浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、     

铁路运输企业旅客投诉问题的思考

出现旅客投诉说明铁路运输企业在工作中存在不足,通过从企业和旅客两方面分析产生投诉的原因,提出构建以旅客满意为中心的企业文化,彻底转换企业经营理念,同时要加强职工业务培训,提高服务质量,并为旅客提供投诉条件,鼓励旅客投诉,更要认真对待及时处理旅客投诉,从中吸取教训,进一步改进工作,不断提高旅客满意度,赢得更大商机。     

从旅客投诉中挖掘商机

随着人们物质文化水平的极大提高,人们在出行中对交通运输服务质量要求越来越高,服务需求越来越多,客运企业服务的内涵也随之变得更加丰富。但是众口难调,对于一个以服务为主的运输企业,如伺做好服务,保证旅客在运输途中得到周到热情的服务,使旅客满意,一旦发生旅客投诉又如何面对和解决,能否挖掘商机？     

南航客服代表教您十招应对旅客投诉沟通技巧

做客服这一行,离不开沟通。说到沟通,其实也就是人与人之间互相转移信息的全过程,而电话沟通在服务行业中为所有沟通中最直接的方式,优点为快速传递并立刻反馈。如果要在短暂的时间内快速传递旅客的信息,则须要学会必要的技巧。     

服务经济时代下的航空月艮务业转型发展

随着贸易国际化和经济全球化的发展,世界经济已经进入服务经济时代,服务经济已经日益成为衡量一个国家是否现代化、是否进步的重要标志。美国、日本等发达国家第三产业占GDP的比重均超过70％,我国第三产业的比重为40％。2011年,我国第三产业（即服务业）的增加值占到GDP的41茗,比十年前提高了近十个百分点,标志着服务业超越第一、二产业成为最重要的经济增长极。作为现代服务业重要板块之一的航空服务业,2011年中国航空服务业的产值为5001亿元,占中国GDP总量的1．1％,     

为旅客排忧解难的人——记南航深圳分公司950333投诉受理员成予民

当老成拿起电话刚说完“您好”时，话筒里传来的却是对方大声的质问，电话结束的时候，总能欣慰地感受到对方平静的心情。成予民就从事着这样的工作——投诉受理工作，他用特有的忍耐和品质化解着旅客的怨气、维护着南航的品牌形象。     

卡塔尔航空为中国旅客开通卡塔尔入境许可网上申请服务

卡塔尔航空公司近日宣布,为中国游客推出卡塔尔入境许可网上申请服务。中国旅客可在线申请为期一个月的单次入境许可。此许可自签发之日起60天内有效,过期则无法使用。     

2012年上半年受理航空消费者投诉912件

统计显示,2012年上半年民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉912件,其中,国内航空公司721件,国外航空公司33件,机场43件,销售代理企业115件,分别占投诉总量的79．06％、3．62％、4．71％和12．61％。     

春秋航空在客舱中使用“谷歌眼镜”服务旅客

2014年5月26日,春秋航空拥抱新技术、试水新设备,在9C8887上海虹桥至成都的航班上,乘务长佩戴谷歌眼镜,为商务经济座旅客提供服务。春秋航空成为国内首家在客舱中使用谷歌眼镜服务旅客的航空公司。     

SITA助力维珍航空率先使用可穿戴技术服务旅客

日前,维珍航空和国际航空电讯集团（SITA）合作,在伦敦希思罗机场推出创新的试点方案,成为全球首家使用谷歌眼镜（Google Glass）和索尼Smartwatch智能手表技术为旅客提供服务的航空公司。维珍航空豪华商务舱休息室（Upper Class Wing）内的礼宾工作人员将利用可穿戴技术提供业界最高科技、最个性化的客户服务。     

基于服务公平性的航空客票超售旅客服务补救策略研究

服务性企业为顾客提供公平的服务,才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展,有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言,在这种纠纷中损失的不仅是时间、精力,甚至还有一些机会成本(如失去参加     

统一投诉处理建设诚信物流

如何避免由于物流管理的条块分割,造成物流行业难以得到有效监管,确保及时有效处理丢货、卷货、甩货等失信违法行为,一直是湖北交通物流发展部门研究和探索的重大课题。对此,湖北省开展了物流市场监管试点,探索建立了“集中受理,     

浅谈如何用微笑主动的服务来提升机场ACI旅客满意度

一流的机场不仅要有一流的硬件设施,更要有一流的软件服务。服务质量的高低,体现了机场的发展水平和综合实力,决定了机场对旅客和航空公司的吸引力。不断创新服务手段,完善服务功能,力争为旅客提供完美的服务体验,已经成为国际机场业的发展趋势。随着高速公路和高铁的发展,以及机场之间为争取客源的压力越来越大,为此各机场必须改善服务质量和提升旅客服务水平。     

航空旅客“黑名单”的正面意义

民航作为一个现代运输服务部门,对人民生活影响越来越大,对国家经济的发展贡献也越来越大,所以受到各方面的关注也越来越多。现在,我国的航空运输业是在朝着大众化方向发展,故此,了解航空运输服务的行规和法规也是非常重要的。仅从目前航空运输中各种“冲突”的情况看,让大众认识航空运输的航规和法规,笔者认为,与发展大众化航空运输服务是紧密相关的,两方面都不可偏废,否则就不可称其为大众化服务运输,     

捷蓝航空：惟一不变的就是变革

12年前成立的捷蓝航空对于其业务模式实施了根本性转变：建立起真正的混合运营状态——具有部分服务的低成本航空公司。公司坚持吸引商务旅客,组建了面向企业大客户的销售队伍,在波士顿建立了很大程度上迎合企业旅客需求的网络。这一战略转变主要为了解决捷蓝航空以前专注于休闲市场模式所经历的运输不稳定状态,并且公司进入拉丁美洲和加勒比市场,那里探亲访友（VFR）客源充足,同时,公司还积极引入联运合作伙伴,以帮助提高其客运量,特别是在需求不旺的季节平滑收入低谷。     

旅客忠诚对航空公司社会责任的影响机珊究

随着我国航空运输市场竞争的日益激烈,旅客忠诚对航空公司的生存和发展愈发重要!目前越来越多的研究显示,航空公司社会责任与旅客忠诚存在着直接的相关关系,旅客忠诚已经成为航空公司履行社会责任的直接动力。本文聚焦于旅客忠诚对航空公司社会责任的影响机理,展开了全面系统的研究。     

“精细化”是全流程旅客服务最重要的特性

当前最时髦的话题就是互联网思维,一个公司仿佛如果不能和互联网搭上界、挂上钩,企业就会缺乏发展动力,就会失去未来的机会。来自互联网的＂危机论＂也在困扰着航空公司的管理层。其实,受到互联网冲击最多的,还是专注于信息传递的行业,例如银行业、金融业、证券业,这些借助虚拟的电子信息进行交易的行业,在过去的一年里面发生了巨大的变化。而民航业是一个资产密集、技术密集型的行业,遭受互联网的冲击并不是很大。互联网给民航业带来的最大影响,就是机票价格的“透明化”。     

加强铁路旅客运输安全管理途径的探讨

阐述了铁路实行铁路局直管站段体制后,在旅客运输安全工作中存在的问题。为确保旅客运输的安全,提出了规范安全管理制度;优化列车运行图;建立安全管理信息系统;强化安全设备保障;严格执行旅客运输安全各项规章;严格票务管理;改革传统的客运组织模式等解决问题的有效途径。     

民航高端旅客的市场研究（一）

目前我国民航客运量已经处于世界第二航空大国的位置,随着国民经济的快速发展,航权的不断开放,我国民航事业将迎来又一次重大发展机遇,同时也将受到国外航空公司的激烈竞争与挑战。高端旅客作为航空公司、机场收益的重要组成部分,在市场争夺中将变得愈加突出。     

航空货运业的特性

航空货物运输有比旅客运输更加复杂的维度。航空公司旅客业务完全是一个消费者市场,数以亿计的旅客独立地做出购买决策;而货运业务是一个企业市场,由一些专业买家做出决策。和旅客相比,货物是被动的,需要在出发地提货,在目的地交付,而且货物需要保险、包装、清关、文书工作。这些任务由专业的货运代理人承担,这就意味着航空公司依赖这些公司的产品。正是由于货物无生命的特征,