建行开放客户体验中心

近日，中国建设银行在北京、上海、厦门开设的3家客户体验中心正式对外开放，这在国内银行业中尚属首例。今后建行推出的新产品和服务将首先在客户体验中心进行检验，满意后才会推向市场。今年建行还将再开设两家客户体验中心。     

技术创新提升客户体验

根据有关预测数据显示，虽然受到全球金融危机的影响。预计中国家庭实际消费增长率在2009年会有所下降，但相对于美国和欧洲，这一数据将在2010年恢复到9％以上，也比亚洲其他国家和地区高。     

科技提升客户体验

在产品同质化的大环境下,差异化竞争无疑是角逐市场的最佳手段.金融企业需要通过差异化服务,为客户提供良好的体验从而增强客户忠诚度(客户黏性).传统的人工渠道的交互能力自不必说,新兴的电子渠道(如自助银行、网上银行、手机银行、家居银行等)需要通过提升交互能力,以使客户获得更好的体验.     

精心策划客户互动——改进客户体验管理

如果不能付诸行动，根据可靠客户数据、通过最佳预测分析得出的准确客户洞察结果不会产生多大价值。即使再先进的客户细分策略，也只有用于制定客户互动策略才能发挥其重要价值。     

客户体验呼唤优化升级

1个数据和100万个数据的力量孰大孰小?这里可以做一个分析:假如我们彻底湮没在100万个数据的海洋里,无法辨别数据的真伪和价值,其意义何从谈起?相反,如果那个唯一的数据能帮助我们快速搜索到目标对象,或者充分支持我们的判断,那么它的地位则不言自明.     

因客户体验而变

零售银行网银渠道建设一直以来都是各商业银行关注的焦点,在金融市场零售业务竞争日趋白热化的态势下,作为电子银行主要渠道的网上银行承载着更多零售产品的整合任务,通过整合对账单和集合理财等服务,银行与客户的关系已不仅仅是建立在某一个产品或账户上。怎样通过网银整合银行内部资源,与客户建立更为全面的业务关系？网银不断升级、改版的背后,     

互联网思维与客户体验

对于商业银行来说,2015年是艰难的一年,经济增速放缓,不良贷款增加,利率市场化的推进收窄了存贷利差,互联网金融公司从第三方支付、互联网理财、网络借贷等多个方面挤压着传统银行业务的利润空间。作为扎根于当地、服务于中小企业和城镇居民的城商行,2015年第三季度不良贷款率达1.44%,资产利润率进一步降低到了1.08%。面对新常态下日趋激烈的竞争环境,不同于大型国有银行所具备的规模优势和产品创新能力,城市商业银行要根据自身所具备的地方性银行口碑、地方性客户资源禀赋以及服务于中小企业     

零售银行业务的客户体验

随着国内经济快速增长、内需政策拉动、个人财富提升,零售银行业务的市场基础越来越广阔,多数内资银行都已提出要将零售银行业务确定为今后大力发展的重点业务领域。但实际现状是,目前内资银行的零售银行服务水平尚处于“开发产品”、“铺设渠道”的起步阶段,而外资银行大都已进入“客户体验”阶段,能够提供给客户个性     

网上银行客户体验评价研究

以网上银行用户调查问卷为实证样本,估计了感官、情感、思考、行动、关联各方面影响因素对网上银行全面体验的影响程度。结果表明：感官体验中网上银行的画面舒适感和易浏览性、思考体验中网站使客户产生联想和产品激发客户好奇心的能力、行动体验中网站的促行动力对网上银行全面体验解释程度较低;情感体验中的积极情绪、行动体验中网站使用的顺利操作性、关联体验中的互动性对网上银行全面体验解释程度较高。     

数据创造最佳客户体验

低于标准的客户服务会使得客户转而追求其他的金融服务机构,许多零售银行的客户由于对银行服务质量不满意都离开了.2012年,J.D.Power在其调研报告指出,五分之一的客户对为他们服务的银行感到不满意.银行对此的反应是将对投资在其分行网络中的资金撤回,把资源集中在其他渠道.在日益多元化的多渠道通信环境中,金融服务机构正在转向使用各种不同的技术来巩固其客服中心和提供更个性化的服务,以达到提升客户对其品牌的忠诚度和市场占有率的目的.     

客户体验呼唤优化升级

在2010年中国改革发展的画卷上,上海世博将会是浓墨重彩的一笔.作为世博会商业银行全球合作伙伴,交通银行的一举一动引人瞩目.得知2009年底交通银行携手中国银联推出太平洋智能芯片借记卡,北京的林先生决定做一次时尚先锋,体会一下刷芯片卡的感受.     

以客户为中心“实验室”中聆听客户之音——记网上银行提升客户体验战略协助项目

作为2008年中国建设银行与美国银行合作开展的重要战略协助项目之一——提升个人网上银行客户体验项目，已顺利完成并达成项目目标．即学习美国银行基于用户体验研究的可用性测试工具，以个人网上银行代理保险业务为切入点，优化建设银行的电子银行产品开发流程。同时，学习用户体验及可用性研究组织架构和岗位设置，为储备银行的可用性研究专业人才及建立相应的组织管理机制做好准备。     

客户体验创造商业银行新价值

随着经济社会的高速发展,“体验经济”逐步进入人们视角,人们不再仅仅满足于物质上的享受,而逐渐转向于各种令其愉悦的“体验”过程,与此同时商业银行产品和服务的同质化趋势也刺激了人们对个性化、独特性的感受和体验的追求。本文在CEM理论框架下,对几个案例进行实证分析,类比查找商业银行在客户体验方面的盲区,试着提出商业银行提升客户体验的构想。     

客户体验：从细节开始

中国工商银行上海东安路支行地处繁华的徐汇区,常到银行办业务的客户发现,网点的营业厅里单独辟出了一块“特殊”区域,里面整齐地摆放着“指付通”、“上海版手机银行”等最新型的银行机具设备,网点的工作人员在这里可以直接通过实际操作、放映幻灯片等方式为客户进行讲解,并询问、记录客户对银行产品的感受和建议。这个特殊的区域就是中国工商银行首批试点的“客户体验区”。     

IT助力银行提升客户体验

随着社会经济的快速发展,客户对商品的需求已不再满足于单纯的商品买卖,而是进一步扩展为对购买或消费后的身心愉悦、社会认同及自我实现等更高层次价值的追求。对各银行来说,如何有效利用先进的IT技术,改进产品研发,整合电子渠道,切实提升客户体验,满足客户高层次的需求,使企业具有持久的竞争优势,     

关注客户体验 提高服务品质

感触最为深刻的是汇丰无处不在的服务意识以及在服务管理方面的先进思路与做法。汇丰银行在市场经济的环境下经过了上百年的洗礼．积累了丰富的服务经验．在服务理念，实践和管理中均显示出独到之处。     

以客户为中心的客户自助服务

世界银行业电子化的发展趋势是自助化和网络化，因此进入21世纪，银行电子化服务的目标是进一步拓展服务范围、延长服务时间和扩大服务对象，实现对客户的全面电子化服务。     

客户服务中心发展研究

从1999年我国第一批银行客户服务中心建立至今，银行客户服务中心已经从飞跃发展期进入高速发展阶段。根据CTI论坛预测，到2007年，银行业客户服务中心的座席总数将达到12500个，累计投资额将达到70亿元。国内商业银行客户服务中心在快速发展的同时，却缺少发展战略方面的研究，遇到了一些问题，制约了银行客户服务中心的进一步发展。本文在对国外银行和建设银行调研的基础上，运用SWOT方法对建设银行客户服务中心进行分析，提出中心发展的建议。