谁是最佳客户？

简单地说，CRM就是用不同的方式对待不同的客户。我们都知道二八法则，20％的客户带来80％的收入，因此，实施CRM的前提就是找出这20％的最佳客户。最佳客户就是高忠诚度、高价值的客户，这两个条件缺一不可。     

理解营销——我们错了？

关于营销，学者们有不同的解释，“营销是个人集体通过创造，提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲的一种社会和管理过程。”营销学大师菲利普&;#183;科特勒先生推荐说，这是我们认为最好的定义。     

第五章公司有能力实现破坏性增长吗？

资源、程序和价值观。将能力这个概念分解为三种或三组要素非常有帮助，这些要素界定了一个组织能够完成以及无法完成的事情：组织的资源、过程和价值——我们将这三联要素称为RPV框架。尽管每一个术语都要进行仔细的定义和分析，但是综合考虑这些因素，我们发现，它们为我们评价一个组织的能力和不利条件提供了强有力的帮助，使破坏性创新更有可能取得成功。     

企业管理就是为客户创造新生活

如果说，企业是一种“将资源变成财富的组织(杜拉克)”，那么，企业核心能力的最本质内涵在于创新，即为客户创造新生活。这是我们确定企业运行与发展战略的前置定位。从更直接意义上说，它乃以为客户创造新生活为主导、具体而有效地推进企业市场开发战略为根本指导方针。     

如何提高客户满意度

客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为,企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后,客户满意开始流行,并被扩展到产品实体层次。美国学者R·A·斯普林格(R·A·Spreng)、S·B·麦肯齐(Scott B·Mackenzie)和R·W·奥尔沙夫斯基(RichardW·OLshavsky)研究成果表明,客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。     

客户导向的关系营销五步系统操作

关系营销理论产生于20世纪80年代。对关系营销的认识首先是基于企业的利益角度．强调老顾客的经济价值．研究如何获得顾客的终身价值。关系营销理论的提出．指导着企业的市场运作．但实践让人们认识到了企业单方面的努力．并不能取得很好的关系营销预期利益。企业界对关系营销的热情和努力并没有收到相应的回报．据统计．世界上使用CRM软件的企业．只有30％获得成功。     

如何处理客户负反馈

随着市场经济和实践的发展，越来越多的企业意识到与客户建立并保持密切良好的关系、在市场竞争中保持持久的竞争优势至关重要，可以说客户就是上帝，没有客户，企业根本无法生存。但我们在销售产品、拜访客户过程中，经常会遇到很多不可预见的问题，如何处理客户负面信息，如何面对客户不同意见、不同观点将成为我们研究的重要课题。我们把遇到的客户所有不同意见、观点及问题统称为负反馈。遇到这些情况，要分析客户不想购买的理由是什么？是对你的人还是对事？有一种观点说，人家接受你的产品之前，首先要接受你这个人，学会销售产品之前首先要学会做人。在遇到负反馈时，通常要进行具体的情况分析。     

客户价值和客户满意是我们永远的追求

虽然"管理咨询"在西方发达经济社会中已经有近百年的发展历史,但在国内,十多年前若提到"管理咨询",很多企业经营管理者还会感到陌生。如今,随着中国改革开放步伐不断加快,市场经济发展不断深入,中国企业越来越认识到,在经济全球化,市场竞争日益激烈,企业更加追求效率、专业化和服务外包化的今天,中国企业的     

破坏性技术职责与客户需求

管理不善可能并非是导致大企业失败的根本原因……     

客户流失的堵漏术

一位著名的营销专家曾用漏桶来形象地比喻企业客户流失的现象：他在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶里流出的水比作顾客。“漏桶效应”让我们认识到：企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。     

第一章如何才能击败最强大的竞争对手？

长期以来，管理者一直在寻求预测竞争结局的方法。一些人关注卷入竞争的公司的特征：那些较大的、拥有众多资源解决某一问题的公司，会击败规模较小的竞争对手。有趣的是，尽管证据反复表明，资源投入的多寡与最终结局之间通常几乎没有什么关系，但是那些资源雄厚的大公司CEO们仍然依据这一理论制定公司战略。     

“客户拉动”式营销

<正> 随着客户关系管理系统(CRM,Customer Relationship Management)在企业中的逐步建立,企业可以更好地重新整合客户信息资源,使原本"各自为战"的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作,从而更好地满足客户需要,获取竞争优势。"客户拉动"式营销就是一种与之相适应的新兴的营销方式,它是指企业在充分掌握客户有关信息的基础上,在其表示出购买意愿时,适时地提出针对性的产品和服     

挖掘潜在客户5招

<正> 老客户是企业稳定收入的主要来源,是企业长期稳定发展的基石,然而,新客户的加入,能为企业注入新的血液,特别是大的潜在客户的加入,对企业赢利产生着重要的影响。 广告搜索法 所谓广告搜索法是指利用各种广告媒体寻找客户的方法。越来越多的大公司利用广告帮助销售人员挖掘潜在     

深谋远虑才能赢得客户信赖

2001年全球的科技公司都遇到了很多困难,惟独IBM是一个例外。IBM能够成为幸运者是因为IBM领导者的深谋远虑。IBM早早就看到了未来信息产业的趋势,而且IBM在危机来临之前就已经做好了准备:他们帮助客户找到对客户有利的方向。IBM的销售代表怎样将公司的理念变成实际的营业收入?从以下案例中,读者可以得到有益的启示。     

名牌是怎样打造的？

1954年，索尼公司以25万美元的巨额外汇从美国威斯汀电气公司购得半导体晶体管的专利使用权，于1995年研制成功晶体管收音机。美国布罗巴公司提出要订购10万台收音机，但布罗公司有附加条件：在索尼公司的产品上贴上布罗巴公司的商标。索尼公司拒绝了这一大宗订货。