从“整合营销”到“统合营销”

几年前，曾有某美国广告公司为客户提供一种颇为奢侈的“超精准营销”服务：广告客户会提供一份为数不多的目标客户名单，该公司针对名单上的每家公司制订一个独一无二的营销方案。假设广告客户希望成为A公司大批量打印机采购中的赢家，广告公司便会先行了解在此次采购中的关键决策者是谁，他的作息习惯如何，从他早上出门开始，     

基于网络的客户满意调查

阿尔卡特一朗讯是一家跨国通讯公司，在全球各个国家和区域都有客户和分部。由于通讯行业服务特殊性，以及成本和时间的限制，采用传统的面访／传真／电话的调查，很难适时获取大量客户满意的第一手信息，必须建立一套相对科学的数据采集方法和一个可以支持调查／分析各类数据的软件系统，从而得到相对客观完整的数据来支持公司的持续改进。本文将就本公司基于网络调查的客户满意管理的思路和经验进行介绍。     

物流企业：向CRM要利润空间

鉴于当前国际知名物流公司纷纷进入中国市场，抢占市场的竞争使得客户资源愈发宝贵。据统计。企业的客户满意度如果有5％的提高，企业的利润将会翻一番，2／3的客户离去多半是因为企业对他们的关心不够。企业向潜在客户推销产品成功率大约为15％，而向现有客户推销产品的成功率则达到50％，而企业向潜在客户推销产品的花费大约是现有客户的8倍。在营销界中有个著名的等式：100-1=0，意思就是说即使有100个客户对企业满意。但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度，企业的美誉度就立即归零。     

商业精髓：盈利模式

谁是我的客户？客户的需求是什么？这是创建和运营公司的首要问题。我以何种方式为哪些客户提供什么样的价值？对于公司,一个为某种目的而成立的组织,这是一个必须时时反省的本源问题。     

搞定三种外部关系

一个公司通常会与三种客户打交道，分别是常规性客户，社交性客户和虚拟性客户，这三种客户没有哪一种是最好的，但对于他们的关系处理都要适时经营。     

优质客户服务的三大境界

<正> 面对市场竞争,任何企业都存在提高客户服务质量与服务品位的问题,都存在认真研究客户服务并通过优良服务为客户提供超值价值的问题。 总的来看,优质客户服务存在三大境界:客户满意、超值服务和客户忠诚。客户满意缔约了企业与客户之间和谐的、双赢的、最佳的、持久的合作关系,企业以客户满意为起点,通过超值服务这一良好的途径,达到客户忠诚这一终极目标。如此,企业的可持续发展必然具备了坚实的科学基础。     

如何应对客户投诉？

核心问题：客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？ 当事人档案：何勇，泰康人寿潍坊中支公司寿险代理人，入行六个月。 谁也不能保证产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉无可避免。客户的抱怨和投诉处理得好，可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不仅会丢掉客户，还会影响企业的长远发展。面对客户投诉，代理人应该以怎样的心态应对，如何妥善处理？我们请来三位业内营销专家，请他们为读者解答。     

创意集中营（四）

一般情况下，重点客户都是一些事业有成或物质生活富足的人，他们更希望有健康的身体，他们比一般人更多的关注养生之道。保险公司为高端客户举行一次养生之道的讲座，会引得很多高端客户的关注，也提供了客户与公司沟通的机会，激发了潜在的购买力。     

在中国如何管理客户关系？

在中国这个快速发展的市场上，增长速度和短期盈利两项硬指标成了压在每个公司身上的重担。而客户关系管理（CRM）则着眼于与当前的和潜在的客户建立起长期关系。两者之间既有冲突，也相互辅佐。在一个尚缺乏成熟的“服务文化”的大环境下，如何管理客户关系、培养服务意识、创造稳定的客户服务平台，将是想获得持续成功的公司管理者所必须思考的问题。[编者按]     

什么决定企业卓越

10年前，IBM总裁到中国来，中国移动董事长问：“你很有声望，请教一个问题。员工、股东、客户三者之间谁最重要？”答：“缺一不可。如果非要说谁最重要，员工排第一，有满意的、有幸福感的员工，才会有满意的客户和股东。” 有一句话说：企业成功看高层，企业优秀看中层，企业卓越看基层。     

如何提高客户满意度

客户满意理论起源于上世纪80年代瑞典斯堪的纳维亚航空公司的“服务与管理”观点。他们认为,企业利润的增长首先取决于服务的质量。而后,客户满意开始流行,并被扩展到产品实体层次。美国学者R·A·斯普林格(R·A·Spreng)、S·B·麦肯齐(Scott B·Mackenzie)和R·W·奥尔沙夫斯基(RichardW·OLshavsky)研究成果表明,客户的全面满意来源于属性与信息的结合。在此基础上三位学者提出了一个客户满意的七因素模型。     

艾欧史密斯的ASTAR文化

激烈的市场竞争,让"客户满意"观念成了企业的共识,并且有不少公司把优质的客户服务作为产品的一个重要卖点.与此同时,关怀员工也逐渐成为许多企业的关注点,因为只有内外兼顾,不顾此失彼,才能在激烈的竞争中占据一席之地. 艾欧史密斯公司在实践中,把消费者视为外部客户,将员工视为内部客户.在企业内部推行"以市场为导向的内部客户服务"文化,通过合理地内部服务流程,让每个员工明确自己的定位,努力做到内部客户满意,并以强大的内部客户为支撑,追求让终端消费者满意.     

打造服务品牌抢占竞争制高点——体验山东移动青岛分公司“亲情无限”

2001年青岛移动公司启动了创建“新情无限”服务品牌的计划。“新情”以“真诚、温馨、个性的服务”为基础，以网络优质、业务齐全、计费准确为根本，向客户提供优质服务；“无限”既表明公司对客户的亲情服务永无止境，又意味着公司致力于建立起企业与客户、客户与客户之间无限沟通的桥梁，为客户实现随时、随地、随意沟通的理想，让亲情服务、让沟通永无止境——追求客户满意服务。     

发掘潜在客户的路径

在市场拓展过程中，营销人员的职责就是如何发现潜在客户，并通过促销手段迅速将其转变为现实客户。尤其是在买方市场的情况下，产品的差异性越来越小，客户对服务的需求不断提升，客户的多样性使得传统的大众营销方式受到了越来越多的挑战，而越来越多的公司在面对大量的潜在客户时，越来越倾向于采用客户细分的方式，进而有针对性地设计产品和服务。近年来，随着直复营销技术的发展和应用，对客户精确细分的呼声越来越强烈。而客户数据的充分性和正确性是细分的基础，     

《红楼梦》保险营销之“营销宝玉”（连载）

后保险时代，营销已成为以“攻心为上”为核心的一种行为、一种张力和一种内涵价值体现的大学问，由于准客户“专家型消费”时代已然来临，再加上保险营销服务日渐具有无形、神经质同时并发和易逝的特点，所以在同业公司多名营销员与一位准客户之间的“游戏”中，谁能把握战机，将准客户的心态拿捏得恰到好处，谁就能达成所愿、签单成功。当然，天时、地利、人和等外部因素也要随之风生水起，否则会留下些许遗憾，甚至导致“煮熟的鸭子”都会飞走。本文作者梁来法、薛善蒙通过对《红楼梦》的多年潜心研究，从中领悟出保险营销技巧，并加以整理成文。《保险文化》将此技巧以连载的方式，完整奉献给广大读者。     

留住客户的奥秘

客户保持率是企业赢利的一个重要因素,因此对于客户,特别是关键客户的保留问题越来越受到企业和学界的重视。在客户保留研究中,有些学者认为企业应该跟客户建立和发展关系,利用关系保持客户,并提出了关系营销理论;也有些学者认为客户满意是客户保留的决定性因素,满意的顾客会对企业保持忠诚,进行重复购买。同时,还有学者认为转换障碍是客户保留的一个决定性因素。转换障碍就是客户考虑离开本企业,采用竞争对手的服务或产品时的客观阻碍,以及转换后原有利益的丧失和将遭受的相关损害。在国外已经有很多学者提出了很多不同的转换障碍类型,归纳…     

客户永远是对的

答案否也。但客户永远是第一位的，围绕这个理念，再选择最优的方法去聆听用户的声音，相信会找到好办法将品牌服务带上一个新台阶     

满足客户：引导还是顺从？

客户不总是对的。放低自尊尽量去迎合客户对谁都没有好处。例如。如果你仅仅因为客户要求优惠而给予优惠，事实上就是在伤害你与客户的长期关系，因为对方会怀疑你是否一开始就在配套服务中对他撒谎了。所以，一味的顺从客户，实际上是在强行让客户购买对他来说没有价值的东西。一名称职的保险业务员，应该引导客户，帮助他寻找到需求点。     

为客户省时省钱

基于客户需要增加产品和服务的价值，以帮助客户节省时间和经费，这是戴尔公司服务客户的一个重要特点。拿伊斯曼公司来说，它是戴尔公司的一个大客户，拥有自己特殊的软件需求，这些软件有些是由微软公司授权使用的，有些是其自己编写的程序，有些则与其网络连线有关。在购买大批电脑后，其公司常会派技术人员逐个电脑地安装这些软件，每个电脑的安装通常需要花费一二个小时，以及数百美元的经费。戴尔公司在发现这一现象后，从积极服务客户的角度研究后决定，在戴尔全球各工厂建立起一个100MB的高速以太网，并把伊斯曼公司的软件资料载入戴尔服务器中，当戴尔公司在全球某一工厂的生产线装配出伊斯曼公司的电脑后，只要在连线时服务器认出此电脑是伊斯曼公司的分析工作站，几百MBa9资料在几分钟内就能迅速通过网络下载到电脑硬盘中，从而将客户电脑的软件安装整合为戴尔工厂生产线的一个环节。这一服务为伊斯曼公司节省了大量经费和时间，而戴尔公司仍保持较低的收费，并不借此多收费用。如此做法，大大增加了戴尔公司在客户心目中的信任度和满意度，盈利增加自然在情理之中了。     

客户，你了解多少？

客户为什么流失了?产品不对路，服务不佳是两项导致客户流失的重要原因 一项研究表明：出于以下一些原因，客户不再去某家企业购买东西：1％死亡，3％搬迁，5％形成了其他的兴趣，9％出于竞争的原因，14％由于对产品不满意，68％由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌。国外一项客户服务研究显示96％的不满意的客户不会让公司了解到他们的不满意，