商业银行操作型客户关系管理

外资银行的逐步进入和国有商业银行自身的改革需求，使得金融行业的竞争日趋加剧，企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指，围绕着客户与银行之间交互的生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值。通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行的盈利能力。     

关注客户要从身边做起

在与客户接触的过程中，我发现他们有时其实非常需要银行的帮助，而不仅仅是银行离不开客户这么简单。由此，笔者认为，挖掘客户潜力、增加中高端客户数量、提高客户忠诚度可以从关注身边客户的需求入手，从小事做起。     

公司客户需求变化及商业银行应对策略

现代商业银行“以客户为中心”的经营理念实质就是“以客户需求为中心”。客户需求因时而变。要求现代商业银行与时俱进。本课题依据现代营销学理论，立足分析客户需求，从响应客户需求，开展金融创新；顺应客户需求，调整业务结构；适应客户需求，提高服务效率三个方面设计我国商业银行应对公司客户需求变化的策略。     

如何做好高端客户营销工作

首先要做好他行高端客户的营销工作，一方面，不断发现和挖掘优质客户，通过客户的信息和档案，及时与客户沟通，当识别出目标客户后，经常与之保持联系，将客户挖过来后要持之以恒地以细心和体贴打动客户。另一方面，积极寻求重点优质客户的金融需求与发现潜在商机，     

如何提升银行竞争力

一是拥有凝聚力的企业文化。二是再造以客户需求为中心的业务流程。要围绕满足客户需求，建立从客户需求到业务创新和反馈的一整套操作规范，形成一套完整体系。三是全面完善客户关系管理系统。通过对客户需求、习惯和投资的深入了解，全面掌握和分享客户信息，通过对客户信息的整理，及时与客户展开良好的互动．深入把握客户需求。四是建立优秀客户经理队伍。     

建行CRM系统的设计与实施

外资银行的进入以及国有商业银行自身的改革需求，使得金融行业的竞争日趋加剧，企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求，客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕着客户与银行之间交互的生命周期发生、发展的信息归集，CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升银行的盈利能力。     

如何应对客户投诉

俗话说：挑剔的人是买家。银行要特别重视那些“挑三拣四”的客户，从他们身上可能更容易淘到“金子”。客户投诉中隐含着客户需求，处理客户投诉的原则是——客户永远是对的，把向你投诉的客户变成忠实的客户。     

建设服务导向型企业文化

企业文化是指企业全体员工普遍接受并付诸身体力行的信念、态度和价值观，乃至制度规范和行为习惯。服务导向型企业文化，就是以客户为中心、以满足客户需求为出发点和归宿、以创造客户价值、实现客户满意为目标，体现调动全员、覆盖全程、贯穿全方位的大服务思想与格局的企业文化。服务导向型企业文化的特点，一是强调客户为先，聚焦客户需求，关注客户感受，追求客户满意；二是强调诚信为本，自觉维护并最大限度地实现客户价值；三是强调全员参与、全程覆盖，组织机构和流程设计、制度规范及员工行为都要体现服务导向；四是强调全方位的服务格局，视员工为创造利润的动力和源泉。本文结合实际工作，就实践党的宗旨与建设服务导向型企业文化谈谈体会。     

试论新形势下工商银行的客户战略

随着信息网络技术在我国银行业的大面积快速应用，银行与顾客的关系、银行服务产品方式以及银行经营管理理念和策略都在发生巨大的变革。面对新的挑战我行能否把握机会，充分利用当前信息技术革命所带来的有利条件和手段，在竞争中赢得客户具有重要意义。我们要认识到客户是银行得以生存的基础，要深入了解客户的需求变化和对银行依赖程度的变化，去发现客户的消费和投资趋势及习惯，并通过对新金融产品的开发创造出新的需求。为此我     

改进产品系统 满足客户需求——银行产品系统产品化改造思路探讨

随着客户需求的不断升级，银行如何快速满足客户需求成为提高客户满意度的关键，因此银行需要不断改进自身产品系统，快速推出新产品来吸引和留住客户，本文通过研究引入产品化改造的概念、结合制造业、通讯业等行业产品化改造的实践经验，     

客户存款维护之策略

一是善于发现识别。根据与客户接触所了解的情况，对金融产品的偏好以及客户可能的金融需求进行分类，然后根据客户的行业情况判定比较合适的联络时间，及时与有意向的客户取得联系。二是定向营销。常用的方式是为高端客户介绍、外勤访问、金融研讨会等，通过这些方式寻找存款客源，了解存款客户产品需求以及对银行存款产品的反馈，然后接近客户，     

操作型客户关系管理系统的设计

现代营销学理论指出，在日益成熟的市场经济条件下，市场竞争不断深化，产品的复制与模仿速度不断加快，产品的价格、品质、性能等要素的同质性日趋明显，没有任何一种产品的优势可以长久地保持下去。一家商业银行要比对手更多地赢得市场和客户，必须掌握全面的客户信息，潜心研究客户的需求，不断开发适合客户需求的新产品，通过立体的销售和营销渠道，在合适的时机，将客户最需要的产品，推荐和销售给目标客户。在帮助客户实现价值最大化的同时，实现银行自身价值的最大化。     

银行如何推行单点接触服务客户策略

为客户提供优质服务是检验银行工作的一个尺度标准。客户是银行工作的一面镜子，从他们身上银行能够真正了解市场、了解他们的需求，了解自己努力的方向。银行和客户不仅仅是一种业务的关系，客户的需求也是不断改进银行工作的一种动力。如何从客户对银行服务的反映发现银行工作的短处进而改进工作，我认为，坚持以客户为中心，推行单点接触策略是较好的选择。     

对当前客户需求服务管理存在不足及措旋的思考

客户经营是商业银行基础管理工作中的重中之重，当前监管政策、竞争格局、市场形势、客户需求等正发生着一系列深刻变化。笔者认为，要全面了解国家产业调整政策动向．抓住新的业务发展契机，持之以恒深耕细作，不断完善客户需求管理、改进金融服务，提高建行客户经营能力、市场竞争力和价值创造力，促进业务可持续发展。     

加强中小企业外汇金融服务的建议

一是要加强内功训练，与同业人员开展广泛的业务经验交流，分析中小客户的差异需求，摸清中小企业的规律性需求。二是从客户人手，推动以产品为中心向以客户为中心的营销方式转变，充分利用网点优势主动为客户传播相关金融知识，帮助企业分析避险投资的意识，评估其财务状况，设计出合理的规避汇率风险的路径，为客户推出适合的外汇业务产品。三是加强市场细分，针对中小企业多样化的需求，对现有外汇业务产品进行有机整合，为客户设计全方位的金融服务解决方案，并突出差别化、精细化和个性化，提高客户对银行的认可度和忠诚度。     

商业银行中间业务客户分析报告——以某商业银行一级分行为例

客户是业务的基本载体,业务因客户需求而产生,同时因业务需求不同而产生不同的客户群体。因中间业务近年来的迅速崛起,中间业务客户成为当前银行业发展最快、需求最广、群体最多、贡献突出的客户群体。本文以某商业银行一级分行为例,以客户需求层次为切点,以各类客户贡献度、竞争力、成长性价值分析为核心,点面结合,从不同的维度和视角展现中间业务客户基本情况和现状特点,力图为中间业务客户建设提供有益参考。     

微创新：对客户账户密码设置的一点创意思考

互联网的发展已使我们进入了一个微创新的时代，这种“微创新”更多的是能体现客户需求、提升客户体验的应用创新，而非传统的、颠覆性的技术变革，银行业作为服务行业，未来竞争也将围绕客户体验提升展开。本文结合客户账户的安全性需求、技术转换的可实施性和市场营销的可行性等方面，在客户账户密码设置方面进行探索，希望可转化为银行现实的“生产力”，赢得市场营销的“小甜点”。     

以创新为第一要务

随着经济向信息化、国际化、网络化的发展，人们对于咨询、代理等中间业务的需求越来越大，为中间业务提供了一个广阔的空间。商业银行发展中间业务，不仅要满足客户未满足的需求，而且要靠自身的力量去创造客户需求，并随着社会经济的发展，不断创新客户需求，促进中间业务市场需求的最大化。     

服务凝聚财富 服务创造价值

首先我觉得服务不能是一句口号。俗话说“巧妇难为无米之炊”，要通过服务把我行的业务推向客户，产生效益，就要求能够揣度客户需求，就要第一时间熟悉掌握各项业务品种，只有熟悉掌握了各项业务才能在工作中融会贯通。     

新形势下商业银行客户群体特征浅析

目前商业银行所面对的客户群体与过去相比发生了根本性变化，这些变化不仅体现在客户的不同所有制成分和法人治理结构，也体现在客户对银行更多、更好、更快和更全的金融需求。正是这些变化从另一个侧面促进了国内银行商业化改革的进程。