成本补偿机制—电信普遍服务的根本出路

实现电信普遍服务,逐步消除通信的贫富不均和地区差异,向绝大多数居民提供最基本的电信服务,是各国政府制订电信通信政策的基本出发点之一。依据电信发展的不同阶段,政府推行普遍服务的宏观政策和策略,鼓励、支持和监督电信运营商向贫穷落后地区和低收入的居民、公益事业提供电信服务,实现社会和国民经济的均衡发展。电信普遍服务是每个国家公民所应享受的权利,也是政府实现电信管制的一项重要任务,对于地域辽阔的国家来说,不仅具有重大的经济意义,而且具有重大的政治意义。电信     

WTO电信服务协议产生背景、内容与特点

电信服务贸易相关协议的产生背景 服务贸易谈判是长达８年的ＧＡＴＴ乌拉圭回合谈判的主要议题之一,《服务贸易总协定》则是服务贸易谈判的重要成果,ＷＴＯ与电信服务贸易直接相关的主要协议内容包括三部分,一是适用于包括电信在内的所有服务领域的基本规定,即《服务贸易总协定》的框架协议;二是上述基本规定在电信服务领域应用并直接作为《服务贸易总协定》附件之一的电信服务附件;三是作为基础电信服务主要规定的《基础电信协议》的参考文件。《服务贸易总协定》已于１９９５年１月ｌ日开始生效。 由于电信是涉及国家主权和安全的公…     

电信普遍服务的国际比较与启发

实现电信的普遍服务，逐步消除电信发展的地区和城乡不平衡性，向大多数公民提供基本的电信服务，是当前各国政府制订电信政策的基本出发点之一。虽然我国已形成了“5 1”的电信市场竞争格局，但是，许多电信企业为了追求经济效益，将目标锁定在高端用户和利润较高的城市市场，对欠发达的西部和农村地区市场鲜有问津，造成了多数电信企业并不履行普遍服务义务、只有中国电信与中国网通承担欠发达地区和农村电信建设的市场不公平性。而电信普遍服务作为电信市场竞争环境下的产物，根据公平和效率的市场竞争原则，应该由所有电信企业按照市场竞争法则和承受能力来共同承担。于是，通过国内与国外间电信普遍服务的比较，及时建立科学、公平的电信普遍服务机制，已经成为我们关注的重要问题之一。     

改善电信服务路：纵论电信发展进程与消费者权益保护

改善电信服务,是电信业一个不变的主题。近年来,每逢"3·15国际消费者权益日"前后,电信服务都是一个热点话题,受到社会各界的高度关注——舆论批评之声不绝于耳,群众也颇为不满。电信业是适应人类社会交往需要而发展起来的,对电信企业而言,共产品就是提供服务对用户而言,共消费就是使用服务。离开了服务,电信业就失去了存在的空间和意义。电信设施又是当代社会最重要的基础设施,对公众生活、经济发展乃至社会进步,具有显著的意义。正因为如此,解决电信服务中存在的一系列弊病,是近年来电信业面临的一个重要课题。改善电信服务之路何在?在日前山信息产业部召开的电信发展进程与消费者权益保护研讨会上,政府、企业、消费者、专家以及新闻媒体的代表们各抒己见,讨论热烈。首要的是发展,没有较为完善的电信基础设施、广大群众无法实现接入的要求,改善     

增值服务重塑电信格局

电信增值业务是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务.应该说,电信增值业务是技术进步与市场开放的产物,尤其是近年来随着以IP为代表的信息技术迅猛发展,传统电信网络的架构体系和电信业务的经营模式发生了根本性变化.在这种形势下,电信增值服务领域不断扩大,业务种类日益丰富,经营模式推陈出新,市场竞争更加激烈,电信增值服务出现了崭新的市场格局.     

CRM推进电信营销模式变革

电信行业引入CRM思想是近两年来比较热门的话题。自电信重组以来，中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到以基础电信运营商和增值电信业务商为核心的包括设备供应商、系统集成商、终端制造商、内容及服务提供商在内的产业链，多元化的通信市场和电信服务市场竞争新格局已经形成。     

服务质量怎么管?

电信服务是指电信业务的经营者向电信用户提供电信业务的过程;电信服务质量是电信用户对电信业务的经营者所提供的电信服务性能达到持续满意程度的综合效果,包括服务质量本身和网络性能质量。由于电信服务本身具有无形性、可变性、易消失性、服务的生产与消费不可分割性以及服务的全程全网和互联互通等特点,使得衡量电信服务的质量变得更为复杂。     

关于电信服务质量监管与用户申诉处理之浅见——赴澳大利亚、香港考察有感

为了解和学习发达国家和地区政府主管部门对电信服务监管和电信用户申诉受理工作的成功经验,不断提高新形势下电信服务工作的水平近期赴澳大利亚和我国香港地区学习考察了澳大利亚及香港地区的服务质量管理及处理用户申诉情况。并就电信行业的发展现状与趋势、电信服务质量的政府监管作用、相关法律法规、电信普遍服务等问题进行了交流。同时,也交换了在服务质量管理方面的做法和经验。     

如何解决电信服务的深层矛盾

服务是电信业永恒的主题。电信企业曲进步，电信行业的发展．无不依赖服务水平的提高。随着我国电信体制改革深入进行，电信行业整体服务水平的确实现了质的飞跃，“政府监管、企业自律、社会监督”的廒务工作机制也日趋完善。但由于电信技术的飞速发展，电信市场竞争的日益激烈。电信用户消费观念的不断成熟，电信服务方面也出现了更深层次的矛盾，更复杂的问题，     

悄然兴起的国外电信转售业

电信业务转售概念和出现的原因 转售的概念 电信业务转售,是指从其他有设施的电信公司购买电信服务或租用电信设施,重新包装成自有品牌的电信服务,再销售给用户,从中获取利润.新的电信服务可能附加了新的价值,也可能没有附加新价值.转售广义上包括所有在电信网上传递的业务,而不仅仅是向终端用户提供的业务.转售经营者也可以根据自身的经营状况和计划,向不同的电信公司分别批发购买电信产品或服务,再经包装出售给用户使用,可搭配销售的业务种类多不胜数.     

普遍服务:营造公平竞争的环境

普遍服务:定义在演变电信普遍服务,是指不论贫富状况和地区差异,保证绝大多数社会成员都能够以普遍可以接受的价格,获得电话或其他最基本的电信服务,而且服务质量和资费标准一视同仁。对普遍服务的定义有一个逐渐成型的过程,并在不断的发展变化之中。     

积极培育电信增值服务市场

电信增值服务市场现状 近几年来,我国电信业明显加大了改革力度,电信增值服务企业成为电信业的重要组成部分。尤其是2000年9月《电信条例》的颁布和我国正式加入WTO,从而为新兴中小企业进入电信市场打开了方便之门,特别是为各类投资主体进入电信增值服务市场创造了良好的外部环境。增值电信服务在新的电信市场格局中再度“升温”。     

关于中国电信开展服务质量定期分析活动的思考

随着中国电信市场开放步伐的加快、市场经济体制的逐步完善,加入到电信市场的电信企业不断增多。这些电信企业由于所使用的技术差别不大,因此都把拼服务作为分得"一杯羹"的重要砝码。 当然,各个电信企业的情况千差万别,改进服务的途径也多种多样。但笔者认为,中国电信要想在这场激烈的服务争夺战中取得优势,就必须下大力气研究市场化运作的电信服务工作的特点,并对服务工作进行科学分析。只有这样,中国电信才能减少失误和偏差,才能从根本上改进服务工作。新形势下电信服务工作中出现的新情况 经过多年的发展,中国电信在服务上已经形成了完备…     

关于建立电信普遍服务成本补偿机制的探讨

实现电信普遍服务,逐步消除通信的贫富不均和地区差异,向绝大多数居民提供最基本的电信服务,是各国政府制定电信通信政策的基本出发点之一。依据电信发展的不同阶段,政府推行普遍服务的宏观政策和策略,基于鼓励、支持和监督电信运营商,向贫穷落后地区和低收入居民、公益事业方面提供电信服务,实现社会和国民经济的均衡发展。 电信普遍服务是每个国家公民所应享受的权利,也是政府实现电信管制的一项重要任务,对于地域辽阔的国家来说,不仅具有重大的经济意义,而且具有重大的政治意义。电信普遍服务以基本的电信业务发展水平反映了一个国家信息…     

管理变革客户协助软件适配三驾马车拉动CRM

自1999年电信重组以来,中国电信服务市场逐步邢成了数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场新格局。同时一些世界级的电信巨头也开始通过多种手段逐步渗透到中国电信市场。在这种发展形势下,作为提升企业核心竞争力的有效手段,客户关系管理(CRM)的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望。在本文中,笔者将通过阐述电信运营商的客户特征,分析实施 GRM 的优劣势,同时结合 CRM 实施现状,明确提出在电信运营商实施 CRM 的过程中,管理变革、客户协助和软件适配三方面具有举足轻重的作用用,是拉动 CRM 顺利实施的三驾马车。     

诚信铸就辉煌制度保障未来--中国电信业服务水平向纵深推进

服务是电信业永恒的话题。在过去的一年里，电信行业大力推行诚信服务，有效提升了服务质量。但是，社会需求在发展，电信技术日新月异，新业务不断推出，电信服务工作将变得更加艰巨。在2006年电信服务年会上，信息产业部副部长奚国华在肯定电信行业已经取得的成就的同时，又提出了新的要求，要求电信行业建立维护消费者权益的长效机制。推动服务工作的规范化、制度化。     

客户投诉心理分析与沟通

电信客户投诉是指电信客户在接受电信服务时,由于电信服务产品因素而引发的矛盾和冲突,或者在电信客户的权益受到损害时,向电信运营企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。按照《消费者权益保护法》的规定,当消费者在购买商品或服务时,可以获得安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、维护尊严权、监督批评权等。当这些权益受到或可能受到侵害时,消费者就会采取行动。投诉是消费者在遇到其权益受到侵害时的首先救济手段。电信用户的投诉主要有四大类,即:电信服务、网络质量、电信资费、业务种类。     

电信服务中的服务水平协议

随着信息技术渗入社会生活的各个领域,已经有越来越多的组织和个人在工作和生活中依赖于电信服务。经过多年的发展之后,政府、金融、教育等行业用户对电信服务的质量提出了更高的要求。与此同时,我国电信市场的竞争日渐加剧,运营商一方面要满足客户越来越苛刻的质量要求,另一方面还要不断寻找新的业务增长点。在这种背景下,中国电信、网通等基础电信运营商和部分增值服务商都已开始引入了服务水平协议(Service　LevelAgreements,　简称 SLAs),以满足客户对服务质量的特定需求。但目前无论在理论上还是在实践中对 SLAs的讨论都还刚刚开始。例如,有的数据业务服务商在介绍SLAs时,称其是“根据网络情况所作的服务质量承诺协议,以书面的形式表明当网络质量劣化到某种程度时,客户可以得到相应的赔偿”,但事实上质量承诺和赔偿条款只是SLAs中的一个子集。     

电信市场竞争秩序的构建是电信资费确立的基础

中国电信业经过十年的改革，已形成了多家竞争的格局。但是，作为市场经济中最关键的元素之一——电信“资费”，却仍是一个各方关注的话题。电信资费实质上就是电信服务的商品价格，电信资费与一般有形商品价格的性质是一样的，只是因为电信服务这种商品是无形的、非实体的，没有作为有形商品的使用价值的实体承担者，所以才取“资费”这个名称。     

邮政的新角色—虚拟电信运营商

虚拟电信运营商是一种新型的电信服务商。它没有自己的网络,尤其是主干网络,但有自己的客户,可为客户提供电信产品和服务。作为虚拟运营商,它不必跨越政策的门槛去争取运营商的牌照,也不必投入巨资建立并维护设务和网络,而是依托电信运营商的网络,为客户提供各种贴近、灵活的电信服务,从而为自己开拓市场空间。随着我国加入WTO和电信市场的放开,虚拟运营商服务受到越来越广泛的关注。一、邮政企业成为虚拟电信运营商的可行性分析快速增长的电信市场为虚拟运营商的发展提供了广阔的天地。2002年1～6月,全国电信业务同比增长16.6％。除传统的代办、代理外,话务批销、增值业务等新的合作方式逐步显现。电信市场由封闭走向开放、由垄断走向竞争,为邮政开展电信虚拟运营业务争到了更多的回旋空间。