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《中国商贸:销售与市场营销培训》2016,(17)
本文首先对顾客投诉的概念及对组织的重要影响做了介绍,接着分析了产生顾客投诉的原因。在此基础上,对企业加强顾客投诉管理的措施进行了阐述,包括提高全员对投诉的认识、理顺投诉处理的流程、提升投诉处理人员的素质、建立投诉的预防和改进机制四个方面。最后,得出结论:企业投诉管理水平对能否有效解决投诉事件,从而保持和提升顾客满意度有着直接的关系,因而企业要重视投诉管理。 相似文献
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研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。 相似文献
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顾客投诉管理与顾客满意度提高 总被引:1,自引:0,他引:1
研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系.顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践.本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度. 相似文献
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论顾客投诉处理与顾客忠诚度的培养 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理策略的原则。 相似文献
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本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。 相似文献
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研究表明,在顾客满意度、顾客忠诚度与企业盈利之间存在着积极的正相关关系。顾客满意战略正在被许多企业接受并付诸于实践。本文从有效管理顾客投诉的角度,分析了企业如何通过顾客投诉管理来提高顾客满意度。 相似文献
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正确认识和处理顾客投诉 总被引:1,自引:0,他引:1
顾客投诉是客观存在的。正确认识和处理顾客投诉,企业不但可以重新获得商机,而且可以提高企业和新产品的信誉,赢得顾客的满意和忠诚。基于此,本文介绍和提出了处理顾客投诉的C-SMART标准、主要步骤和具体措施。 相似文献
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本文着重研究了酒店顾客投诉形成的原因,顾客投诉行为的升级,以及影响顾客进行投诉的因素等问题,从而提出如何易化顾客投诉行为并解决其问题的几点建议。 相似文献
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随着顾客需求的日益多样化与差异化,顾客对酒店产品与服务的要求也相应提高,其敏感度也不断增强,对酒店投诉可能性增大。在这种情况下,我们应如何针对顾客投诉心理进行防范、最大限度地减少顾客投诉呢? 相似文献
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《现代营销(创富信息版)》2015,(4)
顾客因投诉得不到妥善解决采取吵闹、堵门、打架群殴、长时间向媒体投诉等非理性过激行为。本文在冲突双方当事人心理剖析的基础上,分析引发投诉过激事件的主要原因有商家投诉管理不到位、顾客缺乏专业知识产生误解和顾客为了经济利益无理取闹,并提出了应对策略。 相似文献
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对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因,顾客投诉还有着深层的心理动机。分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理,同时简要分析了顾客不投诉的心理,提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略,为企业处理投诉提供参考。 相似文献
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文章针对客诉管理中的投诉渠道不畅、投诉受理后不能及时得到处理等常见问题,提出了以下应对措施:推行首接负责制和24或48小时响应制;制定常见投诉处理办法;优先解决投诉问题;重视客服人员培训;及时分析和改进. 相似文献
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只要你是商家,只要你为别人提供商品或服务,只要你的商品与服务有人消费,那么消费过程与结果就会涉及到顾客利益实现问题,顾客投诉发生就不可避免。 相似文献
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在买方市场条件下,进行顾客满意追踪调查尤为重要,其一般方法应包括投诉和建议制度;佯装购物者及分析顾客流失的原因等。 相似文献
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"投诉"是每一位顾客的权力,"投诉"的大门向每一位顾客敞开着.正是有了这扇甄别是非曲直的大门,顾客的"委屈"才得以澄清,买卖双方的矛盾才得以化解.但是,由于受传统观念的影响,只要一提"投诉"两个字,人们会很自然地把所有的"罪状"都强加于服务性行业的身上,片面地认为只有顾客才是受"委屈"者,而看不到服务员也又"受气"的一面. 相似文献
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顾客投诉在不少商家不同程度地存在着,要从根本上有效减少顾客投诉现象,必须深入剖析导致顾客投诉生成的深层原因,以便采取措施,对症下药,着眼防范,有效解决。 相似文献
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随着改革开放深入开展,我国的酒店业市场规模不断扩大。争取客源,培养忠诚客户已经成为许多酒店竞相追逐的目标。很显然,这种状况加大了酒店之间的竞争,而顾客作为酒店的财富之源,自然也就成为了酒店之间相互争夺的焦点。但是,由于酒店业无形性及顾客高度参与等特点,难免出现顾客对服务质量的感知低于其期望,因而产生不满造成投诉,但在顾客有所不满的情况下,表面投诉的比例通常较低,更多的顾客选择了沉默或是直接转换酒店即潜在投诉,而后者确给酒店的经营带来不利的影响。顾客投诉对员工满意也造成了一定的影响。所以,酒店对于顾客投诉问题不单要解决表面投诉,而且更重要的是解决潜在投诉,使顾客满意与员工满意实现双赢。 相似文献