心系客户情传万家天津网通创新服务

天津网通通过开展“心系客户，情传万家”活动，有效地提升了服务水平，拉近了客户与企业的距离。2005年，天津网通客户满意度由上年的77.84分提升到85.13分，在集团公司北方十省（市）中名列第三。这次活动成为公司继“百万客户大回访”活动后又一次声势浩大的改进服务之举。在公司管理层服务战略的引导下，天津网通的服务工作迈入了崭新的发展领域。[编者按]     

中国第一届光纤光缆产业高层论坛隆重召开

由中国通信企业协会、中国邮电器材总公司主办，中国通信企业协会通信电缆光缆专业委员会承办，《当代通信》杂志社协办的中国第一届光纤光缆产业高层论坛于2005年11月11—12口在北京召开。     

客户旅程破解运营商服务迷宫

<正>随着体验经济和产品数字化的发展,客户越来越多地选择运营商的非营业厅渠道快速办理业务,传统的产品、服务营销为了覆盖更多客户,产品、服务设计往往大而全,办理渠道的增多,客户可与企业交互的触点爆发式增加,让原来单一的办理方式复杂起来,客户的选择变多,也意味着可办理的路径变多。当这些路径不断交叉时,客户就仿佛进入了迷宫,常常在这业务流程迷宫里失去方向,甚至业务办理失败。面对千人千面的客户,运营商的业务需要营销更精准、流程更通畅、服务更人性化。客户旅程提供了完整的客户视角方法,以客户为中心重新解读现有业务,破解业务线上办理迷宫。     

协力推进产业健康发展、齐心营造良好市场环境——中国第一届光纤光缆产业高层论坛纪实

“中国第一届光纤光缆产业高层论坛”于2005年 11月10日-12日在北京成功召开。本届论坛由中国 通信企业协会和中国邮电器材集团公司主办,中国通 信企业协会通信电缆光缆专业委员会承办,得到了信 息产业部综合规划司、科学技术司和中国电信、中国 移动、中国网通、中国联通等单位的支持,特派主管     

微波48年从台前到幕后

6月23日．北京网通在房山微波站举行了一个小型座谈会并正式宣布关闭房山微波站．在北京网通运营了48年的长途主干微波电路全部退出运行，其承载的全部业务由光缆．卫星等媒介手段替代。这意味着，曾在通信舞台上发挥过重大作用的长途微波通信．将由台前退至幕后．光荣退役。     

固话产品功能、渠道能力和业务保障缺失的实证分析

目前,电信客户的消费偏好在悄然变化,固网语音业务的下滑令人堪忧,同时,各电信企业的固话业务日益趋同化,业务保障缺失逐渐显露出来。如何完善现有的固话服务功能,弥补企业的业务保障缺失,让企业的服务具有鲜明特色,提升企业的竞争能力,确保企业在市场中的领先地位,是电信企业实现转型和发展进程中亟待解决的问题。虽然客户的历史消费情况可以准确地从电信企业管理信息系统中收集,但此类信息极为有限。影响客户消费行为的客户感知类指标无法由企业管理信息系统直接提供,也难以通过信息系统从已有的客户消费数据中得到,必须从客户处直接获取。由于客户满意度决定了客户忠诚度,因此这类信息对阐释业务运营方面的缺失以及提升客户满意度都很有用处。本文通过问卷设计、问卷调查以及量表数理统计的方法对业务保障缺失进行分析和诊断,并提出了相应的改进措施。     

换一种方式电你以取悦你的方式转型——从北京网通固网语音短信和悦铃业务的推出谈起

5月16日，北京最大的固网运营商北京网通宣布，北京网通将向旗下的北京固话用户推出针对固话和小灵通的语音短信、类似手机“彩铃”的个性化回铃音“悦铃”等增值业务。这一动作立刻吸引了业界的注意，引起了不小的震撼。这也是由于从固网成为平常百姓家的必备配置开始，固网业务就很少推出过新业务所致。     

打造品牌奉献社会——淄博网通10060争创"中央企业学习型红旗班组"纪实

淄博网通10060热线台作为综合服务窗口，向全市150万网通客户提供业务咨询．话费查询、业务受理、投诉建议，障碍申告等全方位服务。热线台现有员工59名。平均年龄23岁，是一支朝气蓬勃、积极向上的年轻团队。自2001年6月成立以来。10060始终以打造网通服务品牌、奉献社会为目标，以客户满意为己任。精细管理，诚信服务。创新经营。得到了社会各界及上级部门的认可，先后被授予山东省“巾帼文明示范岗”，“山东通信杯”服务优秀团队．山东省“青年文明号”、淄博市“十佳文明班组”、网通集团“学习型班组”等荣誉称号。最近。10060又被国资委授予“中央企业学习型红旗班组”荣誉称号。     

如何避免渠道与产品脱节?

自2003年以来,以中国电信和中国网通为代表的国网运营商实施了以客户为中心、以网络为基础的组织结构的扁平化改造和大规模的流程重组（BPR）。在根据客户价值进行市场细分的基础上,有效地整合了营销渠道,从宏观上加大了对目标客户群服务的针对性。其基本的客户群渠道构成为：高值乙类客户（企业大客户）、普通乙类客户（电信称为商业客户、网通称为企业客户）和甲类客户（电信称为公众客户、网通称为个人客户）。     

市场营销向竞合演进

在信息技术和经济全球化的推动下,中国电信业发展可谓是一日千里。从电信运营主体来看,目前已经形成中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫通六大运营商的竞争格局。在电信业务方面,在固网通信领域,电信业务由语音通信向多媒体通信转变,宽带业务已成为固潮运营商的重要业务;在移动通信领域,在用户数量的快速增长的同时,移动运营商在传统语音业务基础上,推出了许多移动增值业务,特别在未来3G 时代,移动增值服务将会成为未来移动运营商的重要收入来源。我国电信产业从垄断发展到今天的开放竞争,在整个过程中,电信企业的市场营销也随之发展而不断发生变化,具体可以分为独家垄断下产品导向的电信市场营销、多寡头垄断下的电信市场营销、开放竞争下以客户为中心的竞合营销。     

卷首语

11月29日下午,中国通信企业协会通信电缆光缆专业委员会在重庆宣告成立。该专业委员会聚集了全国70多家大中型光纤、光缆、电缆企业,在政府、运营业、流通业和本行业间架了一座沟通的桥梁。通信电缆光缆专业委员会的成立对于加     

北京网通:打造机动通信品牌

世界电信日前夕,北京网通在河北易县主办了野外新闻发布演练活动.北京三十多家媒体记者充分利用北京网通提供的应急通信车实现文字、图片、语音视频等新闻素材的传输,这也是北京网通为2008奥运会应急新闻传送所做的一次演练.     

"企业悦铃"唱响大兴安岭

"企业悦铃"是中国网通面向企事业单位客户推出的新业务,包括"固定电话悦铃"和"小灵通悦铃"。主叫客户在接通等待时听到的是统一制作的音乐或语音,内容可以是企业的问候语、产品介绍、广告语等。"企业悦铃"业务可以达到彰显企业文化、扩展营销渠道、提升客户服务质量的目的。黑龙江省大兴安岭网通在该项业务发展中,紧紧依靠地方政府,找准切入点,准确把握时机,力求做大做好"企业悦铃"这块市场蛋糕。今年前6个月,"企业悦铃"渗透率达49.78%,成为全省的"领头羊"。     

建设一个高效率的电信综合客户服务中心

一、建设客户呼叫服务中心的迫切性和重要性 现在,许多电信企业已经认识到,优质服务不仅仅是向客户道一声“您好”,给一个“微笑”,而是个大服务的观念,包括服务范围、服务品种、服务方式和服务手段等。 电信企业开办业务,首先考虑的是能否为客户提供满意的服务,提供的服务项目是否能由客户随意选择。如果电信企业之间的业务分工朝综合性、专业性发展,各种服务业务从一家独立到可在一家完成,这将为用户提供极大的方便。 所有这一切都要求电信企业不断利用现代化的科学技术     

电信网与互联网的协调发展

当前，电信客户需求正在从单纯语音沟通向全方位的信息服务的需求方向发展，为适应战略转型，运营商也在不断提高综合信息服务的能力，尤其是提升多网络、多业务、多终端的综合信息服务能力。电信运营逐渐突破了传统电信运营依赖于话音业务的情况，多网络、多业务、多终端逐渐地成为了现代综合信息服务提供商的鲜明特征。     

构建网通IP体系——FineSupport~(TM)为南京网通建立IP呼叫中心

在崛起的新一代电信运营商中,中国网通拥有国家重点IP骨干网络,致力于电信基础设施建设,提供电信级宽带业务。在竞争中,网通确立了“以客户为中心,为客户提供优质、高效、满意服务”的宗旨。南京地区作为网通公司重要的布点,客户服务需求极为强烈。为此中国网通亟待建立别具特色,且有后起优势的客户服务体系。呼叫中心作为现代企业有力提升客户支持水平的重要工具,已为越来越多的企业所重视,如电信运营商     

电信运营业动态

中国网通国际公司挂牌成立11月6日,中国网通集团国际通信有限公司(简称网通国际)在北京亦庄挂牌成立。网通国际的挂牌标志着中国网通集团在加快内部融合重组、建立现代企业制度方面迈出了关键性的一步,也是中国网通集团实现国家“走出去”战略和电信体制改革的重要战略部署。网通国际是由中国网通集团和网通(控股)公司拥有的国际通信相关资产、网络、业务和人员进行融合组建而成的专注经营国际电信业务的公司,与集团内北方通信公司、南方通信公司并立成为集团三大业务公司之一。新成立的网通国际整合了网通集团总部、北方各通信公司及网通(…     

选择正确的渠道策略--网通语音产品渠道及竞争力分析

网通语音产品简介 中国网通(本谈到的网通是1999年8月成立的原中国网络通信有限公司，简称“网通”)以最大限度地实现IP电话产品人性化为目标，强调产品从功能到服务真正满足消费的需要。     

国际巨头觊觎家庭网络

通信行业正经历广泛而深入的变革,向综合信息服务提供商迈进的战略转型已成为各家电信运营商的共识。伴随转型的进程,随着宽带网络快速发展,也促使了家庭客户从单一的语音、上网通信需求,不断向娱乐、生活应用类的服务需求扩展,全球大多数电信运营商也纷纷成立了面向家庭用户的业务部门,大力发展基于家庭网络的业务,通过家庭网关将电信网络提供的各种业务和应用延伸到家庭范围内,基于家庭网络的业务已经成为电信运营商新的增长点。基于家庭网络的业务是指电信运营商利用家庭网关,为用户提供的各种业务和应用。家庭网络是采用Modem、PC、STB（机顶盒）、IAD（综合接入设备）等设备内部互联形成家庭网络,来自DSL线路的应用通过家庭网络传送到STB,由STB实现解码的视频信号可在电视机上显示。STB可作为家庭网络的延伸,提供数字娱乐、通信、智能家居、网络共享等一体化解决方案。     

“企业悦铃”唱响大兴安岭

“企业悦铃”是中国网通面向企事业单位客户推出的新业务，包括“固定电话悦铃”和“小灵通悦铃”。主叫客户在接通等待时听到的是统一制作的音乐或语音，内容可以是企业的问候语、产品介绍、广告语等。“企业悦铃”业务可以达到彰显企业文化、扩展营销渠道、提升客户服务质量的目的。黑龙江省大兴安岭网通在该项业务发展中，紧紧依靠地方政府，找准切入点，准确把握时机，力求做大做好“企业悦铃”这块市场蛋糕。今年前6个月，“企业悦铃”渗透率达49.78%，成为全省的“领头羊”。[编者按]