完善服务工作机制 加大服务管理考核力度

为进一步深化优质文明服务工作,有力地促进综合服务管理水平,加快服务创新的步伐,提升服务核心竞争力,最近,工行山东省潍坊分行根据我行新的服务质量管理体系规范化要求,对原来的服务工作标准和服务工作考核办法进行了重新修订,使全行的服务工作达到检查有标准、处罚有依据、管理有目标、考核有内容,促进全行服务工作迈上了一个新的台阶。     

强化服务管理 提升服务品质

2012年以来,工行浙江温州分行在服务工作中,以开展“满意在工行”活动为主题,以“双星”创建工作为抓手,以解决好客户反映强烈的服务收费、服务投诉、服务排队为重点,着力提升服务质量,使全行服务工作面貌有了明显改善,客户满意度有了进一步提升。     

改进服务要从日常工作着手

建立以客户为中心的理念和机制，是建设银行股份制改革的中心内容。要树立和落实以客户为中心的经营理念，实现建设银行的战略目标，把建设银行建成最有价值创造力的银行，最重要的一条就是，我们必须千方百计改进我们的服务，提高服务质量，为客户提供最好的银行服务。这是因为服务是商业银行性质职能的本能要求。商业银行之间的竞争，归根结底体现在银行提供的金融服务的竞争。     

以解决客户排队问题为重点 狠抓客户服务质量提高

建设银行历来非常重视客户服务工作，在2005年建行进行股份制改造时就提出了以客户为中心的理念，并把能否为客户提供最好的服务当成是衡量改革成败的最重要标准。近期，我们对于社会反映较多的银行业柜台服务问题也十分重视，要求各分支行把解决客户排队问题作为促进提高服务质量的首要问题，认真加以解决。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

浅议信贷审批部门如何“以客户为中心”做好服务工作

一．信贷审批等后台部门也要真正树立和实践“以客户为中心”的理念，提高服务意识，经营部门就是审批部门的客户，为经营部门服务好了，就是为客户服务好了长期以来．我们一提服务客户．似乎就是指经营一线为客户服务．这方面的服务讲得较多．也确实取得了一定的成效．但是却给人造成了某种错觉．好像服务于客户就是前台一线的事．就是经营部门的事．     

银行如何推行单点接触服务客户策略

为客户提供优质服务是检验银行工作的一个尺度标准。客户是银行工作的一面镜子，从他们身上银行能够真正了解市场、了解他们的需求，了解自己努力的方向。银行和客户不仅仅是一种业务的关系，客户的需求也是不断改进银行工作的一种动力。如何从客户对银行服务的反映发现银行工作的短处进而改进工作，我认为，坚持以客户为中心，推行单点接触策略是较好的选择。     

商业银行客户关系管理初探

商业银行实施客户关系管理,是提升市场竞争力和盈利能力的必然选择。实施客户关系管理的基本构架包括确立以客户为中心的经营理念、再造客户服务流程、完善客户信息管理等方面的内容,本文就其实施过程中需注意的一些问题进行了阐述。     

加强服务工作管理 提升票据工作水平

根据工商银行总行服务价值年的有关要求和部署,总行票据营业部紧紧围绕“服务创造价值”这一核心理念,结合自身实际,进一步加强服务工作管理,提升了服务质量和服务水平。     

完善机制 加快转型 促进个人银行业务快速发展

2006年，建设银行大连分行（以下简称大连分行）作为零售网点转型首批推广试点行，在推广网点转型的过程中，始终围绕网点转型“始于客户，终于客户”的核心理念，求真务实，以科学严谨的态度稳步推进零售网点由核算交易主导型向营销服务主导型转变，努力实践将“以客户为中心”的服务营销理念落实在银行经营的最前线，重点从完善机制入手，全面促进个人银行业务的稳步快速发展。[编者按]     

加快战略转型 加强基础管理 强化风险内控 中国建设银行工作会议在京召开

2月1目至2日上午，中国建设银行2007年工作会议在北京建银大厦召开。会议的主要任务是，学习贯彻全国金融工作会议精神，总结回顾去年全行经营情况，研究分析当前面临的形势，安排部署2007年工作任务。会议提出：2007年全行要以科学发展观为指导，进一步落实以客户为中心的经营理念，继续深化改革，加快战略转型，强化基础管理，提高内控水平，促进各项业务健康持续快速发展。     

对电子银行业务发展的思考

发展电子银行业务是加强客户管理、实现客户服务差别化服务和储备个人能力的重要平台。发展电子银行业务反映了现代商业银行的发展方向,满足了不断变化的客户需求,是提升银行核心竞争力的必由之路,其战略意义不言而喻,只有迅速发展电子银行业务才能在未来争得一席之地。如今,电     

浅谈建立重点客户差别化服务工作机制

重点客户是银行业务发展的基础，做好其管理工作是摆在我们面前的一个迪切问题。我们应在维持现有贷款规模的前提下，在重点客户中努力寻找新的贷款增长点，进而提升建设银行信贷业务整体规划能力，发挥资源配置的导向作用，确保信贷业务健康稳定发展。[编者按]     

分流缓解排队 服务提升品质

在去年开展的“满意在工行”活动中,工行河北省邢台分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念,坚持从提高客户满意度出发,着力在柜面业务分流上下功夫、做文章,以扎实的工作有效缓解了客户排长队难题。截至2012年末该行柜面业务可分流率3265％,低于河北分行平均6．41个百分点,居河北省工行系统首位,客户满意度达98％以上。     

强化服务辅政意识，提升办公室工作水平

办公室负有参谋辅政、工作督办、办理文件、安排会议、档案管理、机要保密、公务接待等工作职责,是全行工作运转的服务保障中枢。因此,办公室一定要在服务辅政上树立新观念,在参谋决策上多出新点子,在工作执行力上寻求新突破,在统筹协调上力争新作为,在提高工作水平上实现新飞跃,切实发挥好办公室职能作用。     

加强服务管理 提高服务水平

近年来,工行吉林省延边分行始终坚持把为广大金融消费者提供金融优质服务作为首要任务,以“改革流程、改进服务年”活动和“为民服务创先争优”活动为契机,不断改进服务质量,着力开展服务创新,全行服务水平得到明显提升,客户满意度明显提高。     

客户管理彰显经营之道（上）

“以客户为中心”是经商之道,是市场之魂,是经营指南。它是银行与客户之间关系的准则,是基本经营理念、方法与动力,银行要力戒单纯业务观点和脱离市场的闭门经营。     

信用卡呼叫中心客户生命周期管理

呼叫中心作为一个极其重要的客户服务平台,正在信用卡的品牌化服务战略中发挥着不可替代的作用。与传统网点相比,它能提供7天×24小时的贴身服务;与网上银行相比,它具有更人性化、便于沟通的特点。研究国外银行的信用卡服务就会发现,从花旗到运通,在这些强大的现代化银行服务背后,都正在不谋而合地建立起各自的一个功能强大且服务优质的呼叫中心。在这样的背景     

预防客户投诉和纠纷应把握的五个关键点

客户满意度和客户投诉率都是服务工作的晴雨表。近年来,总行相继开展了各种提升服务水平的活动,目的就是引导全行坚持以客户为中心,努力提高客户满意度和忠诚度,降低客户投诉率,从根本上提升全行服务工作水平。而要降低客户投诉率和客户纠纷,就必须在预防上狠下功夫,我觉得作为营业网点要有效预防客户投诉和纠纷,应把握以下五个关键点：