基层营业网点转型探讨

（一）客户和业务结构不合理，业务受理效率低。虽然营业网点采取了推进分层化服务，引导客户使用自助渠道等柜面业务分流措施，但是，相对网点的高成本并未带来高收益，网点日常运作中用于创造价值的产品与服务营销活动时间比重很低。网点人员的大部分时间都用于后台核算处理与管理等，柜面业务大多仍是小额现金存取款、账户查询、存折补登、代缴费等低价值业务。加上业务在后台处理耗时较多，不仅大量耗费了网点资源．造成效率低下，盈利能力不强．而且使网点没有时间和精力去开发价值更高的客户和业务．导致劳动生产力低下。     

加快自助银行建设改变业务增长方式

近年来，由于金融市场活跃，带动了银行业务量迅猛增长，同时银行从业人员精简和网点撒并，也加剧了柜面业务量的大幅度提升，尤其是大量代理业务的开办，对柜面业务造成了前所未有的压力，部分网点形成了“低端客户挤占高端客户，代理业务影响常规业务”的尴尬局面。在“高端客户流失，常规业务竞争力下降”的形势下，如何切实解决有限的柜面服务资源，充分为中高端客户服务和常规业务发展所用，如何实现大量的低端客户与代理业务通过自助机具分流，从而获取更大的效益，是国内众多金融企业所关注的热点问题。本文通过介绍、总结深圳市某银行自助银行体系建设的相关情况，对解决上述问题具有一定的参考价值。[编者按]     

商业银行如何提高柜面营销成功率

当前,商业银行对客户的竞争日趋激烈,而网点柜面具有得天独厚的成本低、效率高、业务开展便捷等优势,柜面营销的成功率直接影响到银行业务的发展。拥有一大批具有主动营销意识并能够熟练掌握营销技巧的柜面员工,不仅可以提高柜面服务水平,稳定现有客户,更能促进市场拓展和业务发展。本文从营销意识、服务技巧、团队营销、细分客户及后期维护等方面,浅谈如何提高柜面营销成功率。     

加快网点转型 提升农行形象

由于诸多原因,大量低效高耗业务和低端客户给农行的一线网点正常柜面业务带来很大压力。客户排队现象日趋严重,不仅挤占了网点资源,增加经营成本,引起客户的抱怨,而且对高端客户形成了明显的排挤效应,导致许多优质客户流失。就此笔者提出以下建议：     

商业银行非面对面业务反洗钱工作建议

（一）非面对面业务的概念。商业银行非面对面业务,是指通过整合传统柜面业务处理流程,弱化物理网点职能,以电子化网络为依托,实现银行业务处理后台化、服务虚拟化、客户自助化的新型业务模式,是银行柜面业务的延伸和发展,是商业银行利用计算机和通讯技术创新的一种新的服务方式。非面对面业务与柜面业务相比具有高效率、低成本、易管理等特点,满足了客户自助服务、无时空约束、安全高效的需求。     

建行网点实现柜面实时业务前后台分离

本刊讯11月6日，建行38家分行9501个综合性营业网点全部实现柜面实时业务前后台分离，日集中业务量高达34万笔。通过柜面实时业务前后台分离，建行柜面服务效率大幅提升，客户体验持续改善。建行柜面实时业务前后台分离，以流程再造为先导，以信息技术为支撑，将网点分步式、     

个人客户营销要做到“三位一体”

一是网点负责人不仅要组织业务和带头进行产品营销．重点是拓展和维护优质客户,尤其等级高、回报高的四五星级的高端客户。二是个人客户经理要在销售产品、维护大堂秩序、处理非现金业务的同时,利用个人优质客户管理系统识别、筛选、挖掘高价值目标客户,并对目标客户实施跟踪服务,做好客户定期回访和电子产品维护工作。三是柜面人员要增强营销意识,     

加强网点柜面业务风险防控

近年来,有些基层网点由于工作措施贯彻不彻底,信息传递不到位,流程控制不严密,管理效应层层递减,导致柜面业务成为案件或风险事件的高发领域。如何防控网点柜面业务案件风险,笔者认为要从四个方面下足功夫。一、以人为本,促进教育管理人性化。一是开展形式多样的合规文化教育,引导员工牢固树立平安就是效益、合规创造价值的理念,防止业务发展与风险防控失衡、市场营销与基础管理错位。二是建立健全员工异常行为排查机制。     

构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式

营业网点是商业银行业务经营管理的重要阵地,其柜面服务更是商业对外服务的重要渠道之一.商业银行在网络化发展中,营业网点的柜面服务不但发生了巨大变化,而且也产生了许多新的问题.本文借鉴国际银行业在网络时代营业服务发展趋势,提出商业银行应充分发挥网络优势,以客户为中心,重构营业网点服务体系,提升柜面服务层次;深化核算管理一体化改革,创新柜面服务模式;改进业务产品创新机制,提高网点竞争能力;加快柜面业务流程再造,改善网点服务效能;改造营业网点柜台设置,推行功能分区服务;改进营业网点内部管理,提高柜面服务质量,全面提升网络时代营业网点柜面服务水平.     

网点涌堵现象亟待解决

最近接到客户投诉，反映基层网点窗口太少，柜面涌堵现象严重。笔者发现，随着全行业务的发展，网点涌堵已经成为一个亟待解决的问题。     

国有商业银行柜面客户分流工作探析

近年来,由于多方面原因所形成的低效、高耗业务和低端客户给国有商业银行的一线网点正常柜面业务带来很大压力,客户排队现象日趋严重。这种虚假繁荣,不仅挤占了银行网点资源,增加经营成本,引起客户的抱怨,投诉率增高,而且对高端客户形成了明显的排挤效应,导致许多优质客户流失。     

构建网络时代商业银行营业网点柜面服务新模式

营业网点是商业银行业务经营管理的重要阵地，其柜面服务更是商业对外服务的重要渠道之一。商业银行在网络化发展中，营业网点的柜面服务不但发生了巨大变化，而且也产生了许多新的问题。本文借鉴国际银行业在网络时代营业服务发展趋势，提出商业银行应充分发挥网络优势，以客户为中心，重构营业网点服务体系，提升柜面服务层次；深化核算管理一体化改革，创新柜面服务模式；改进业务产品创新机制．提高网点竞争能力；加快柜面业务流程再造，改善网点服务效能；改造营业网点柜台设置，推行功能分区服务：改进营业网点内部管理，提高柜面服务质量，全面提升网络时代营业网点柜面服务水平。     

谈差错调账业务存在的风险

前期在检查时发现，对于部分柜面差错造成的联系单调帐业务，基层网点风险防范意识较弱。如网点柜面由于交易方向相反或金额输入错误而造成的短款，目前处理方法是当日发出联系单并记内部短款帐户借方；等数日后清算中心至开户行调整该业务，再记内部短款帐户贷方。网点往往在清算中心对该业务调整后，就认为该笔差错事故已得到圆满解决了。其实调帐仅仅是在客户帐户上有款的情况下进行的帐务处理。     

对公客户回单自助打印业务在昆投产

据悉，中国工商银行云南省分行对公客户回单自助打印业务，最近在昆明南屏支行成功投产。工行自助回单查询和打印渠道开通后，对公客户可以在同一地区内工行任意网点通过自助终端自助选择性查询账户余额、账户明细、打印回单和对账单，无需在开户网点柜面排队等候办理回单业务，从而降低了客户回单服务的时间和网点限制，极大提升了对公客户服务能力和水平，客户回单打印和传递全流程更加方便、高效和快捷。     

集中还是分散？——银行客户服务中心建设的思考

随着客户服务中心在银行客户服务方面应用的不断深入，大量客户通过远程方式完成信息咨询、账户查询、转账等业务。在为客户提供足不出户办理业务的便捷的同时，银行也因为减少了柜面服务的业务量而大大降低运作成本。     

银行柜面业务风险管理

柜面业务风险指银行网点柜台为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中，由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。据统计，仅2005年全国银行机构共发生各类案件1272件，涉案金额54．1亿元，其中大量发生于柜面业务中。如再加上差错事故或其他涉讼事件，     

临泉支行多策并举做好客户维护工作

近年来,临泉支行高举“青年文明号”旗帜,狠抓网点规范化建设,加强柜面优质服务,各项业务取得长足进步,特别是存款连年攀升,市场份额在当地金融同业占比达50％以上,这与该行拥有一批“铁杆”客户不无关系。该行的客户维护工作做得扎实有效。     

发挥网点柜面对公业务营销作用的思考

在相当长时间内,实体网点仍将是银行对公业务的主要形式.网点柜面在对公业务营销中的作用不可忽视,如何充分发挥柜面渠道对公业务营销作用是一个值得深入探讨的问题.本文剖析了发挥柜面渠道营销作用的必要性,由发挥营销作用的三个重要支撑出发,从管理体系、功能定位、柜面队伍建设等方面提出了建议.     

商业银行柜面业务风险与控制

商业银行柜面业务是服务客户最直接的业务,柜面业务的好坏,直接关系着银行自身利益和客户的权益保护,提高柜面业务质量十分重要。近年来,因柜面业务造成的银行和客户之间的纠纷时见报端,加强柜面业务风险防控非常必要,文章将对此进行分析。     

一看二听三问筑牢最后一道防火墙

电信诈骗已成为社会一大公害,犯罪分子通过电话、网络和短信的方式,编造虚假信息,设置骗局,诱使受害人通过银行给犯罪分子汇款或转账,这让不少人遭受了巨大的损失。银行的柜面员工、大堂经理、网点保安等一线员工在接待客户和办理业务时,如果能做到“一看、二听、三问”,发挥好最后一道防火墙的作用,将能有效拦截各类电信诈骗,避免客户陷入圈套,保障客户的账户资金安全,同时树立银行专业尽责的良好社会形象。