论酒店“员工第一”理念下管理人员的角色定位

酒店生产与消费的同时性决定了基层员工与客人情感的互动性。基层员工的重要性日益凸出，“员工第一”成为许多酒店崇尚的管理理念，但实际工作中，“员工第一”的管理却存在许多不如人意的地方。管理人员应该以一种什么样的角色来定位自己与员工之间的关系，如何在管理上真正做到员工第一，文章对此问题展开了探讨。     

浅谈现代酒店的营销管理工作

现代酒店市场竞争日趋激烈,酒店的市场营销就越来越重要,因此,酒店管理不但在硬件上要下工夫,更重要的是在培育和造就高素质的员工队伍以及树立正确的经营理念上狠下功夫,即在软件上进行提高,做到"新三化",即个性化、特色化、形象化。酒店应该走大营销的路,也就是全员营销、全过程营销、全要素营销。     

酒店致胜之道——细致的个性化服务

细致的个性化服务能否做到，就在于你是否会多想一想多问一问，这就要求我们应具有敏锐的观察力。 入住商务楼层的客人均能得到一份果篮礼品。这是酒店向商务客人提供的一种优惠。一天，在巡视２３楼时，发现２３０６房的果篮里只有梨子．房务员说这位外国客人已入住四天了，前一份果篮也只剩梨子没吃。是不是这位客人不爱吃梨子呢？在拜访客人过程中，证实了这个推测。从此，凡是这位客人入住。在果篮单上都会注明“梨子勿送”。事情虽小，但滴水见太阳。这体现了酒店真诚细致的服务理念。 如果说细致的服务是“面”。个性化服务就是“点”…     

确立“以人为本”的核心价值观加强酒店企业文化建设初探

摘要：酒店业是国民经济较为重要的服务行业和窗口行业，酒店企业文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝，更是酒店特色经营、可持续发展的源泉。“以人为本”是酒店文化的核心内涵，成功的酒店管理也都是以人才和企业文化建设取胜。因此，在酒店企业文化建设中，“以人为本”，重视员工自我价值的实现就是酒店企业文化建设中的核心任务。本文就酒店企业文化建设确立“以人为本”核心价值观的必要性进行了分析，同时提出了加强酒店企业文化建设的相关途径，为酒店的企业文化建设提供了新的视角。     

论“零缺点管理”及其实施办法

<正>随着改革开放的深入和市场经济的发展,国外企业的先进管理模式终于被引进到国内来,特别是激发人奋发向上的“无缺点管理”(亦称“零缺点”管理),推动了企业不断向新的目标迈进。下面,结合我们集团近两年的实践,对“零缺点”的管理模式及其实施要求和办法作一些粗浅的探讨。 一、“零缺点管理法”的内涵及其特点 所谓“零缺点管理法”就是把工作上可能出现的缺点或错误降低到零。这种管理办法是美国人克劳斯比在1961年提出来的。 “零缺点管理法”可以说是一种全面的质量管理办法。但是“零缺点管理”与“质量管理”虽然目标相同,两者也存在着比较明显的差别。质量管理是强调作业标准和职工所采用的正确的工作方法;而“零缺点管理”强调从人的心理方向来鼓励职工在从事工作前就消除缺点。在质量管理中职工的被动性比较突出;在“零缺点管理”中职工处在主动的积极状态之中。 80年代初,“零缺点管理法”逐步进入我国。一些较精明的企业家推行“零缺点”为工作标准,要求员工“第一次就完全做对”,使工作质量、产品质量以及整个企业运行质量逐步得到优化。海尔集团的“日清日高”、荣事达集团的“无缺陷”和小天鹅的末日管理等,实际上都是“零缺点管理法”在企业管理中的运用。     

有关经济型酒店的几点认识

一经济型酒店的概念 经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，将客户锁定在中小企业商务人士、休闲及自助游客人，其服务模式为“住宿＋早餐”。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。近几年才在中国蓬勃兴起。所谓经济型酒店就是经济、简约、规模小，设施相对简单，注重功能性，减免大型辅助设施，投入运营成本大幅降低，力求在提供的核心服务“住宿和早餐”上精益求精。专家认为经济型酒店就是“B＆B”，即“床（Bed）＋早餐（Breakfast）”。经济型之所以“经济”就是在满足基本住宿需求的同时，省去了星级酒店的冗杂设施，节省投资成本。     

辩证营销:市场营销新理念

营销理念的创新是企业成功的关键。在全球企业中,精明的企业经营者正在不断地进行营销策略与实践的创新。辩证营销理念已逐步渗透到了营销的指导思想、营销管理、营销竞争以及目标锁定等方面。本文就辩证营销理念中的“观念营销”、“价值营销”、“共生营销”加以剖析。     

当前我国酒店营销的现状、问题及对策

文章从我国酒店营销的理念、酒店业现状两个方面对当前我国酒店营销的现状进行了分析,对酒店营销出现的经营与管理理念相对落后、行业网络化和信息化程度低、与可持续发展不相适应等三个问题作了阐述,提出了实施酒店特色品牌化和品牌延伸、建立酒店网络化和酒店绿色营销等对策。     

中小型单体酒店服务营销策略分析

随着经济的发展和市场的开发,酒店行业竞争越来越激烈,服务营销越来越被酒店管理者所重视.作为星级酒店主力军的中小型单体酒店要想获得长期稳定的发展,就必须向顾客提供有特色、高品质的服务,开展服务营销.本文通过对中小型单体酒店开展服务营销存在的问题进行分析,提出其开展服务营销的对策建议.     

服务营销管理体系与酒店绩效的关系

自从我国加入了世界贸易组织以来,我国的酒店业一直在持续快速增长,这其中的原因是多方面的.既有我国加入国际市场的原因,也有我国居民消费水平增长的原因.尤其是我国的一二线城市,酒店业面临着十分广阔的发展前景,值得我们注意.但是我们也必须看到,我国的酒店业在各方面仍然不如国外酒店业成熟.为了追赶这种差距,需要加强酒店服务营销管理.本文首先对酒店服务营销管理的研究现状进行了介绍,然后对目前的酒店服务营销管理轮进行回顾,然后针对服务酒店服务营销管理对就酒店绩效的印象,提出了改进酒店服务营销管理的策略.     

服务营销管理体系与酒店绩效的关系

自从我国加入了世界贸易组织以来,我国的酒店业一直在持续快速增长,这其中的原因是多方面的.既有我国加入国际市场的原因,也有我国居民消费水平增长的原因.尤其是我国的一二线城市,酒店业面临着十分广阔的发展前景,值得我们注意.但是我们也必须看到,我国的酒店业在各方面仍然不如国外酒店业成熟.为了追赶这种差距,需要加强酒店服务营销管理.本文首先对酒店服务营销管理的研究现状进行了介绍,然后对目前的酒店服务营销管理轮进行回顾,然后针对服务酒店服务营销管理对就酒店绩效的印象,提出了改进酒店服务营销管理的策略.     

主题酒店微营销应用研究--以宜兴为例

微媒介的高速发展催生了微营销在各行、各领域的应用。主题酒店作为一种正在兴起的酒店发展新形态,要在众多酒店中取得一席之地,成功的营销必不可少。文章以宜兴为例,对主题酒店的微营销现状,存在的问题进行调查研究,并提出针对性的发展策略,以促进主题酒店的进一步发展。     

高校酒店管理专业如何提高校企合作的有效性

为适应市场需求,提高人才培养质量,很多高校酒店管理专业都进行了“校企合作”人才培养模式的实践。本文着重分析目前饭店管理专业校企合作模式存在的问题,对“如何提高合作的有效性”进行探讨,并就学生的心态、现有教学理念、教学内容、教学方法、酒店方初期情感干预和学生实习评估等方面进行探索。     

酒店服务灵活性与规范化的统一——浅谈对客服务中的应变技巧

酒店业的迅猛发展,对客服务程序也越来越规范、细化、完善.随着客人需求的多样性,服务对象的复杂性而使酒店的管理政策与实际工作容易产生矛盾,需要将规范性与灵活性有机地结合.酒店对客服务中的难点是处理各种例外问题而不是常规问题,而酒店政策基本上是根据常规问题制定的,执行中必然有差距.这种差距的存在是对我们的挑战,也是给我们的机会.     

寻访中国“金钥匙”

国际“金钥匙”组织秘书长安得拉·德蒙特讲，三百六十五行，我们恰恰选择饭店业作为自己的终身职业，每天迎来送往，对客人悉心照顾。其实，客人初到酒店的感觉有点像暴风雨中的孤儿，他所见到的第一个笑容则来自“金钥匙”无论是旅游观光，还是商务公干，如果进人一家酒店，看到制服上别着一对交叉的“金钥匙”标志的绅士，你就会明白自己将在这里得到超一流的服务。在北京200家涉外星级饭店中，只有王府饭店、京广新世界饭店中心、香格里拉饭店、贵宾楼、国际俱乐部饭店、丽都假日饭店六家酒店有“金钥匙”忙碌的身影，“金钥匙”的出现…     

未拓之境

N:如今三亚海棠湾已经集聚了多家高端酒店,作为香格里拉酒店集团中国大陆第一家度假酒店,那么与其他高端酒店相比,三亚香格里拉度假酒店的优势在哪里? C:香格里拉集团将香格里拉享誉全球的服务以及热情好客带到了三亚,从与客人的第一次接触,到客人满心欢喜地离店,香格里拉无微不至的照顾,只为让客人的整个假期更完美.另外,香格里拉自主经营管理模式,也让集团的核心服务传递到每一个香格里拉酒店员工. 除了国际一流的餐饮美食,惊险刺激的康乐设施,强大的会议设施等外,香格里拉久负盛名的贵宾金环会计划,让宾客的每一次有效消费均可获得积分,积满一定数额之后,即可兑换香格里拉旗下的任何一家酒店的住宿和餐饮消费.     

浅论中国经济型酒店的差异化经营策略——以汉庭酒店为例

中国的经济型酒店起步虽然相对于国外比较晚,但是面对越来越激烈的市场竞争,中国经济型酒店的发展就既要具备能够融入市场的规范性要求又要具备自身独一无二的特性。通过分析中国经济型酒店实施差异化经营策略的有利条件和制约因素,借鉴成功酒店例如汉庭酒店的经营经验,提出从文化、品牌、环境、员工和营销等五方面实施经济型酒店的差异化经营策略,以期对中国经济型酒店业的发展有所裨益。     

酒店信息服务视角下的智慧酒店概念探讨

“什么是智慧酒店”的问题一直萦绕在研究者的脑海中.目前关于这个基本问题的解释众说纷纭,因此需要进一步细心深入探索.本文试图通过国内外有关智慧酒店的概念进行梳理,建立起以酒店信息服务为基础的智慧酒店的基本概念,即把智慧酒店定义为酒店客人在开始选择住宿到实际下榻入住再到结束住宿这一过程中所接受的泛在化的酒店信息服务.文章的创新之处在于将智慧酒店的概念与酒店信息化、智能化、个性化有机结合,在承上启下中促进智慧酒店发展的新思路的开拓.     

论营销在酒店客户关系管理中的实际应用

体验营销与酒店客户关系管理都是为了加深酒店客户印象,提升酒店形象与品牌的途径,体验营销是互动式的,是动态的;而顾客关系管理却是强调对酒店客户的相关资料进行记录、存档,是单向的,是静态的。本文提出二者应该而且能够相互利用,相互融合,共同为提升酒店品牌形象、促进酒店与客户之间的双向沟通作出贡献,并就此提出若干应用模式与建议。     

处理投诉——酒店管理者的必修课

酒店是一个复杂的整体运作系统,客人投诉是不可避免的,但酒店管理的目标和宗旨是减少客人的投诉,减少因投诉造成的危害,使宾客对投诉的处理感到满意.