应对客户投诉的五大对策

随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,在市场激烈竞争的今天,消费者、零售客户在选购产品时,不仅注意到卷烟产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。因此,企业在提供优质产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。     

滁州市卷烟品牌培育的环境考察——以滁州市卷烟消费者和零售客户的调研为例

卷烟品牌的培育离不开消费者的选择和零售客户的支持。特别是消费者购买行为、对品牌和吸味的偏好、对卷烟促销方式的选择、对卷烟价格的接受程度等在卷烟品牌培育过程中起到重要作用。对卷烟消费者和零售客户的调研,是了解卷烟消费的市场环境,做好卷烟品牌培育工作的前提。     

应对客户投诉的五大对策

随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,在市场激烈竞争的今天,消费者、零售客尸在选购产品时,不仅注意到卷烟产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务.因此,企业在提供优质产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点. 售后服务足卷烟营销工作中的重要一环,足向零售客广展示烟草企业“诚信、共赢、负责任”的企业文化以及卷烟营销“服务创造价值”服务理念的载体之一.     

我国保险公司电话营销的问题与对策分析

当前，保险电话营销还存在以下几个问题：未受到消费者的普遍认可，客户数据质量不高、售后服务不足、品牌忠诚度差，人员素质偏低。所以，加强对保险电话营销进行合理的宣传和推广提高信息数据的质量．完善售后服务．提升客户忠诚度，培养综合性电话营销人员等是解决现存问题的必由之路。     

特区城市 特色卷烟市场——记厦门市烟草公司

厦门市烟草公司自2000年4月与厦门卷烟厂分设以来，充分认识到了市场环境的特殊性。一直坚持以创新和开放的理念指导公司的经营和管理，经过四年多的时间打造出了一个真正有特色的卷烟市场。卷烟销售量由56万箱增加到9．6万箱，实现利润由2000年的3000万元增加到2004年的16亿元。厦门市烟草公司的一些举措和理念是与其他城市不同的，公司真正以客户和消费者利益为出发点，成为行业“深化改革、推动重组、     

尊重消费者就是珍爱企业的品牌

上海烟草集团有限责任公司市场营销中心售后服务根据国家相关质量及消费者权益保护法规和GB/T19000-2008idtISO9001:2008《质量管理体系—要求》正式运行近2年来,不仅在软件上遍布全国和市内的40个卷烟售后服务受理点工作质量明显提高,对来自商业公司、零售户、消费者有关上海烟草卷烟产品质量信息、服务质量信息进行了快速、有效的处理,同时在硬件上积极、持续改善服务办公条件,向消费者有形展示集团产品品牌形象和“海烟服务品牌”窗口形象,得到许多前来咨询品牌质量的消费者的赞赏.     

更新观念,充分调动零售客户的积极性

随着市场经济的不断发展．来自社会及自身发展压力的不断增多，烟草行业能否继续保持良性健康发展？能否为国家财政收入的不断增加做出新的贡献？能否为广大消费者提供货真价实、品种齐全的商品和服务？能否在社会上树立起负责任的烟草行业形象？首先应把国家利益、消费者利益放在第一位．在企业管理机制与服务水平基础上实现创新和提升。因此，如何为卷烟零售客户提供高质量服务，     

探究提升卷烟零售客户软实力的有效途径

烟草行业深化供给侧结构性改革,努力实现高质量发展。作为特殊商品,面向卷烟消费者,卷烟供给体系的水平和质量体现在零售终端的水平和质量。行业在全国范围内开展的“我与客户共成长”主题营销活动,活动的核心都在于“零售客户经营能力提升”。本文就提升卷烟零售客户软实力的必要性和有效途径进行了研究。     

有效提升零售户的经营获利能力

随着申请烟草专卖证限制的不断开放．越来越多的店家加入了烟草专卖的行列。可是国家每年对卷烟数量的控制,使得这一行业渐渐呈现出了僧多粥少的趋势。如何在这一形势下为零售客户出谋划策．提高他们的经营获利能力,是现在卷烟客户经理所面临的最重要问题之一。     

消费者价值决定"精准营销"成败

在传统观念里,烟草批发企业处于流通环节,直接面对的是工业企业客户和卷烟零售客户,不需要直接面对消费者。也正因为如此,缺乏对消费者信息的掌握是众多烟草批发企业长期以来的一个缺憾。缺乏消费者管理归根结底就是缺乏市场导向,充分认识到消费者才是推动市场发展的真正力量,在本质上就是要尊重市场、尊重消费者,实现向以消费者需求为导向的营销模式转型。     

消费者研究是企业营销的基础

要实现烟草网络“控制市场、引导消费、培育品牌、服务客户”的基本功能,消费者研究工作是必不可少的一个环节。消费者研究是营销的一个很重要的基础,只有清晰明确地了解消费者的行为心理,才能够制定出有针对性和正确的营销策略烟草企业开展市场营销活动,必须研究消费者的购买行为。归根结底,真正购买卷烟、消费卷烟的还是消费者。市场营销的出发点是认识、刺激并满足消费者的需要,在买方市场日益激烈的市场竞争下,     

卷烟打假须出重拳

制假售假作为仅次于走私贩毒的国际第二大公害,在我国同样势头不逊,达到惊人的地步。众多出现在与消费者生活密切相关领域的假冒伪劣产品,给消费者身心造成的危害与影响之严重,触目惊心！以烟草行业为例,1998年全国卷烟销量下降4．8％,下降幅度是历年来最大的;库存增加到360万箱,卷烟特别是名优卷烟价格走势不旺。为什么？假冒卷烟冲击国内市场可谓一大祸根。据国家烟草专卖局统计,1998年全国假烟的数量达到近200万箱（1000万件）的规模,假烟无论查获量还是流入市场量与上年相比增长均在1倍以上,给国家造成的税利损失达40亿元。…     

对"按客户订单组织货源"工作的几点意见

按客户订单组织赁源是烟草行业在坚持和完善专卖专营管理体制下积极推进行业市场化取向改革的重大举措,有利于卷烟结构的调整和优化,使卷烟产品更加适应消费者和市场的需要,对于解决卷烟产品结构性矛盾,克服卷烟经营中非市场因素,提高烟草行业市场化水平也具有重要的实践意义和长远价值.     

我国保险公司电话营销的问题与对策分析

当前,保险电话营销还存在以下几个问题:未受到消费者的普遍认可、客户数据质量不高、售后服务不足、品牌忠诚度差、人员素质偏低。所以,加强对保险电话营销进行合理的宣传和推广、提高信息数据的质量、完善售后服务、提升客户忠诚度、培养综合性电话营销人员等是解决现存问题的必由之路。     

推进卷烟零售客户自律互助小组建设的若干问题思考

随着卷烟市场化取向改革的深入推进,保持卷烟供需平衡和良好市场状态,如何推进卷烟明码标价、落实明码实价、保障卷烟零售客户盈利成为深化客我关系的关键。本文通过对卷烟零售客户自律互助小组建设现实意义的阐述,针对当前卷烟客户自律互助小组运行面临的问题,分别从完善自律互助小组标准化运行体系、创新自律互助小组活动载体和管理机制以及搭建多渠道"专销零"信息互通平台等方面提出了解决问题的措施。     

客户满意与客户关系的经营与管理研究

客户满意度与客户关系的经营与管理作为售后服务管理最核心的内容,是以客户感受为主线,以客户满意为关注点,需要不断进行售后服务管理方面的改进与创新,提高客户满意度,拉近客户关系。及时关注客户的每一个服务需求,为客户提供全面、广泛的快捷服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的感受。本文就如何提高客户满意度,改善与客户关系进行探讨。     

市场竞争下的亲情化服务

WTO使中国的卷烟市场面临开放，外国烟草制品势必给中国卷烟市场带来前所未有的竞争压力，机遇与挑战并存的形势下如何做发客户服务工作，提高客户满意度是衡量一个企业成败的关键，拥有客户即拥有市场。     

烟草行业加强客户关系管理的对策

从1995年开始，上海卷烟开始建设全市的卷烟销售网络，网建经历了基础期、发展期，提升期，卷烟市场逐步趋于成熟稳定。但是随着WTO协议的履行，中国烟草市场国际化时代不可避免地到来了。精品网络就是在一个完全市场化、自由竞争的环境下，还能保持相对竞争优势的网络。知已知彼，方能百战不殆。直面激烈的国际竞争，加固网络，提高自身的综合竞争能力，以顺应卷烟行业国际化竞争与集团化发展的趋势。客户服务、客户关系是现代营销学中出现较多的字眼，之所以如此重要，就是因为在产品越来越趋于同质化的现代竞争中，抢夺客户之战越演越激烈，如何让客户满意．如何建立良好的客户关系，如何提供更优质的服务，这个课题摆到了我们面前。     

评价市场供需状态的方法

货源供应的"稍紧平衡"是烟草行业健康稳定发展的基本要求,目的是使"市场需求基本满足、零售客户有所选择",通过稳定卷烟零售市场秩序,从而保障消费者和零售客户的权益。目前,上海已建立了一套市场跟踪监测体系,在各区县公司内采用分层随机抽样法选取具有代表性的样本点,采集零售库存、价格等市场销售信息,用于分析货源供应后的市场状态。建立一套衡量卷烟市场供需状态的评价方法,是达到卷烟市场"稍紧平衡"目标的重要保证。     

烟草商业企业服务品牌一体化

烟草商业企业的产品是服务,服务是其提高核心竞争力的动力源泉,也是其生存发展的生命线。当前,烟草商业企业面临着国际化竞争、市场化竞争和控烟运动发展的三重压力和挑战,如何建立一个优质、高效、低成本的卷烟营销服务体系,满足烟农、卷烟零售客户、消费者、卷烟工业企业等服务对象的需求,是摆在烟草商业企业面前的一个重要课题。本文通过调研地市级公司服务品牌建设情况,分析目前烟草商业企业服务品牌建设现状,提出烟草商业企业“122”服务品牌一体化路径,为进一步实施行业文化融合和服务品牌建设提供有益研讨和积极探索。