实现企业和客户双赢的客户关系管理策略

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.为了使企业获得利润和更大的上升空间,文章通过企业和客户的合作博弈模型的分析,指出现代企业必须注重与客户保持合作关系.实施CRM时,企业应采取的策略是提升竞争优势、保持与客户的交流、维系客户的忠诚,最终赢得客户的高度满意,达到企业与客户的"双赢".     

企业客户关系管理分析

<正> 一、客户关系管理(CRM)介绍 所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物,是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,从而提高客户的满意度和忠诚度,提高运营效     

谈物流企业的客户关系管理策略

在激烈竞争的时代，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。利用CRM系统，物流企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。     

电子商务与客户关系管理

当今电子商务迅速发展，商务活动的模式有了很大转变，体现出很多的优势，由此引发了一些管理模式和管理理念的变化，客户关系管理在这种条件下也有所发展，电子商务和客户关系管理相结合是一个趋势，是许多企业追求的目标。电子商务可以为客户关系管理提供技术支持，可以提高客户满意度，高效率的客户关系管理可以帮助企业更好地开展电子商务，使企业获得更大的效益。     

客户知识管理过程探析

客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域,客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持,本文从知识显性--隐性螺旋化转化与发展的规律入手,提出了客户关系管理中的知识管理流程知识集约,知识共享、知识应用和知识创新.通过客户知识管理的流程,知识流动促进了客户、员工、组织知识的刨新与丰富,产生了基于知识管理的客户关系管理.     

让客户关系真正成为企业发展的核心竞争力

在高度竞争的现代买方市场条件下,产品的丰富与同质化程度越来越高,企业仅凭产品或技术的优势已很难获取更多的市场份额。愈来愈多的企业在经历“价格战”和“广告战”之后,终于开始醒悟,这些都不是长远之计。压低价格就是以降低成本为前提,而广告战则是以扩大受众影响面、树立品牌形象为目的,但成本不可能无限减小,广告费用也有一定的限制,恶性竞争的结果并不能给企业带来多少利润。WTO的加入,完全按照其游戏规则参与全球化竞争的进程不断加快,国内企业感受到这种种生存与发展的紧迫性,开始寻求战略上的调整,希望通过培育自身的核心竞争…     

客户关系管理中的数据挖掘技术的应用探讨

伴随着企业日常运作和客户交流,企业逐渐积累了大量的、复杂的销售数据和客户数据。如何够有效利用这些数据,是当前许多企业所最为关注的焦点。我们将数据挖掘技术引入到客户关系管理中,利用数据挖掘技术对企业销售数据和客户数据进行深入挖掘,找出客户的潜在需求模式和消费模式,并以此指导企业生产运作,提高企业的市场竞争力和客户满意度。     

数据仓库在企业客户关系管理中的应用

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指通过有效地管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,为企业吸引新客户,锁定老客户,提供效益和竞争优势。它是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果,其目标是一方面通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术。在我国,CRM仍然处于刚刚起步的阶段,但已经引起了众多行业和企业的关注。一、数据…     

论企业客户关系管理的实现

<正> 市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在摒弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。     

实施CRM——为企业创造价值

日益激烈的市场竞争迫使企业重新调整战略,由以往注重市场份额转变为关注顾客份额。实施CRM是企业对客户关系进行管理,提高顾客份额的一种有效手段,它在诸多方面为企业创造价值。而要想成功地实施CRM,就要求企业真正地理解CRM的内涵,并做好相关工作。     

顾客价值驱动的CRM战略研究

分析了顾客价值的合理内涵和包含的关键维度,指出顾客价值驱动战略的意义,依据CRM战略模型的建立准则,构建了顾客价值驱动的CRM战略模型,它包括顾客价值挖掘与鉴别、价值创造、价值传递、绩效评估和顾客知识管理五个关键子过程。通过对关键子过程的分析,指出它对企业进行CRM实践的意义。     

客户关系分析模型框架及营销策略的设计

客户关系管理吸收了关系营销,服务营销,消费者心理与行为学等营销观点,是当今管理领域研究的热点内容之一。主要表现在对客户满意与客户忠诚的模型研究上,适合于西方国家的宏观环境应用。客户关系管理在企业内的研究侧重于相关要素的分析,着重对企业客户满意模型的分析。本文从顾客的消费过程出发,通过对客户满意要素及其相互关系的分析,找到一种测量客户满意度的模型及评价方法,并运用该方法,给出一种提高客户忠诚度营销战略,以增强企业的营销能力和竞争优势。     

基于客户价值的客户关系管理研究

对客户关系管理的要素与衍变过程进行了回顾,归纳了客户关系管理的关键流程。在此基础上,指出了现有客户关系管理的不足,并提出了基于客户价值的客户关系管理的理念与模型。     

浅析电信企业的顾客价值创造

随着我国加入WTO和电信业的分拆重组,电信企业之间的竞争日趋激烈。在已经难以从技术和产品上赢得优势的今天,为顾客创造更大的价值也就成为新的竞争焦点。本文先分析了顾客价值和顾客价值创造的必要性,接着从顾客细分、顾客满意、企业文化和顾客价值的动态性几个方面,阐述了顾客价值的创造途径。     

论企业客户关系管理的实施

在激烈的市场竞争中,企业实施客户关系管理是提高企业核心竞争力的必然选择,本文从目前我国企业实施CRM的现状入手,找出实施过程中存在的问题,并指出企业实施CRM必须首选根据自身条件选择实施目标,然后再根据实施目标选择不同的途径进行实施,并着重讨论了不同类型的企业在实施客户关系管理过程中在信息技术方面应做的工作.     

顾客满意与博弈均衡

本文以顾客满意的来源与顾客满意的供需分析为理论基础,探讨实现顾客满意过程中的生产博弈和消费博弈。提出正式制度和诚信是达到顾客满意博弈均衡的重要决定因素。     

客户忠诚度对CRM效用最大化影响的研究

本文在分析客户生命周期价值相关研究的基础上,通过引入客户忠诚度、产品效用函数及企业收益函数,建立企业客户关系管理优化模型,从理论上分析了不同客户生命周期阶段客户忠诚度的不同及由此带来的企业收益的变化,在不同客户忠诚度水平下讨论了CRM的效用最大化。企业与客户关系的形成期应该采取客户投入费用最大,达到一定忠诚度水平后,保持高速公路最优投入费用,衰退期则一般实行客户自由衰减策略停止对客户进行投入。     

客户智能:客户关系管理(CRM)的内核

提出了以客户智能（Customer InteIIigence,CI）为中心的CRM框架，该框架以商业智能提供的决策支持工具为技术支撑，围绕整个过程为CRM构建一个具有可操作性的科学的信息结构。