯穿于教学管理的实践中去.     

超值服务--顾客满意服务的基本原则

在GB/T19000-2000标准的八项质量管理原则之首"以顾客为关注焦点"中指出:"组织依存于顾客.因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望".     

创造顾客与营销创新

1．前言 八项质量管理原则是ISO9001：2000标准（以下简称标准）指导思想和理论基础，而八项质量管理原则中，以顾客为关注焦点又是重中之重，它是一条主线和灵魂。所以标准的目的和宗旨就是增进顾客的满意，要想达到这一目的，必须了解顾客，研究顾客，创造顾客，明确顾客的需求，超越顾客的期望，这样才能全面准确地实施标准条款，增进顾客的满意，不断提高组织的绩效。     

以顾客满意为关注焦点,努力创造市场竞争优

B／T 19000族质量管理体系标准的基础是八项质量管理原则，而八项质量管理首条原则是“以顾客关注为焦点”。对顾客满意内涵的研究，有利于我们理解顾客当前和未来的需求，针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导，从而满足不同顾客的要求并争取超越顾客的期望。本文浅析顾客满意、产品质量、与企业生存发展的内在联系，努力探索为企业产品创造市场竞争优势的途径。     

顾客满意度测评系统在企业中的应用

1引言ISO 9001：2000标准中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”，这是对94版标准的重大改进。它强调组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。标准明确要求：组织应监视和测量顾客满意(8．2．1)，可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息(8．4)，可以通过纠正措施(8．5．2)和预防措施(8．5．3)达到持续改进(8．5．1)的目的。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

完善质量体系 确保顾客满意

以顾客为关注焦点是2000版ISO9000族标准的基本原则,这项原则已为越来越多的企业所 认识、接受并实施。如何满足顾客要求并力争超越顾客期望,是一个值得认真探讨的问题。 据笔者在工作中的体会,以下几点值得重视：1 转变质量观念,树立顾客满意的质量价值观在市场竞争日益激烈的今天,只有产品得到顾客的认可,企业才能生存和发展。质量是市 场竞争的一个焦点,也是顾客满意的一个前提条件。所以质量是始于顾客需求,而终于顾客 满意。我们从市场调查、用户走访、质量反馈等方面获得顾客需求信息,将其转化为产品开 发、设计的要求,再…     

ＩＳＯ９０００质量管理原则浅析

2000版 ISO9000族标准提出了帮助企业达到持续成功的 8项质量管理原则。这 8项原则是国际上诸多企业近 40年质量实践经验的总结。在学习贯彻新版标准中,首先应深刻理解这 8项原则的内涵,以正确认识新版标准中的质量管理体系要求,并为调整和改进现行质量管理体系奠定良好基础。本文结合笔者的实践和学习体会,对 8项原则的内涵进行粗浅的分析。 　　原则一：以顾客为中心 　　标准：组织依存于顾客,因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 　　内涵浅析： (1)组织依存于顾客,即企业的生存依赖于顾客,…     

齐鲁商雄的顾客观

一、前言 为了奠定ISO 9000族标准的理论基础．国际标准化组织成立了一个工作组．专门调查研究．吸纳了国际上最有成就的质量管理专家的经典，整理并编撰出著名的八项质量管理原则。并以此作为ISO 9000族标准制定的理论基础和指导思想。八项质量管理原则最核心和最重要的原则，就是“以顾客为关注焦点”，这是追求绩效的组织的管理的普遍原则．是现代社会管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结晶。     

《管子》的消费观及其引发的思考

目前国内和国际上盛行的“以顾客为关注焦点”的质量管理原则．已经成为质量经营和市场开发的灵丹妙药。贯彻这一原则．当然是要满足顾客的需求。超越顾客的期望,在经济学家看来。应当是满足顾客消费的需求．超越顾客消费的期望。并以此来巩固和扩大消费市场。促进经济发展．这便是“以顾客为关注焦点”的质量管理原则的经济学范畴。     

顾客满意是企业生存与发展的基石

IS0900l：2000标准，其理论基础是八项质量管理原则．而“以顾客为关注焦点”则居八项质量管理原则之首。该项原则是经过多年质量管理实践总结提炼出来的新理念．是企业生存和发展的基础和生命线。     

内部供应链的建立与运行

2000版ISO9000族标准提出了质量管理的8项原则,“以顾客为关注焦点”被放在8大原则 之首位。但是,人们往往关注和强调外部市场和外部顾客,忽视由供应链构成的企业内部市 场和内部顾客,而内部市场的正常运行和内部顾客满意正是外部市场正常运行和外部顾客满 意的保证。本文以供应链为基础来讨论内部市场和内部顾客。1 内部供应链的层次结构按照2000版ISO9000族标准,供方被定义为“提供产品的组织或个人”,顾客则定义为“ 接收产品的组织或个人”。顾客与供方的关系是一种供求关系。这种关系不但企业外部存在 ,企业内部也存在,这就…     

顾客满意的理解与实施

2000版ISO9000族标准明确要求,要以顾客为关注焦点,增强顾客满意,并把顾客满意作为测量质量管理体系业绩的一种方法。这是时代的需要,市场的需要,更是顾客的需要。顾客满意是以了解顾客需求为基础,以满足顾客要求为重点,以超越顾客期望为追求,以组织生存与发展为目标的经营观念,因此不断实践、探索、创新以增强顾客满意,具有重要和深远的意义。     

顾客价值分析及其应用案例(上)

一些企业常常被"好产品不好卖"所困扰,不知问题究竟出在什么地方?对此,IBM公司的一个高层领导指出:"现在是顾客的时代",其实质是产品好与不好,一切要由顾客说了才算.因此,"以顾客为关注焦点"成为2000版ISO 9000质量管理体系标准的八项原则的第一条,一些技术密集型企业则把"顾客价值"作为其经营战略的重点.     

房地产行业顾客要求的分析与应用

在ISO9001：2000标准的八项质量管理原则当中，提出要“以顾客为关注焦点”。任何组织部应把理解和满足顾客的要求作为首要的任务，并以此来进行工作的安排。正确识别、分析和理解各类顾客的要求，准确把握市场的消费需求，将其贯穿于项目的策划和开发之中，更好地实现开发项目的社会效益、经济效益和企业自身的长远发展，对于房地产行业而言，有着极为重要的意义。本文从房地产开发的行业特点入手，对房地产行业的顾客要求进行了分析。     

完善调查方法提升用户满意——装备制造产品顾客满意度调查案例研究

以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是质量经营的核心，其关键就是要求组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和期望．以便从用户的角度思考如何提供满意的产品和服务．同时运用科学的方法对用户满意度进行测评．从而衡量自身的用户满意业绩以及与行业标杆、竞争对手的比较。     

从八项原则看现代企业管理走向

ISO9000：2000与ISO9000：1994相比，一个首要区别或特点是明确提出了八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法，以及与供方互利的关系。这八项原则是在质量管理实践与理论研究基础上的一种概括与提升，同时也从一个专业管理的侧面反映了现代管理的四个基本走向，即：(1)企业是相关利益者之间的一组契约；     

坚持"持续改进"是组织实现"与时俱进"的基本策略

在质量管理八项原则中，最重要的是两条：一条是“以顾客为关注焦点”，这是任何组织进行质量管理活动的根本目的；另一条就是“持续改进”，它规定了组织进行质量管理的最基本的方法，也是组织真正做到“以顾客为关注焦点”的基本手段和基本保障。