读懂客人

从酒店服务的角度上讲，客人是什么？有人说：“客人是上帝!”又有人说：“客人是朋友．是亲人!”还有人说：“客人是老师!”这些话从某些视角上讲都对，但笔者认为，又都不能科学地解释清楚，从而影响我们对客人的认识和服务。     

人类应向动物学习

2009年5月7日晚上，正在柜台值岗的礼宾员小姚接到门口迎送员的示意，快速推出行李车前往接应，在向客人问好后，利落地帮助客人把行李装上行李车、核对，过程快速而顺畅。当客人办理入住手续后，小姚又迅速地把行李送上客人登记的1615房。     

发现客人遗留物品以后……

一天晚上23：30，御花园酒店大堂吧的服务生小嘉正准备收拾东西下班，这时候来了三位客人，小嘉赶紧放下手中的工作迎上去问候，客人说：“我们有一点事情商量一下，一会儿就走，不需要什么。”出于对客人的尊重，小嘉给客人送上了三杯水。随后客人又借了一个计算器，不知商量着什么。     

析“跟踪服务”

一日下午六点，一行客人人住某酒店，接待员小张上洗手间了，收银员小王将4003、4006房售给客人。可一时粗心的小王在办理手续时错将4003、4006写成了4002、4006，在客人的押金收据以及房卡上也都写明了。接待员小张回岗后发现4002房已是入住房，立刻意识到房卖重了。[第一段]     

100-1、100＋1和100＋1＋1

酒店服务工作中有一个100—1=0的公式。相关资料显示：使1位顾客满意，就可招揽8位顾客上门；如因产品质量不好，惹恼1位顾客，则会导致25位客人从此不再登门。其实很多客人有了不满意是不会对酒店讲的，在客人选择余地渐多的市场上，酒店在某种意义上讲处于被动的地位。因此，仅仅完全按照服务标准操作，就缺乏争取客人满意的主动性。     

温泉度假酒店服务设计创新策略

服务是酒店业永恒的话题，优质的服务不仅代表企业的形象，诠释企业的内涵，彰显企业的文化，同时也关系到企业的发展和命运。近年来，中国酒店业蓬勃发展，随着市场需求的变化，酒店类型的归属也日趋明显，与商务酒店、旅游观光酒店、度假酒店、经济型饭店、主题饭店等饭店相比，温泉度假酒店的客源主要集中于渴望身心彻底放松与休闲生活的度假客人，所以从某种意义上讲，优质服务是吸引客人和留住客人的最佳武器。而作为温泉度假酒店如何突出休闲度假的概念，并根据度假客人的心理和饭店自身特点，在服务设计上有所创新，是温泉度假酒店面临的重要问题。     

将投诉一查到底

对酒店行业来说，如何处理好投诉，使顾客从不满意转为满意，或者如何减轻顾客不满的程度，是所有酒店面临的课题。一般酒店在处理这类不满时，通常把重点放在对客人的理赔上，如对客人赔理道歉、赠送物品、打折、经济补偿等，但这只是一种消极的应对，对改善服务质量往往起不到促进作用。今天客人在菜里吃出一只苍蝇，     

O2O解决了生鲜电商的两难

若开张一家线下门店，每天几百个客人上门来购物．选品、结帐、客人自己拎货回家，而在线上做买卖，则是要把订单上的物品上门送到几百个，甚至更多消费者的家里，所以业内有句话：做好电商，就是做好物流配送。这一直是电商的难点之一。     

安全服务三则

已是用晚餐的时间，在某宾馆的三楼餐厅，有一位穿着入时的男子在餐厅东张西望地走了一圈。当看到28号台客人的座椅上放着一男式提包时，他便来到与28号台相邻的29号台与28号台的客人背靠背的倚子上坐下来，利用服务员替28号台客人点菜之机，用自身西服作掩护，伸手拿起28号台客人的提包，往自己的西服里面一塞起身就走。虽然，客人未察觉到，但他的行为早已被服务员发觉，当服务员和餐厅经理有礼貌地向其招呼时，小偷觉得事态不妙，把提包往地上一掷拔腿就跑，     

教你办一场家庭“夜宴”

小编特别提醒大家，一定要将功能区域明示给客人，一是对客人的尊重，二是在宴会结束后，便于打理。当然如果在空间上不允许，     

便客服务小措施

酒店的早餐一般在6：30～9：30，大多数酒店对住店客人提供免费早餐。如今，时有睡懒觉、睡过头的客人。有两位客人下楼到餐厅已决10点了，一看已过了早餐时间，不禁懊丧地说了一声：“唉，来晚了。”这时，服务员迎上前去接着客人的话茬说：“先生，不是你来晚了，是我们餐厅关早了，真对不起。为了保证你们能吃上早餐，我们特地为你们准备了早餐盒。”说着，     

对大堂副理工作及相关管理的思考

大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。     

让客人知晓你的关爱

饭店业的立足点不是你给客人提供了什幺服务，而是怎样让客人感受到你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适、便利和满意，就是服务的失败。而只有客人满意，才是成功。因此我们在设计产品和提供服务时，必须从客人的立场出发，注意不要一相情愿。     

营销的实质——承诺与细节

酒店营销的实质就是承诺与细节。承诺体现的是酒店对客人的态度与对自己的信心，细节是酒店实现承诺的过程与结果。酒店对客人的承诺，就是客人对酒店的期待，在酒店以品牌、服务、价格等形式向客人做出承诺后，必须通过若干不同的细节组合与操作来确保其实现。客人选择酒店时看的是酒店的承诺，客人消费后满意与否看的是酒店的细节。说得直白一些，承诺就是酒店答应客人可以办到的事情，细节说的是酒店的承诺做到了多少，酒店承诺与细节之间的差距就是客人期待与实际感受之间的差距，这种差距是影响客人满意程度的决定因素。     

客房弃物三例

案例一：丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土，这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查，服务员回想起打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。     

半碗饭

东南亚某国为减少粮食浪费推出一招：所有饭店，给客人上米饭时只蛊半碗，价格是原先一半；客人吃不饱再上半碗，还是按半碗收费。“半碗饭”令人耳目一新。     

五杯茶水 一生智慧

某日上午，前厅经理例行MBWA走动管理，巡查至酒店大堂时发现有2位外国客人和3位国内客人在大堂沙发上休息，此时负责大堂区域服务的Johnson正站在大门口，“守望着”大堂内外。     

餐馆打广告促销引来“霸王餐”

1月3日，长沙市四方坪某餐馆迎来了20几个年轻客人。奇怪的是，虽然彼此熟识，他们却执意分别坐在8张不同的桌子上点餐，且每桌消费均不低于200元。待饭菜上齐后，这8桌客人不停地穿梭走动，俨然在享用一个盛大的“自助晚宴”。1个多小时后，每桌客人均无意付账，而是分别拿出一本杂志交给了服务员。     

餐饮服务答疑（上）

1．有急事的客人前来用餐时，怎么办？ （1）领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；（2）领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅；（3）待客人就坐后，服务员立即为客人订好饮料，并取回饮料；     

识客技术

客人一进门，就是生意的开始，在客人进门之后的三五秒内，就要通过客人的言行举止及动作神态，迅速分析判断出这个客人属于什么类型，具备什么特性，为采取对应的接待措施做好选择基础。这个迅速判断客人类型的技术，就叫识客技术。