B2C电子商务客户体验实证分析——以鞋类电子商务为例

论述了电子商务客户体验的重要性,并分析了影响客户体验的要素,提出了B2C电子商务企业客户体验的分析框架,并以该分析框架对B2C鞋类电子商务企业的客户体验进行实证分析.通过对鞋类B2C购物体验结果的分析,可知:客户体验是电子商务企业生存的关键,网购的各环节都将对客户体验产生影响,客户体验需要一定的基础设施为前提,电子商务企业可以利用各种网商服务为企业发展提供动力并建立标准化和专业化的配送平台.     

体验经济时代营销策略创新思考

随着体验经济时代的到来,企业的营销方式继产品营销、服务营销和品牌营销之后的一种新的营销方式--体验营销脱颖而出.本文从体验营销出发,探讨企业实施体验营销的策略问题.     

论体验经济视角下的旅游产品创新

在产品经济时代,旅游产业的核心是产品,企业的主要任务是销售制造的信息产品获取利润,它包括硬件、软件与方案等;随着客户需求的不断发展,旅游产业逐步进入服务经济时代,其特征是服务正在成为旅游业发展的核心动力。在体验经济时代,企业必须学会创造丰富的、令人动心的商业体验。目前体验经济、体验设计在世界上处于起步阶段,本文将对体验经济视角下的旅游产品设计特征进行剖析。     

跨境电子商务客户体验影响因素实证分析——消费者特征角度

随着跨境电子商务的迅速发展,良好的客户体验成为企业竞争力的关键因素。本文通过分析跨境电子商务特点,确立了信息流、货物流和资金流三个客户体验维度。采用案例法对典型企业的客户体验实践进行分析,构建了跨境电子商务客户体验评价指标体系;采用问卷调查法实证分析了消费者特征因素对跨境电子商务客户体验的影响作用,研究结果发现消费者年龄、职业和国别对其存在显著影响。     

体验营销--企业营销新模式初探

经济和社会的进步,使“我们正在从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需求相联系的经济”——体验经济。体验经济已在悄悄改变着人们的消费行为和消费诉求,能够满足顾客感性需要和情趣偏好的体验正在成为决定顾客消费决策的关键因素。因此,顾客体验已逐渐成为企业营销竞争的焦点。体验经济中的领先者必定是那些率先实施体验营销战略,并为顾客提供最有价值体验的企业。     

体验经济探微

体验经济是社会经济发展的必然产物,它是继服务经济之后,以满足消费者心理感受为宗旨的经济,具有终端性、差异性、参与性和知识性等特征.在体验经济中,"体验"是企业价值实现的源泉.     

基于双因素理论的客户关系管理

根据赫茨伯格的双因素理论,将导致客户满意感的因素称为客户激励因素,将不会导致客户不满意感的因素称为客户保健因素。保健因素是基础性和前提性条件,它不具有激励人的作用而是起着防止产生不满和预防积极性下降的作用;激励因素能使人获得极大满足,它起着激励作用。企业运用双因素理论进行有效的客户维护与开发的策略有：优化客户体验、互动与学习、客户参与、关系信任。     

旅游业发展应以体验经济为依托

体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验是旅游的本质属性。体验旅游是体验经济时代旅游消费者的必然需求,旅游业发展应以体验经济为依托。在开发体验旅游产品时,应该注重旅游消费的个性化及情感需求,突出顾客参与性、互动性;采用体验营销的策略,从而更好地满足消费者的体验需求;提供旅游个性化服务,以引发游客的情感共鸣;加强旅游纪念品的促销宣传,以满足体验经济时代的旅游消费需求。     

体验经济时代营销策略创新思考

随着体验经济时代的到来,企业的营销方式继产品营销、服务营销和品牌营销之后的一种新的营销方式——体验营销脱颖而出。本文从体验营销出发,探讨企业实施体验营销的策略问题。     

体验营销:旅游企业发展的新思路

随着体验经济时代的到来,体验营销应运而生.旅游企业发展的新思路就是体验营销.因此,以体验文化为核心开展娱乐营销、感情营销、氛围营销、服务营销等是当代旅游企业的生存与发展之本.     

体验营销--企业新的战略工具

20世纪90年代以来,顾客价值被视为继行业竞争力、资源能力、核心竞争力之后企业竞争优势的新来源。如今,体验经济方兴未艾,企业面临的营销环境发生了较大的变化,实施体验营销成为新形势下企业的必然选择。体验营销可为顾客带来新的价值——体验价值,从而能为企业赢得顾客忠诚,成为企业构筑竞争优势的新的战略工具。     

顾客间互动的质性探索和理论模型构建——以高星级饭店为例

顾客间的互动现象广泛存在于服务业中,但现有的研究十分有限。以高星级饭店为例,通过深度访谈发现：顾客间互动不仅体现在中心顾客与背景顾客的直接交流与信息传递上,更多地体现在背景顾客通过与员工或环境的互动与信息传递间接影响中心顾客的顾客体验过程。最终构建了基于＂刺激-反应＂模型的顾客间互动关系理论模型,反映了顾客间互动的内容和关系,同时彰显了互动对中心顾客体验影响的作用机理。     

体验经济背景下酒店体验营销策略研究

体验营销是继产品营销、服务营销之后一种真正＂以顾客为中心＂的全新营销方式。随着顾客需求的变化和酒店业竞争的加剧,体验营销越来越受到酒店行业的关注。文章研究了体验经济背景下酒店感官营销、情感营销、思考营销、行动营销、关联营销五大体验营销策略。     

主题酒店产品顾客体验关键要素的探索性研究

主题酒店是顾客需求升级和酒店市场竞争加剧的产物,国内近年来发展迅速。在文献研究的基础上构建了主题酒店产品顾客体验关键要素的研究模型,并设计了相应的顾客调查问卷。通过对调查数据的分析,验证并修正了研究模型,得到了主题酒店产品顾客体验的10个关键因素：主题独特一致性、主题体验文化性、主题消费吸引性、地理环境、内部主题环境与氛围、主题建筑、基本主题设施与产品、附加主题设施与产品、主题活动、主题服务。     

基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚驱动因素研究——以西安市经济型酒店为例

以顾客感知价值为研究视角,对经济型酒店顾客忠诚的驱动因素进行分析,构建经济型酒店顾客忠诚驱动模型,强调经济型酒店顾客感知价值对顾客忠诚具有直接决定性的驱动作用,而其驱动则从顾客的感知服务质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性等5个方面来表现。最后,在以上分析的基础上,对基于顾客感知价值的经济型酒店顾客忠诚的培育提出4点可行性建议：向顾客传递更多的价值;培育忠诚员工;科学管理顾客信息及精心打造品牌。     

Transcendent customer experience and brand community

Transcendent customer experiences (TCEs), which have aspects of flow and/or peak experience, can generate lasting shifts in beliefs and attitudes, including subjective self-transformation. With data from a pre-test/post-test quasi-experimental field experiment we examine the impact of TCEs on customers’ integration in a brand community. Because TCEs are highly desirable and valued for their own sake, customers value marketing activities they perceive as instrumental to them. This study demonstrates that a TCE in the context of a marketer-facilitated consumption activity can strengthen a person’s ties to a brand community, delivering a particularly strong form of brand loyalty. Alternate phone numbers for James H. McAlexander.     

The service quality-satisfaction link revisited: exploring asymmetries and dynamics

This study provides deeper insight in the link between service quality and customer satisfaction. The traditional assumption of a linear relationship is challenged by exploring asymmetries and dynamics. The simultaneous influence of service quality and customer experience on satisfaction is examined by means of nonlinear structural equation modeling. Results show that functional-utilitarian quality attributes (availability, efficiency, fulfillment, and privacy) lose their capability to delight customers as the customer relationship matures. In contrast, hedonic quality attributes (design, enjoyment, and image) only exhibit an increasing effect on satisfaction for more experienced customers. These insights are vital for service managers as they help to improve the efficiency of quality investments.     

基于顾客满意的服务质量管理

在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务.提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.本文在探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强服务质量管理的方法和途径.     

Customer positivity and participation in services: an empirical test in a health care context

Many service interactions require customers to actively participate, yet customers often do not participate at levels that optimize their outcomes, particularly in health care. To gain insight into how customers shape a service experience with highly uncertain outcomes, we construct a model on the broaden-and-build theory of positive emotions. The model is used to empirically assess how situation-specific emotions and customer participation during a health care service experience affect perceptions of the service provider. The model is tested using data from 190 medical clinic customers. Consistent with theory, results reveal that as customers’ relative affect levels become more positive, levels of participation increase as well. In turn, higher levels of positivity and participation improve customer perceptions of the quality of the service provider and satisfaction with the co-produced service experience. Implications of this research focus managers on designing services to help clients manage their emotions in ways that facilitate positivity and participation and thus improve service perceptions.