“小整服务”大创意

紫东阁客房部最近推出的对所有住人房的小整服务，是服务创新的一次有益尝试。小整服务是五星级酒店为VIP客人提供的一项服务，即只要客人一外出，服务员马上进房进行小整，无论何时客人进厉都有整洁、舒适之感，且让客人感受到自身的尊贵及在酒店所受的重视。每间住人房都提供小整服务，乍一看会让人觉得很不实际。工作量如何分配?这项服务是否适合我店情况?实践证明，“小整服务”是切实可行的。     

小酒店里的大服务

服务的理想境界就是要为每一位入住的客人创造可以流传的故事。青岛的酒店业服务好是出了名的,尤其是青岛海景花园大酒店更是服务质量好的典型代表,亲切质朴的个性化服务影响了山东的很多酒店。最近我的一次经历更是让我悟出了高端服务的真谛。     

空心的香皂

下岗去当服务员细心搞出发明来１９９５年，我从一家大型国企下岗了。拿到下岗证的那一刻，我哭了，我恨自己无能，怨命运对我不公，但怨天尤人解决不了现实问题，我唯一的出路是走出去找一份工作。在重庆市政府就业办的帮助下，我进了一家机关招待所当服务员。就是在这份最普通的工作中，由于我的细心，认真思考，努力坚持，我找到了自己事业的起点。有一次，一位客人叫我帮他到街上买一块香皂，开始我以为是我工作太粗心大意，忘了给客人房间配一次性香皂，便向客人道歉，马上给补上。客人说，他房间有一次性香皂，不过他讨厌用这种小香皂…     

用心聆听用心服务

“作为一名服务人员，我为自己的工作感到骄傲，因为每天我都在帮助别人。客人从我的服务中得到的是惊喜，而我也从客人的惊喜中找到富有的人生。”这是国际金钥匙组织中国区主席孙东先生给我们培训金钥匙理念时说的一句话。孙东先生的话时常言犹在耳。并时刻提醒我，     

访客急于要开门进房

2006年夏天，一天中午12：30，有一位客人入住了2202房，这位客人是海门人，30多岁，经商。大概过了不到一个小时，有一位身材高大的访客，满脸通红，急促地到分台对值班服务的小黄说：“服务员，快点帮我去开一下2202房。”服务员经询问得知访客需要找的客人与2202房客人确实是相符的，但还是按规定回答说：“对不起，     

初做主管

时光匆匆，岁月流逝,转眼间我已在礼宾部从事主管工作4个多月了。回想往事．那时我还是一个普普通通的礼宾员，每天除了完成自己的本职工作外，还要求自己在工作中不断学习和提高，从而为客人提供满意加惊喜的服务。当时我的工作想法很简单．只要客人有所需，有所想，我就竭尽全力帮其完成并使其满意，而这一点正是作为一名服务人员所具备的最基本的要素。     

这样才是最好的

清晨站在酒店的大堂里，看着客人满意的笑脸，聆听着温馨的背景音乐，一天的工作就这样开始了。6年的酒店生涯，从一名普通的员工到现在的部门主管，不但没有使我产生职业的倦怠感，反而让我更加热爱这份生涯：每天面对不同的客人，通过语言的交流，了解他们在酒店人住期间的真切感受，汲取合理化的建议，弥补服务上的不足，努力使每一位在航空城入住的客人感到宾至如归。     

服务创新从“5W”做起

“服务创新”是目前很多酒店关注的话题，怎么样创新？我们不妨从“5W”这个角度对此作一剖析。 1．服务方法要创新（HOW）。服务员听到客人咳嗽，就送上姜汤；见到客人吃药，就递上温水；见到客人左手用筷子，就马上把筷子移到左边……当时的这些服务经典曾经在酒店广为流传，而现在早已变得习以为常，平淡无奇了。怎么办？就得需要创新，需要服务方法的创新。这里面，服务方法创新的核心是盯住客人的需求。只要以顾客的需求为关注焦点，用心用力，就能创造出层出不穷、精妙绝伦的服务方法和案例。最近有这么一件事：3月28日，小王在大堂吧值中班。15：30分左右，长住酒店的一位外宾来到大堂吧告诉小王，他要去鑫城大厦买电脑手提包，但不知道鑫城大厦的具体位置在哪，请小王帮忙。外宾语言不通，小王在班上又不能陪同客人去，怎么办？小王开动了脑筋，想出了一个好主意，他建议客人打“的”去，并写了两张纸条，一张是“请把我送到鑫城大厦”，另一张是“请送我到威海卫大厦”。当小王将纸条交给外宾，并向他说明了每张纸条的作用时，外宾高兴地哈哈大笑起来，连夸这是个好主意。两张纸条巧妙地解决了外宾的难题，这不就是服务方法的创新吗？     

“4＋1”老合兴招牌式服务

为向客户提供全面、周到的服务，体现专业定制洋服精制完美的高品质．老合兴从客人首次上门定制洋服开始．至客人满意拿取成衣（包括办理洗衣卡）的全过程中．向客人提供“四次”服务和全年爱衣保养服务相结合的“4＋1”式服务。[编者按]     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

“请稍等”与“马上来”，哪个好？

进餐厅就餐，遇到某项服务，如叫服务员换毛巾、茶杯加水、取菜单添个菜等等，我们的服务员会面带笑容、礼貌地对我说：“请稍等。”这几乎已是饭店业一成不变的口头禅了。这句话好吗？显然，服务员的话并没把我这个客人的事放在第一位，要我“稍等”，要等他其他事做完后再来为我服务。然而，这位服务员并没去干其他事，他在第一时间立即为提供了我需要的服务。可见，在他说“请稍等”时，并没进行过思考一一是否真要客人等候？     

培养员工的服务感知

随着酒店业竞争的加剧，酒店越来越多地关注客人多元化需求的满足程度。如何提供个性化服务，为客人制造满意加惊喜的服务，让客人有一种自豪感、满足感，其中至关重要的一环就是重视员工服务感知的培养。     

通过细微迹象 提供贴心服务

在客房服务中，如何通过细微迹象来为客人提供贴心的服务？服务运用什么样的技巧？这是为宾客提供细致入微的服务时，每一名服务人员都需要不断研究的课题。下面我从四个方面谈点看法：     

天伦王朝：不断追求优质服务的更高境界

天伦王朝饭店的管理层认识到，规范化服务是标准，而充满人情味的个性和特色服务，给客人以细致入微的体贴，使客人产生尽在不言中的愉悦，才是酒店服务之魂。于是，天伦王朝饭店走出了一条规范化服务同个性和特色服务相结合的道路。     

“个性化”服务的误区

“个性化”服务即有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务，它是相对于“标准化”服务提出的。在我们探讨服务之初提出的“标准化”服务，在满足客人的基本需求层面上是比较奏效的，但随着社会的发展，消费者更加成熟，对我们的服务提出了更高的要求。为迎合这一变化，各家酒店都在使尽浑身解数，研究客人间需求的不同，然后有针对性地予以满足，以期留住客人，并在市场中分得更大的“蛋糕”，“个性化”服务便在这种睛况下出现并为经营者所重视。     

对客服务的两个误区

过分追求服务的个性化．忽视了服务的规范化。什么是个性化服务？个性化服务是指服务人员在服务过程中，通过细心观察，准确判断出客人的个性需求，并针对客人的个性需求而提供的一种及时、准确、灵活、体贴入微的服务。个性化服务必须坚持在规范化服务的基础上进行，脱离了规范化，个性化服务就很容易走入服务误区。     

如果我是你

初到国外时，我曾经给一家小餐厅打工。有一天，我错把一小包糖当做咖啡给了一位女客人。女客人非常生气，因为她很胖，正在减肥，忌讳吃一切甜食。我愣在那里。这时女老板在耳边悄悄说：如果我是你，我会马上向她道歉，然后退还她的钱，给她所要的食物。我照着做了，那位女客人果然不出声了。     

冉昳 非同寻常的色彩人生

<正>冉昳常说:"亲客人我管,表客人我更管。"不论是做旅游界的大姐大,还是当数字油画的新奇兵,激情和热爱总是她人生的关键词。下一步,她要把生意做到俄罗斯去。赶到冉昳店里的时候,刚好碰到她为客人做售后服务,于是我站在旁边,头一次在默默观察中开始了这段采访。亲、表客人我都管"一般别的店都不这么做,只有我们做售后。像她还不是在我手里买的,是在我上一任老板那里买的。我一看产品就知     

有感于“会说话也是一种财富”

一篇《会说话也是一种财富》的报载文章，引起了我极大关注。 文章提到，客人住进了一家宾馆，当退房时，服务员没好气地说：“你先等着，我检查一下房间，看看有没有损坏东西或是丢东西。前几天，有个客人偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了一个洞……”她这样说话，让客人很生气，感觉有点污辱了他的人格，并发誓下次再也不住那家宾馆了。     

服务三重天

A饭店刚刚开业时,一位客人和服务小姐有这样一段对话。客人：“小姐,房间灯不亮了。”小姐：“那是电工管的。”客人：“能麻烦您找一下电工吗？”小姐：“他们不在。”客人：“洗澡的喷头也坏了,无法洗澡。”小姐：“那是水暖工的事,我又不会修。”客人：“暖气也不热。”小姐：“你这个人真有意思,对你说过了,这种事找水暖工,你何必要在我这里浪费时间呢？”