略论呼叫中心运营战略管理及绩效评估

呼叫中心是当前发展现代服务业的核心内容之一。对于呼叫中心运营战略管理中所涉及的呼叫中心战略定位、战略实施中所涉及的战略规划、人员管理、营销管理以及对呼叫中心绩效评估所涉及的评估指标、指导思想和评估方法等重要因素的内涵需进行具体分析,并应对呼叫中心的运营管理过程进行探讨,以期呼叫中心业务发展实现科学管理。     

深度推进职业培训工作促进经济社会发展

职业培训的推进和发展必须为提高我国社会人力资本综合素养而服务,在目前我国经济社会发展转型阶段,怎样跨越障碍,推动职业人才培育工作,顺应新时代,是当前以及未来很长一段时期,职业培训工作需要着重解决的大问题。通过深度革新和推进培训工作,全面实现职业培训的可持续性发展和进步,促进我国经济社会的发展。     

利用奥运契机发展北京呼叫中心产业

发展态势 近年来,国内外呼叫中心产业得到了快速发展.一些国家已将呼叫中心作为重点产业予以扶持,美国、加拿大、澳大利亚、印度、日本等国呼叫中心产业已走在世界前列.     

略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用

通信技术、计算机网络技术与现代企业管理的融合产生了“呼叫中心”这一服务形式,并被银行、保险、电信、民航、铁路等行业纷纷采用。本文简要叙述呼叫中心由来与发展,并着重分析呼叫中心在银行和保险中的应用,为呼叫中心在金融业的应用提供参考。     

浅析国内大型呼叫中心未来发展趋势

中国呼叫中心产业经过二十多年的发展,已经初具规模,经过了萌芽阶段、快速发展阶段,正朝着未来广阔阶段迈进,伴随着经济社会、信息技术、客户行为的快速发展,呼叫行业呈现出明显的阶段性特征,国内大型呼叫中心应该适应这种发展趋势,朝着全渠道融合、智能互动、精准增值型方向努力.     

略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用

通信技术、计算机网络技术与现代企业管理的融合产生了"呼叫中心"这一服务形式,并被银行、保险、电信、民航、铁路等行业纷纷采用.本文简要叙述呼叫中心由来与发展,并着重分析呼叫中心在银行和保险中的应用,为呼叫中心在金融业的应用提供参考.     

电信运行商呼叫中心存在问题及分析

本文首先对呼叫中心的概念进行说明，阐述了呼叫中心对电信运行商的重要作用，从客户使用和客户感知的角度，分析和比较国内电信运营商呼叫中心与国际一流呼叫中．心的不同点和差距，并分析产生这些差距的原因。     

呼叫中心——客户关系管理的利器

呼叫中心在客户关系管理战略中扮演着越来越重要的角色。文章从呼叫中心的基本概念入手 ,结合实例分析了其运作模式。在此基础上 ,提出了基于CRM的呼叫中心系统结构。最后 ,针对目前国内呼叫中心在实施客户关系管理中存在的问题 ,提出了一些针对性建议     

电子商务时代呼叫中心由客户服务走向互动销售

进入电子商务时代,随着IT技术的发展以及市场竞争的日益加剧,呼叫中心与客户的联系渠道逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道,扩展到多种联系途径,如网络、邮件、互动电视等。呼叫中心依靠客户关系管理系统通过对客户行为的分析,建立客户行为模型,分析客户的喜好。识别有价值的客户,推荐合适的客户,以改善被动销售,开展互动销售业务。电子商务时代呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题,还兼有推广产品,获取原材料,最终达到维系客户的目的。呼叫中心将从单一的客户服务走向互动销售,成为企业又一个利润增长点。     

前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化

基于前后台运作、界面管理和资源基础理论,构建了制造企业前后台组织配置、呼叫中心服务能力与制造服务化的关系模型。以4家典型的服务制造化企业为研究对象进行跨案例研究,分析前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业制造服务化的影响机理。结果表明:随着产品复杂度的提高,制造企业呼叫中心的在线解决问题能力受到限制;后台支持能力与前台组织资源相互影响,后台组织的支持能力受产品复杂度的影响;总体上,前后台组织配置、呼叫中心服务能力对企业的制造服务化具有正向影响。     

欠发达地区农民工职业培训市场均衡分析

当前欠发达地区的农民工对职业培训的潜在需求非常巨大,但外在需求不足,同时市场对职业培训的有效供给也非常有限,这种非良性的均衡阻碍了职业培训市场的完善,进一步影响到了劳动力市场的均衡,抑制了欠发达地区经济的快速发展。本文针对这种现象提出了相关建议,以期促进培训市场的发展。     

高校“职业培训”与劳动力市场衔接调查分析

本文以高校开展"职业培训"为出发点,对河北省内5所高校开展"职业培训"情况进行调查,了解高校职业培训与市场需求之间的联系,发现高校开展职业培训的有利条件,以及存在的困难与问题,试图从政府、高校、企业等各方面提出相应对策,以期解决劳动力市场的供求平衡,为实现我国高校职业培训事业的可持续发展提供新思路。     

浅谈职业培训机构内部绩效管理的问题与对策

改革开放以来，我国综合实力有了很大的提升，随着市场经济的繁荣，职业培训机构作为一种新兴的产业也如“雨后春笋”一般迅速发展了起来，但高速发展的背后却隐藏着各种各样的问题。对我国职业培训机构内部绩效管理状况进行分析，指出其中存在的问题，并提出相关对策。     

金融业务流程外包的利弊分析——以银行呼叫中心外包为例

随着金融机构流程优化的推进和服务外包行业的兴起,金融业务流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)受到银行的关注。本文以银行呼叫中心外包为例,探讨金融业务流程外包的利弊。呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和营销的系统,是银行提高服务质量,优化客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心是1999年成立的招商银行电话银行中心95555。目前我国商业银行的呼叫中心大多以自建为主,但很多银行尤其是中小银行开始探索呼叫中心的运营方式,是自建还是外包?在自建和外包的抉择中,呼叫中心的功能无疑是被列在第一位考虑的,同时还要权衡外包的利弊。     

武汉服务外包公共服务平台助外包呼叫中心走出困境

随着全球服务外包的迅速发展,我国面对世界滋生出的巨大服务外包市场,不愿只作个制造业领域的看客,也积极参与其中,加快了追赶印度的脚步。而呼叫中心外包作为服务外包中的一项重要内容,我国优惠的政策条件、丰富和低成本的资源,都将吸引国内外外包呼叫中心     

生机之下的危机——浅论高职高专院校学生职业培训的问题和对策

目前高职高专学生职业培训方面的改革取得了很大的成绩,但也存在不少有待改进的问题。学校对职业能力的定位不准确、重技能轻理论、对素质培养重视不足,与企业交流沟通过少,在一定程度造成了职业培训目标过于笼统、淡化职业道德方面的培训等现象的发生,这些都不利于高职高专学生职业生涯进一步发展。在今后的职业培训中,大力推进教师和学生的顶岗实践,发挥企业专家在职业发展定位中的作用,重视学生自我能力的培养,对提升高职高专院校学生的职业培训水平会有很大帮助。     

“企业植入校园”校企合作新模式改革与实践——以呼叫中心基地植入广西银行学校为例

文章以呼叫中心基地植入广西银行学校为例,以培养高技能、高素质应用型人才为主要目标,阐述了"企业植入校园"校企共建呼叫中心基地的合作内容、运作模式和管理模式,介绍呼叫中心基地人才培养全过程,以及"企业植入校园"的条件保障和运行的主要成效与成果。     

职业教育的价值取向

改革开放30年来,我国的职业培训教育经历了突飞猛进的大发展时期,不仅各级教育机构大力举办各类成人职业(学历)教育,就是各行各业、大型国有企业也兴办自己的职业培训教育。由于职业培训教育的形成是由多元的价值主体共同参与的,那么,由于其各自的教育培训目标的差异性,这就决定了其价值取向比普通教育多层化,这其中包括了职业培训教育中的社会价值取向、个人价值取向、企业价值取向、学校价值取向。     

呼叫中心、CRM和信用卡战略

在封面故事的策划和采写过程中,本刊记者广泛走访了各大银行的信用卡中心、个人银行部的管理人员和美国优利公司、IBM的信用卡专家,与他们畅谈了中国信用卡市场的发展前景。在采访过程中,记者发现,每当谈到信用卡,他们都不约而同地反复提起银行呼叫中心(Call Center)、CRM战略。那么,信用卡的发展与呼叫中心,CRM之间到底是什么关系呢?     

进城农民工职业培训亟待加强

进城农民工的知识和技能水平普遍较低。加强进城农民工的职业培训,对提升他们的知识和技能,促进其在城市就业具有重要意义。近年来,中国加大了农村劳动力职业培训的工作力度,参加职业培训的农民工人数迅速增加。在城市,进城农民工可以通过以下途径获得职业培训：中等职业学校的学历性职业教育,政府部门组织的农民工职业培训项目,