商业银行改进顾客排队结构之探讨

顾客排队结构是影响银行服务效率和顾客排队时间与等待情绪的重要因素,因此,改进顾客排队结构能够有效缓解银行顾客排队等待现象。文章认为,受制于营业厅面积和资金实力,绝大多数银行营业厅并不适宜采用号码排队这种新兴排队结构;小型银行营业厅可继续采用多列排队结构,但需要对顾客加以分类和分设不同服务窗口,以确保排队秩序和提高服务效率;单列排队相对于号码排队和多列排队具有明显优点,因此,所有大中型银行营业厅都可以和应该采用单列排队结构。     

提升服务意识 讲究沟通艺术——从银行柜面服务谈起

<正>伴随经济全球化的发展,金融行业的竞争日趋激烈,而这个竞争归根结底又是服务的竞争,在金融产品层出不穷但又大同小异的情况下,谁家银行的服务好、质量高,这家银行就能在竞争中取得主动位置,在竞争中站稳脚跟。因此,各家银行千方百计在服务上下足功夫,"规范化服务"微笑服务"站立服务"……服务方式多种多样。     

银保服务：隔靴如何搔痒？——钻破牛角尖：中高端老客户深挖和维护

银行保险的客户服务难在哪里?难就难在这些客户是银行的，保险公司就是铆足了劲儿拳打过去．难免象打在棉花包上样，有劲也用不上。另外银行保险的产品大多是简单的分红产品，很难产生所谓的高端客户，也谈不上VIP客户服务或个性化服务．也不大可能施展开手脚。难怪有位行业人士认     

成立五年成绩斐然 招行私人银行领跑中国市场

2007年8月成立的招商银行私人银行迎来五周年庆典。"成立五年以来,招行私人银行始终坚持引入国际一流经验和服务本土的管理理念相结合,创造性地让私人银行这一理念在国内生根发芽,并快速成长。可以说,目前招行的私人银行已经代表了国内最好的私人银行服务水平,而且本土化的经营模式也被证明是成功的。"招商银行副行长丁伟如是表示。     

银行服务不要让我们等太久

去银行,最烦什么?烦人多;最怕什么?怕排队!询问10个人,估计至少会有9个人如此回答.零点研究咨询集团最新公布的<2006年金融服务指数研究报告>中的相关调查结果也表明:办理柜台业务前的"漫长等候"已成为银行服务的符号特征之一,"工农中建"四大银行的"无尽等候"现象更加严重.     

成立五年成绩斐然 招行私人银行领跑中国市场

2007年8月成立的招商银行私人银行迎来五周年庆典。"成立五年以来,招行私人银行始终坚持引入国际一流经验和服务本土的管理理念相结合,创造性地让私人银行这一理念在国内生根发芽,并快速成长。可以说,目前招行的私人银行已经代表了国内最好的私人银行服务水平,而且本土化的经营模式也被证明是成功的。"招商银行副行长丁伟如是表示。     

电信行业的质量文化建设与用户满意工程

电信运营业属于服务性行业,并且是高科技的服务业,它向用户提供的不是物质形态的产品,而是非物质形态的"服务".这种服务与被服务的关系,很大程度上通过"营业厅"这个平台来实现.上海联通营业厅以追求用户满意为目标,推出的"向日葵"服务文化,成为电信行业中营业厅服务文化中的一个独特亮点.     

新体验、新渠道、新科技，招行以创新促服务

从“一卡通”到“金葵花”理财．从“一网通“到“网上银行专业版7．0”．从。手机银行”再到。微信银行。。在竞争激烈的零售银行领域，招行通过不断推出创新产品和服务日渐积累了客户口碑．铸就了许多业内领先的服务品牌。2014年，在提升客户服务能力方面．零售条线继续保持创新的激情与动力．启动了三大方面的升级换代：服务体系的新体验：服务延伸的新渠道：传统网点的新技术。     

银行服务不应区别对待

丁先生还没遇到过这么"现实"的银行服务。2012年9月7日晚上,丁先生到南京中央路河路道附近一银行自助区存款,因操作失误,一万元被机器吞了,当即联系银行工作人员,被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实,报警求助也无果,便想出一招,换个电话致电客服,假称机器多吐三千,5分钟后客服便赶到了。银行解释是,吞了客户的钱,这钱在机器里还是安全的,但机器多吐了钱,就会影响现金安全。(9月9日《扬子晚报》)     

直销银行—传统银行布局“互联网金融”新战略

随着互联网金融的迅猛发展,它正不断冲击着传统银行的运作模式。直销银行作为一种全新服务模式已成为传统银行业布局"互联网金融"的新战略。文章从市场定位、经营策略、产品服务等多个方面对直销银行独特的服务进行深入讨论,并结合我国直销银行的发展现状,提出促进我国直销银行长久健康发展的路径选择。     

声音

衡量我们改革成败的最重要标准，是看建设银行能否在市场竞争中发展壮大，说到底，这要看我们能否为客户提供最好的银行服务。现在，我们提了许多目标和口号，最根本的就是：让建设银行能为客户提供最好的银行服务。如果我们能够为客户提供最好的银行服务，我们就能够成为最具创造力价值的银行。 ——中国建设银行股份有限公司董事长 郭树清     

网上银行系统客户满意度的敏感因素分析

由于互联网技术具有信息丰富和不受时空限制的特点,对于具有信息密集型特点的银行而言,网上银行可以达到降低运营成本、及时获取经营信息、促进内部沟通、实现与客户的有效互动以及提供更多的增值服务的目的.对于银行客户而言,网上银行可以突破时空限制随时随地获得银行服务.     

推广电子银行 解决银行排队问题

前段时间银行排队现象引起了媒体和公众的热议。的确，拥挤的人群、漫长的等待．不仅让客户怨声载道，也使银行疲于应对、不堪重负。这一问题归根结底还是需求与供给的矛盾。一方面，客户金融需求不断扩大。对银行服务的数量和质量都有更高的要求；另一方面，银行出于成本考虑，不能提供更多机构和人员满足需求。因此笔者认为，发展电子银行可为一种有效的解决之道。     

银行业已经是红海

企业申请民营银行牌照最朴实的目的就是为了融资方便。既然大银行不给我们好好服务,我们是不是办一个专门为中小企业服务的银行,比如科技、教育要发展,企业为什么不可以办个科技银行、教育银行呢?事实上,这些办银行的想法违背了银行特有的规律,不能说哪个领域缺钱,哪个领域就要办一家银行。银行吸收公众存款来放款,为了保证公众资金的安全,     

优品情报

浦发力推“钻石贵宾服务” 近日，浦发银行针对百万级贵宾客户隆重推出“浦发卓信”钻石贵宾服务。此举标志着浦发银行客户分层体系进一步完善，专业化、顾问式金融服务能力进一步提升。浦发银行为钻石贵宾客户配备了资深理财顾问。提供一对一、全程理财服务；开设钻石贵宾客户服务专线，实现业务咨询、业务办理、服务预约的一站式服务；配备全球银行服务专员，为客户提供海外账户预先开设、全球金融资讯等境外金融服务，充分满足客户海外投资理财需要。     

加快金融服务创新 提升银行服务价值

金融创新已成为目前金融业核心竞争力的重要组成部分,而金融服务创新是金融创新的重要内容之一。对于商业银行,良好的服务不仅能为客户提供便利,更能让客户享受到优质的银行服务。本文通过分析目前我国商业银行金融服务创新情况,提出了金融服务创新的对策与建议,从而能给客户提供更加优质的银行服务,提升银行服务价值。     

银行业务流程再造的要点

信息技术的推进，互联网的发展，使得整个银行系统开始进入以“电话银行、网上银行、手机银行”为基本框架的电子银行时代。与此同时，顾客需求也发生了深刻的变化，实时化、个性化的需要都对银行服务提出了新的课题。在这种情况下，旨在建立完整、高效的新流程，使银行有效适应市场要求的业务流程再造就成为服务提升的必然选择。     

我国网络银行发展的现状、问题及对策探讨

一、现状(一)概况近年来,网络银行在我国获得了迅速的发展。1996年,中国只有一家银行通过国际互联网向社会提供银行服务,到2001年底,在互联网上设立网站的中资银行达50多家,占中国现有种类银行的26.7%。截至2001年底,中国工商银行的网上银行业务客户达165.6万户,办理业务901万笔,交易金额23446亿元(陈波,2002)。(二)主要服务内容1、信息服务:主要包括新闻资讯、银行内部信息及业务介绍、银行分支机构导航、外汇牌价、存贷款利率等,一些银行目前也提供一些特别的信息服务,如股票指数、基金净值等。2、个人银行服务:主要包括账户查询、账户管…     

浅谈多渠道一体化供电服务知识管理运营体系的构建

供电企业现有供电营业厅、电子渠道、95598供电服务热线、客户现场、银行及其他代办机构、社区及其他渠道等六大服务渠道,为确保客户通过任何一个渠道所获信息的一致性准确性,有必要构建多渠道一体化的供电服务知识管理体系。文章通过省级供电服务知识管理运营体系建设情况介绍了多渠道一体化供电服务知识管理运营体系的构建方法。     

顾问式行销跳上银保舞台

银行保险和邮政保险初出茅庐就崭露头角，但随着行业的发展的需要，一些问题开始暴露出来，亟待一种新的服务模式去应对。例如，一些国有保险公司银行邮政网点专管员队伍问题、手续费问题、利润空间问题、客户的二次开发问题等等，已经面临着新的挑战。早年支撑银行保险销售的网点专管员队伍而今何去何从?现有的柜台销售险种能否完全满足银行保险的客户需求?银保对弈中被极大压缩的利润空间如何拓展?为此，顾问式行销模式作为一种新的方向而跳上舞台，它能否开拓一片新的天空吗?