如何将抱怨的客人变成忠实的主顾

服务是饭店的主要产品，饭店通过出售服务而赢利。客人与饭店的关系是买和卖的关系，也是服务与被服务的关系。当客人认为所付出的费用与得到的服务产品不成正比，即认为所购买的饭店产品物非所值时，就会产生投诉。     

浅论饭店一站式服务

随着饭店客人消费水平的提高,顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出"一站式"服务将有助于提高服务人员的综合素质,减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上,提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。     

饭店入住登记自助服务系统的使用

饭店入住登记自助服务系统早在10多年前就已经产生了，它的使用还没有在饭店业中展开，但这种服务系统最终可能对不愿在总服务台前排队去填写入住登记表和领取房间钥匙的客人的行为产生一种具有吸引力的改变。饭店业界对自助服务系统非常感兴趣，认为它推广使用的时代已经到来。     

饭店经营中信息沟通策略与优化措施

信息沟通作为饭店管理中的一个重要环节，是提高管理效率的有效手段。在饭店特定的环境下，主动及时为客人提供信息服务，可以避免以后可能产生的对客人不利的结局；而信息沟通不灵，则往往招致饭店的管理工作低效率、失误、信誉损失和客人的经济、精神和生命财产损失。     

浅论饭店一站式服务

随着饭店客人消费水平的提高，顾客对高水平综合服务提出了更高的期望。在饭店中提出“一站式”服务将有助于提高服务人员的综合素质，减少中间环节给客人带来的不便。本文在分析一站式服务的设置内容和条件的基础上，提出了在饭店中实施一站式服务的建设性措施。     

怎样做好客人投诉的心理准备

投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投     

客人有不同类型 服务也要因人而异

<正> 餐饮服务中会遇到各种各样的客人,研究和掌握其不同的就餐心理,因人而异,采取不同的服务举措,可使不同客人对服务都感到满意,进而产生愉悦感,提高其对饭店的忠诚度,使饭店的回头客大大增多。因此,对以下各类型食客的就餐心理及其规律进行分析研究,对提高服务质量,具有极现实的指导意义,同时,对其它行业研究把握消费者心理,招商揽客,也有一定借鉴意义。一、稳重型特点:不爱多说话,在看菜谱或听完介绍后,不立即做出反应,喜怒不形与色,面部毫无表情。选用菜肴时不愿受他人意见左右,翻菜谱,看样品或提问题     

提高饭店产品的高科技含量

近年来，随着我国饭店业的蓬勃发展，越来越多的高科技产品开始应用于饭店业的对客服务中，这些产品的应用在一定程度上大大方便了客人，也提高了饭店业的劳动生产率，增加了饭店的收益，对于提高饭店的档次、推动我国饭店业的发展起到了很大的促进作用。然而，我们也常常看到一些饭店花巨资引入了一些高科技产品，不仅没有被客人接受，有时甚至还招致客人的投诉，最终成为一堆摆设，可谓吃力不讨好。这主要是因为饭店企业对于产品高科技含量的观念还比较淡薄，     

饭店安全保障义务的方式和尺度

饭店业在日益繁荣的同时,也面临随着社会需要的发展和法制不断健全而产生的经营管理理念与客人对饭店服务品质的要求等方面不同程度的脱节,最终影响了客人对饭店的满意     

酒店处理客人投诉的对策

处理投诉对酒店发展的重要性 很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂. 保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客.     

天伦王朝：不断追求优质服务的更高境界

天伦王朝饭店的管理层认识到，规范化服务是标准，而充满人情味的个性和特色服务，给客人以细致入微的体贴，使客人产生尽在不言中的愉悦，才是酒店服务之魂。于是，天伦王朝饭店走出了一条规范化服务同个性和特色服务相结合的道路。     

饭店服务过度的原因与对策

饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式，其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”，服务过度和服务不足一样存在危害：首先，超出饭店自身定位和服务等级的过度装修，过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升；其次，过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微，事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可，从而干扰顾客在饭店的正常消费；再者，容易产生“鞭打快牛”效应，对员工心理造成负面影响。     

浅谈饭店服务中的细节管理

随着社会的发展,生活水平的不断提高。人们进入饭店,在满足基本需要的同时更要注重饭店的多元化服务项目,因此饭店的竞争,除了环境、设施等硬件外,关键在于软件竞争;而软件竞争实际上就是服务的竞争。在整个饭店服务过程中应该重视细节管理,细节决定成败,只有无微不至的服务,才能让客人有"宾客至上"的感觉,才能让客人拥有"家外之家"的温暖。因此,抓住饭店服务中细节管理,是饭店经营的取胜之道。     

浅析饭店的个性化服务

个性化服务是现代服务行业日益竞争的必然结果,是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。饭店服务必须站在客人的角度,针对客人的个别需求提供个性化服务,这对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极地推广,以提高市场竞争力。     

浅析饭店的个性化服务

个性化服务是现代服务行业日益竞争的必然结果,是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。饭店服务必须站在客人的角度,针对客人的个别需求提供个性化服务,这对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。现代酒店已经越发意识到个性化服务在竞争中的重要作用,在酒店的各个层面、以各自独特的方式在积极地推广,以提高市场竞争力。     

饭店与客人之间法律纠纷产生的原因及规避的方法

随着我国法制的健全,公民法律意识的增强,饭店同其客人之间产生的法律纠纷越来越多,要求饭店赔偿的纠纷也越来越多。有些法律纠纷已经严重地影响和制约了饭店的经营、管理和发展。在饭店经营管理的诸多疑难问题中,管理人员几乎众口一词地回答,怵了同客人之间的法律纠纷。的确,饭店的法律纠纷问题已经困扰和制约了饭店业的发展。随着公民法律意识的不断增强,到饭店消费的人群日益增多,饭店和客人之间所产生的法律纠纷问题也更加突出。如何预防和解决好同客人的法律纠纷问题已成为饭店管理的重要课题。本文分析了目前我国饭店业同客人之间产生的法律纠纷的原因,并且提出了解决问题的方法。     

节约型饭店一百招（下）

51．饭店的餐饮基本上是吃一半倒一半。有的菜几乎没有动几下就进了泔水桶。饭店不仅应提供打包服务和存酒服务，而且应引导客人适当控制食物总量。人的胃口是有限的，菜点多了可减少每道菜的分量。上海有饭店为了减少食物垃圾，规定剩菜超过250克加收垃圾服务费以提醒客人。此作法虽值得商榷但勇气可嘉。     

饭店总机安全管理不容忽视

总机是负责为客人及饭店经营活动提供电话服务的前厅部门。作为现代社会最主要的通讯手段，电话已成为饭店客人使用频率最高的通讯工具，在对客服务过程扮演着重要的、不可替代的角色，所以总机服务亦是饭店安全管理的重要内容。     

饭店投诉问题的分析及处理

投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量,提高管理水平、增加经济效益具有重要意义.本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述.造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足.因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人般诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平.从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收.     

推开饭店品牌文化之门

面对茫茫大地上的匆匆旅人,饭店以自己的服务规范,给予客人们最大可能的帮助,将美的生活点点滴滴地展现给客人,使他们在四海为家的享受中领悟陌生世界的人文暖流,进而在潜移默化中得到陶冶和提升。它先让自身成为一所服务他人的小学校,很快它又变成了一所陶冶旅人的大学校。随着时间的流逝,饭店