你是否倾听了顾客正在说的话?

大多数组织没有积极地倾听顾客正在说的话。 不培训员工倾听顾客声音并采取相应措施。组织就是向竞争者敞开了大门。 倾听、收集、分析、学习、改进过程可以帮助组织获取顾客的评论并对其做出反应。     

星巴克的内部营销

在一些企业中，营销关注点往往是通过促销手段达成与外部顾客的交易，而先进的营销管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。一位著名营销专家称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”，其意义是：员工的满意程度越高，越有可能建成一个以顾客和市场为导向的公司，星巴克就是这样的公司。     

用网络解决问题

对因特网,一开始由于没能很好地理解究竟能给我们带来什么,所以也没能很好地加以利用。但到后来,在提高了认识以后,因特网在收集信息和沟通想法方面起到了非常重要的作用。这里有两个问题。一个是与员工之间的沟通。对于公司内部各部门有什么意见和要求,以及为什么会有这种想法,我本人是非常想知道个所以然的,而因特网正好解决了这个问题。另外一个方面是直接倾听来自顾客的呼声。我们公司有一个很重要的目标,那就是在提高员工的满意度的同时,根据每位顾客的不同需要提高顾客的满意度。如果能够最大限度地实现这一目标,那就会理所当然地实现…     

浅谈员工满意度

员工满意度在很多企业中被列为衡量各方面管理工作的指标之一,反映了企业对于提高员工满意度的重视。一般来说,企业的顾客有两种：一是外部的顾客,二是内部的顾客。内部顾客其实就是员工,对他们的管理,事实上比外部顾客更加复杂。本文将阐述员工满意度在日常管理工作中的重要性以及员工不满意的原因,并提出如何在工作中落实提高员工满意度的指导方针。     

学会倾听员工的抱怨

<正>在我们的潜意识里,"顾客是上帝",对顾客是不能得罪的。但是,从管理的角度看,我们更应该高度关注员工的抱怨一般情况下,我们都会关注顾客的意见、特别会关注顾客的投诉,但是我们很少关注员工的抱怨。因为     

基于内外部顾客需求的供应链管理

供应链管理作为一种有效的经营运作模式，在国外企业中已经广泛应用。而在我国则刚刚起步。可以说。供应链管理在我国仍是一种较新的管理理念。供应链管理是从供应商的供应商到用户的整个链条的全部环节所构成的全过程管理，它通过企业之间的有效合作，谋求从成本、时间和柔性等方面的最佳效果，从战略层次上把握顾客的需求。这里提及的顾客是广义上的顾客，它既包括外部顾客义包含内部顾客。外部顾客就是通常意义上的企业产品的使用者、消费者，内部顾客是指企业的员工。     

别只当他“试用品”

在众多员工关系管理问题中,试用期员工管理是让企业人力资源管理者最头疼的问题之一,而90后员工的试用期管理,更是一大难题。90后试用期管理难上加难对于相当一部分企业来讲,试用期员工管理的理解误区一直存在着,而且总是经历从一个极端走向另一个极端的过程。一部分企业管理者认为,试用期就是一个双向选择的过程。员工觉得企业不适合自己,可以选择离开;而当企业觉得员工不合适时,也可以     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客,就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来,重视顾客利益、为顾客创造价值,企业才会有旺盛的生命力。目前,顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一,因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况,而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题,如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000:2000《质量管理体系—基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点,为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探讨,期待对广大读者有所帮助。     

以听促销

中国有句俗话:“会说的不如会听的”。倾听对销售具有极大的促进作用:在销售洽谈过程中,销售人员的积极倾听,可以使顾客感到被尊重,从而赢得顾客的信任和好感;可以缓解紧张关系,改善沟通;可以消除顾客的压力;可以准确了解顾客的需求和欲望……总之,积极倾听可以帮助销售人员实现并扩大销售。     

让员工主动成为企业发展的贡献者

创造顾客价值是企业生存之本,谁来创造?谁来发现这种创造后面的顾客需求?--自然是员工,因此,员工与顾客及社会联系是企业能力的基础.一个健康的企业,必须基于分工与合作的原则,通过人性化管理不断拓展员工与顾客、与社会的联系渠道,让员工成为企业了解社会的窗口和桥梁.这既适宜于旅游、餐饮之类的服务行业,也适宜于商品生产、销售之类的产业.针对各种业态的企业来说,多数时候顾客离我们并不遥远,距离仅是一堵人造的墙,即便在金融危机下消费市场萎缩的今天,顾客与企业的距离仍很近.只要我们多一些人文关怀,多一些换位思考,就可充分调动员工积极性,促使员工成为企业发展的贡献者.     

员工满意是企业发展的起点和终点

企业生存和发展,离不开企业两个“上帝”——企业内部的员工和企业外部的顾客。只有满足顾客的要求,企业才有效益,才能生存和发展。实现顾客满意,需要全体员工不懈的努力,企业必须首先让员工满意。顾客满意是企业生存和发展的前提,员工满意是顾客满意的保证,而企业发展反过来又促进了员工的满意。所以,员工满意是企业发展的起点和终点。一.员工满意与顾客满意的概念和内容1.员工满意《辞海》中对满意的解释:满意是人的一种感觉状态、水平,是在比较自己对某事或某物的期望与实际情况后所产生的感觉。满意的程度可用满意度进行量化描述。满意…     

积极应对组织扁平化的挑战

组织结构扁平化是现代企业组织变革的一个重要趋势,也是近年来较为流行的一种组织结构形式。组织扁平化通过减少管理层级、压缩职能机构及裁减冗员,让员工打破现有的部门界限,直接面对顾客并对公司总体目标负责,     

如何激发顾客满意

市场竞争的本质在于企业间对顾客的争夺。企业要赢得顾客，就必须了解顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。以顾客为关注焦点、服务顾客已成为企业运行的准则．只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。目前，顾客满意已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况。而且可以更为深刻地揭示企业经营中存在的一些深层次问题．如企业的质量文化、经营理念等等。ISO9000：2000《质量管理体系-基础与术语》标准将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则。六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针，以满足顾客期望为始点，以获得顾客满意为终点，为了给顾客提供高质量的产品或服务，确保顾客满意。企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见，了解顾客需求，力争顾客完全满意。本期栏目就在质量管理过程中如何落实以顾客为中心原则、激发顾客满意、建立顾客满意战略进行探计。期待对广大读者有所帮助。[编者按]     

海底捞的“金三角”

"海底捞"的人本管理赢得了员工的真心,员工真诚的服务赢得了顾客的舒心,顾客的回头率和口碑相传自然也让老板开心.如此这样,就形成了老板、员工和顾客良性循环的"金三角". 海底捞火锅店1994年从四川简阳起家,1999年走出四川挺进西安,2004年进军北京.海底捞从最初的几张桌子发展成遍及全国8个省市的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,而且分店数量每年递增,在大众点评网的评论人数遥遥领先,是服务最佳餐厅之一,曾获"中国餐饮百强企业"、"最受欢迎20佳餐馆"等多种称号.     

基于积极心理学的员工管理研究——以海底捞火锅店为例

积极心理学作为获得幸福感的一种主导心态,能让员工积极工作,从而为企业赢得忠实顾客群,并最终获得高营业额和利润额。"海底捞"火锅在异常激烈的火锅行业中脱颖而出,以其特色的服务在一片红海中辟出了一片蓝海,得到了理论界和实业界的广泛关注。本文探索性地将积极心理学理论应用于"海底捞"的员工管理实践,以期对餐饮行业的员工管理有所启示。     

基于内部营销的人力资源管理

传统营销的关注点，往往在于通过促销手段达成与外部顾客的交易，而现代营销的管理视角更为注重内外顾客的结合，即要想让外部顾客满意，必须让企业的第一顾客——内部员工满意。对内部营销的关注始于上世纪80年代，克里斯蒂安·格朗路斯在1981年的著作中，称内部营销是“把公司推销给作为‘内部消费者’的员工”。[第一段]     

早期的行为科学管理思想对忠诚管理的借鉴意义

忠诚管理认为顾客管理与员工管理不仅目的是协同的,其基本原理也一致.无论是员工的忠诚还是顾客的忠诚都与他们对企业的满意度有关,所以忠诚管理的根本在于满意度管理.早期的行为科学管理就这一问题曾作了深入的讨论,得出了不少有关"雇员为什么会忠诚?"、"谈话的重要性有多大?"、"人在工作中的共性是什么?"等问题的答案,今天的忠诚管理可以从行为科学的早期结论中得到不少有益的经验.     

对“以人为本”的新阐释

随着知识经济的到来和市场经济的发展，人作为一种最宝贵的资源，其作用越来越突出。企业更加重视“以人为本”的管理，其涵义不仅是以员工为本的管理，而且还是以市场中的顾客为本的管理。本文将针对顾客的心理需要，运用马斯洛需要层次理论，对“以人为本”的新涵义-以顾客为本进行阐释。     

基于员工忠诚的顾客忠诚管理策略

忠诚顾客是企业经济效益的主要来源,企业最应该关注的不是顾客的数量,而是顾客的质量——忠诚度。现代企业的管理者们和理论学者纷纷把顾客忠诚管理和顾客忠诚研究作为管理和研究的重中之重,而此时,一个同等重要甚至更为重要的因素容易被人们所忽视,即员工忠诚。员工忠诚是顾客忠诚的决定因素,员工忠诚管理是顾客忠诚管理的基础。因而,企业应从尊重和激励员工、建立员工忠诚开始,然后培养顾客忠诚,实现企业忠诚管理带来的持久的利润增长。     

质量功能展开(QFD)——一种顾客驱动的先进质量管理技术

了解顾客需要,倾听顾客声音是当今企业以顾客为中心,提高质量竞争力的重要途径之一。随着ISO9000质量管理体系标准和六西格玛管理在国际上的推行,质量功能展开(Quality Function Deployment)作为一种顾客驱动设计方法论和质量管理技术广泛应用于诸多领域。本文介绍了QFD的基本概念、原理,并通过在教育业应用实例展现了QFD的优越性。