提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

应用CSIT提高电信服务质量

目前,用户满意度指数测评(CSIT)已成为世界各国政府对电信服务质量进行监督的通用方式,以此衡量用户对电信服务质量的综合评价,进而监管和督促电信企业提高服务质量。许多电信企业也采取这种方式来衡量本企业的整体服务水平和服务质量。下面通过CSIT这种国际通用的检测与监控方式,对我国目前电信运营服务质量的衡量进行分析与探讨。     

国外电信企业提高经济效益的方法和途径

一、世界主要电信运营企业业务构成及负债状况１、业务收入构成和竞争力分析世界主要电信运营企业经过改革和重组兼并，呈现蓬勃发展势头。各著名电信企业的年营业收入持续增长，如英国ＢＴ、大东Ｃ＆Ｗ、日本ＮＴＴ、德国电信、香港电信等营业收入近几年增幅均在１０％左右，其增幅普遍高于所在国（地区）的ＧＮＰ增长水平。由各主要电信公司业务收入构成（见表１）可以看出，传统语音业务仍然是现阶段营业的主要收入。固定电话加无线电话的收入比重，除ＢＴ接近一半以外，其他各公司都在７０％以上。虽然固定电话呈下降趋势，但仍居业务收…     

规范外包方管理 提高电信服务质量

外包方涉及的领域很多，这里我们主要讨论那上结直接与用户接触（包括通过电许、信函等方式）的服务类外包方。考虑到如开户珠受理、各种费用的收取等服务是与用户直接接触的服务，也是最早分包出动的，所以规范外包方管理主要是这方面的管理。因为，这一类外包业务，已构成用户徇电信企业整体服务质量的不可或缺的重要因素。     

电信企业QC小组活动发展的途径

QC小组是TQC的最活跃细胞。十年来,全国电信部门涌现出一批优秀、先进QC小组。当前,如何使QC小组不断向广度和深度发展,怎样使QC活动常搞常新,突破旧框框,达到新水平,这是摆在各QC小组面前的新课题。下面就从四个方面谈谈电信通信企业QC小组活动深入发展的途径。一、进一步组织跨企业的电路QC小组从电信通信生产具有全程全网、联合作业的特点看,以跨企业的电路QC小组应该大力发展。因为优良的通信质量不是在一个通信企业或电路的一端所能完全决定的,而是在通信的全过程中产生、形成的。因此,要想彻底解决通信质量的问题,必须从全程全网着眼,从每一条电路着手。并且通过跨企业的电路     

多途径提高电信欠费催缴率

为了解决用户缴费不及时和长期欠费问题，各地电信部 门根据实际制定了相应的政策，采取了诸如欠费停机、拆机，委托法院进行追缴等措施，但最普遍采用的方式还是电话自动催缴。在对欠费催缴系统中的各个相关参数进行优化配置后，要进一步提高催缴电话的接通率，就必须根据不同用户的缴费习惯、用户的个人特点以及欠费金额的大小等进行分类，制定分时段、分频度的催缴策略，这无疑可以收到事半功倍的效果。但对于策略的制定者来说，准确地定义不同用户群的界定尺度十分重要。除了丰富的经验外，可以通过对用户数据进行测试、分析、对比，最…     

关于电信服务质量的相关问题

通信质量直接影响电信企业向用户所提供的各种业务的服务水平．也决定了消费需求的满足程度。目前世界各国和相关国际组织对电信服务质量都很重视，如美国、加拿大、欧共体、日本和澳大利亚等国家都研究并提出了电信服务质量指标体系。英国电信行业管理机构Oftel公布了通信业的服务标准．内容包括用户改变服务商、准确计费、断开连接等。     

对提高电信企业竞争力的探讨

我国的电信市场经过1993年8月的对国内经营者放开增值电信及部分无线电业务和1994年6月中国联通公司成立在基础电信领域引入竞争后,采取了一系列有效措施,使电信业务市场的结构发生了变化。目前,在基础电信业务市场,已有中国电信、中国联通、中国移动、中国卫星等四家主要基础电信公司,并在各自的业务领域内与其他经营同类业务的公司展     

北京电信公布服务质量承诺标准

1、北京电信受理的市话装机客户,自交纳初装费之日起,等待装机时间最长不超过6个月,超过6个月才装机通话的,(因号线不具备条件,电话局暂不收费,而用户要求交费,双方签署协议收者除外),每超过一个月,(不足一个月的以一个月计)免收该客户一个月的市内电话费(包括基本月租费和市内通话计次费)。 2、由于电话局机线设备故障造成客户电话阻断,一个月内阻断时间连续三天以上或累计五天以上者,免收当月的基本月租费。     

遵义电信实施服务质量提升计划

2002年8月19日，是贵州省遵义市电信分公司挂牌两周年的日子。也就在这一天，公司全面启动了“遵义电信服务质量提升计划”，拉开了“用户至上，用心服务”达标创新活动的帷幕。     

电信企业提高用户忠诚度的策略探讨

一、电信市场竞争的重心正在向存量市场的争夺转移 近年来,我国电信业保持了旺盛的发展势头。据信息产业部的统计资料表明,截止2002年底,全国电话用户新增9545万户,超过1997年前的总量,五年累计新增3.36亿户,总数达到4.2亿户,是1997年的5倍;全国电话普及率由1997年的8.11％提高到33.74％,通电话行政村比重由55.6％提高到85.3％。根据国际经验,一般所在国人     

市话企业提高经济效益的途径

1981年到1982年,上海市内电话共增容25,500门,每年递增率在10%以上,达到解放以来的最高水平。预计“六五”期间,市话总容量将比1980年翻一番。回顾过去工作,我们的主要体会是: 以改善服务求经济效益努力改善服务既是邮电部门的基本职责,又是搞活经济和完成经济任务的唯一正确手段。因此必     

湖南衡阳电信推行服务质量风险抵押金制

公司将中层以上管理人员按管理职权的大小分为6个不同档次作为服务质量责任人，并分别交纳2400元至10000元作为本单位或本部门的全年服务质量风险抵押金。如本部门、本单位全年无任何重大服务质量问题，无任何客户有理由申告，无任何影响企业形象的事情被各级新闻媒体曝光，无服务差错，无内部投诉等情况发生，服务质量全面达标，则该单位或部门的负责人即可如数领回风险金；否则，除按公司相应处罚办法进行处罚外，所纳风险金作为罚金被扣留并实行一票否决，取消年度所有评先资格。□本栏责任编辑 王 瑛E－mail:wangying＠chinainfo．com…     

切实解决电信服务热点问题 促进电信服务质量全面提高

近年来，我国信息通信业发展很快。目前，我国的电话用户总数已经达到6．55亿户，普及率超过50％，互联网上网人数也达到9400万人。与此同时，通信服务质量有了明显的提高。2004年是信息产业部确定的“电信服务年”，我们与有关方面合作，认真落实“以人为本”的理念，把政府监管与企业自律、社会监督结合起来，开展了“评优帮差”和“行业评议”活动，社会反响很好，推动了一些社会反映突出的服务热点问题的解决。     

构建基于客户感知的电信服务质量评价体系

电信业是典型的服务业，电信服务即电信产品．从这个意义上说．电信服务有着更宽泛的“服务”含义。一般来说，电信服务范围覆盖从设计、生产、销售到使用的全过程，其中每一个阶段都涉及诸多客户感知的质量诉求。     

构筑核心价值链提高电信运营企业核心竞争力

电信行业正在以前所未有的速度进行着戏剧性的变化,高度竞争而变化莫测的市场也给电信运营企业带来了前所未有的生存和发展压力。如何及时掌握全球市场动态,迅速把握各方面的资源、优化企业生产链和供应链、改善客户关系、提高企业工作效率、降低经营成本、提高企业的     

电信企业网络营销

一、企业上网与网络营销 随着Internet的迅速发展和在各领域的日益应用,众多的生产厂家和销售商日益意识到Internet这一块热土。其中,企业的网站建设与推广也是较为常用的,而基于网站的电子商务的应用最具前景。Internet作为信息双向交流的通信工具,已经成为商家青睐的传播媒介。在这个媒介中,有消费者、有商家、有产品、有服务,形成     

提高电信市场的亲和力

目前，笔采访了一位电信营销能手，询问他一月之内发展“小灵通”20多部、宽带10多户的秘诀。他笑着说：“谈不上什么秘诀吧，我觉得电信市场非常需要‘亲和力’；有了‘亲和力’，发展业务就容易多了。”我听了，觉得此话很有道理。     

全业务时代,电信服务质量如何管？

全业务运营时代电信服务质量状况 全业务运营是指电信运营商利用自身资源、租用其他运营商资源或者与其他一些企业合作,为社会公众提供包括固定、移动基础电信业务及相应的增值服务等在内的多种业务。全业务运营意味着运营商同时具有固定和移动的运营牌照。全业务运营有利于企业在更为广阔的市场拓展空间中增量创收,同时满足客户的综合化与个性化服务需求,