强颜欢笑还是真情实意:组织认同、基于组织的自尊对服务人员情绪劳动的影响

以往对情绪劳动前因变量的研究主要集中在个人因素、情景因素和组织因素3个方面,研究成果较为丰富,但对个人因素和组织因素间的互动过程对情绪劳动影响的探讨还比较缺乏.文章以社会交换理论为基础,通过对酒店一线服务人员的问卷调研探讨服务企业员工在与组织互动过程中的情感体验(组织认同和基于组织的自尊)对其情绪劳动的影响.层级回归分析和结构方程模型均表明,组织认同与基于组织的自尊都对情绪劳动具有显著影响,表现为组织认同水平越高,员工越倾向于采用深层表演策略,基于组织的自尊水平越高,员工越倾向于采用深层表演策略;基于组织的自尊在组织认同与表面表演作用关系中起完全中介作用,在组织认同与深层表演作用关系中起部分中介作用.因此,企业管理者应积极关注员工的情感需求,注重提升员工的组织认同感和基于组织的自尊感,以实现企业、员工与顾客的互利共赢.     

景区规范类标识牌劝说效果研究——基于语言风格与颜色效价的匹配影响

文章基于情绪启动效应和规范焦点理论,研究了景区规范类标识牌语言风格对旅游者不文明行为的劝说效果,探索标识牌颜色效价与语言风格匹配方式对旅游者行为意愿的影响.研究结果表明:(1)景区标识牌语言风格(理性诉求vs.感性诉求)对旅游者劝说效果影响显著.(2)颜色在中国游客的认知经验中具有积极和消极的心理效价,当标识牌语言风格与标识牌颜色效价(积极vs.消极)达成匹配时,劝说效果更好.(3)概念流畅性是语言风格与颜色效价匹配影响劝说效果的中介变量.文章为提高旅游景区标识牌对旅游不文明行为的道德教育和干预效果提供了理论和方法指导.     

乡村旅游景观认知对重游意愿的影响——基于目的地依恋和游客满意度的链式多重中介效应分析

<正>文章以广东省乡村旅游游客为研究对象，基于“认知—情感—行为”理论和自我调节态度理论，构建目的地依恋与游客满意度的链式多重中介模型，研究乡村景观认知对重游意愿的影响，使用自制量表收集数据，应用SPSS 26和AMOS 24软件对研究模型进行实证分析。结果表明：(1)乡村景观认知对重游意愿存在显著的正向影响；(2)乡村景观认知正向影响目的地依恋，目的地依恋正向影响重游意愿；(3)乡村景观认知正向影响游客满意度，游客满意度正向影响重游意愿；(4)目的地依恋和游客满意度在乡村景观认知与重游意愿之间存在链式多重中介效应。文章深入探究游客旅游行为动机和心理机制，可以为制定乡村旅游营销策略提供理论基础，有利于提高乡村旅游服务质量。     

定制化情境下旅游服务购买决策的目标框架效应

在定制化情境下,同一服务项目的不同表述可以导致不同的决策结果,这被称为框架效应.文章基于调节匹配的视角,构建了目标框架与调节定向匹配对消费者旅游服务购买决策影响的分析框架,通过2(目标框架:选择vs.放弃)×2(调节定向:促进vs.防御)组间实验设计,验证了调节匹配对消费者服务购买意愿的影响机理以及认知流畅性与情绪体验的中介效应.研究结果表明:消费者旅游服务购买决策中存在目标框架效应;与选择性目标框架相比,消费者在放弃性目标框架中的服务购买意愿更高;当目标框架与调节定向达成匹配,促进定向的消费者在选择性目标框架中有更高的认知流畅性与情绪体验,进而产生更高的服务购买意愿;防御定向的消费者在放弃性目标框架中有更高的认知流畅性与情绪体验,进而产生更高的服务购买意愿.文章拓展了框架效应的研究领域,并为旅游企业开展定制化营销提供了理论与方法论指导.     

旅游虚拟社区用户参与对忠诚的倒"U"形作用机理

鉴于网络用户易转移性使得旅游网站用户粘性普遍不高,以旅游虚拟社区为背景,自我决定理论及四层次消费者认知结构模型为基础,结合半结构式访谈及情境问卷深入探讨用户参与对网络用户忠诚的作用机理,并试图打开虚拟社区归属感及服务个人价值在其中的影响黑箱.研究发现:参与广度对用户忠诚存在倒"U"形影响;归属感分别对参与广度、深度与忠诚的关系有显著调节作用.安宁生活价值和社会融合价值在用户参与与忠诚间存在显著中介作用;虽然社会认同价值与忠诚存在相关关系,但对用户参与与忠诚关系的中介作用不显著.因此,旅游企业可以适时引导用户参与,强化用户影响力,并根据不同用户类型进行粉丝营销.     

地区污名对旅行者负责任环境行为的影响研究

重大公共卫生事件往往会给旅游业的可持续发展带来冲击，甚至使得来自疫区的旅行者遭受到社会强加的地区污名。文章以资源保存理论为理论基础，以认知评价理论为整体逻辑，以新冠疫情暴发初期的湖北籍旅行者为研究对象，探讨了旅行者的地区污名对其自我概念清晰度、负面情绪以及负责任环境行为的影响，并进一步分析了自我证明动机对该链式中介模型的调节作用。通过问卷调研239名的旅行者，文章利用Mplus和SPSS软件进行了结构方程分析、Bootstrap分析以及潜调节结构模型分析，实证检验发现：（1）地区污名对负责任环境行为存在负向影响；（2）自我概念清晰度与负面情绪分别在地区污名对负责任环境行为的影响中发挥中介作用；（3）自我概念清晰度与负面情绪在地区污名对负责任环境行为的影响中起链式中介作用；（4）自我证明动机通过减弱地区污名对自我概念清晰度的负向影响进而对链式中介路径起调节作用。文章在借鉴资源保存理论的基础上，结合重大公共卫生事件中的地区污名化现象，阐释了地区污名化效应的内在逻辑及其干预措施，以期为重大卫生事件中如何优化旅行者体验和促进旅游业可持续发展提供理论依据。     

人格特质对旅游管理专业实习生留职意愿影响研究——组织社会化的中介作用

文章以旅游管理专业大学本科实习生为例,实证分析实习生人格特质与其在本行业留职意愿之间的关系,并探讨组织社会化的中介作用.结果显示,外倾性、勤勉正直性人格特质对留职意愿具有显著的正向预测作用,情绪敏感性人格特质对留职意愿具有显著的负向预测作用;工作胜任社会化、组织文化社会化在外倾性人格特质和留职意愿的关系中起完全中介作用;工作胜任社会化、人际关系社会化在勤勉正直性人格特质对留职意愿的影响中起部分中介作用.据此,文章最后提出了相关建议.     

滨海旅游地安全氛围对游客安全行为的影响机制 ——来自三亚和厦门的实证数据

旅游地安全氛围营造和游客安全行为引导,已引起了学界的广泛关注,但旅游地安全氛围对游客安全行为的影响仍值得探讨.文章建构旅游地安全氛围对游客安全行为的影响机制模型,选择并获取滨海旅游地的研究数据,实证检验了理论模型,研究结果表明:(1)旅游地安全氛围对游客安全态度具有显著的正向影响;在游客安全态度对游客安全行为的作用中,部分具有显著的正向影响;旅游地安全氛围对游客安全行为具有显著的正向影响.(2)游客安全认知、安全情感、安全意向在旅游地安全氛围对游客安全遵守、安全参与行为影响关系中起中介作用.(3)游客安全认知相对于游客安全情感、游客安全意向在旅游地安全氛围与游客安全遵守行为的中介作用都较大;而游客安全情感相对于游客安全认知、游客安全意向在旅游地安全氛围与游客安全参与行为的中介作用都较大;总体上看,游客安全态度在旅游地安全氛围与游客安全遵守之间的中介作用大于游客安全态度在旅游地安全氛围与游客安全参与行为之间的中介作用.     

野生动物旅游者价值观、共情态度与动物友好行为意向研究

野生动物旅游是促进人与自然和谐发展的重要实践,而旅游者行为是改善人与动物关系的重要方面。文章基于价值-态度-行为层级理论,构建野生动物旅游者“价值观-共情态度-动物友好行为意向”模型,并通过对3类野生动物旅游景区实地收集的1065份问卷进行偏最小二乘法结构方程模型（PLS-SEM）分析发现：（1）野生动物旅游者人类中心主义和非人类中心主义价值观正向影响共情态度;（2）共情态度正向促进动物友好行为意向的生成;（3）人类中心主义价值观对动物友好行为意向没有直接促进作用,非人类中心主义价值观则能够正向促进动物友好行为意向的产生;（4）共情态度在价值观与动物友好行为意向之间发挥着重要的中介作用,在不同价值观的人群中也存在不同的中介效应。该研究丰富了野生动物旅游的研究视角,实证分析了价值、态度、行为之间的关系,为理解生态文明建设背景下的人与动物关系提供了新的依据。同时,文章提出的价值观教育与共情培养的实践手段对规范野生动物旅游者行为与促进野生动物旅游产业的可持续发展具有重要的现实意义。     

浅析旅行团队骚动及对策

随首我国旅游业的发展,旅行团队骚动的现象逐渐突出。本文试图从心理学的角度对团队骚动进行一些分析,并根据陪同工作的实践提出一些对策,以抛砖引玉。 一、团队骚动的概念,形成的原因及后果 团队骚动,是指在旅游过程中,团队成员受到外界因素刺激,认知失调,引起情绪激动而采取共同破坏团队和谐气氛和中止旅游计划的行为。 造成团队骚动的客观原因目前主要来自两方面:     

酒店组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数

文章对57家酒店的167个服务团队进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客的投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,酒店的组织公平性氛围与服务氛围存在显著的正相关关系,酒店的服务氛围与团队的服务质量存在显著的正相关关系,团队的服务质量与旅客的投诉次数存在显著的负相关关系,酒店的服务氛围中介了组织公平性氛围与团队服务质量之间的正相关关系;团队的服务质量是酒店的服务氛围与旅客投诉次数之间的中介变量。     

中国旅游安全行政治理--国家与地方的互动逻辑及其成效

旅游安全行政治理是我国安全治理体系的重要组成部分,但学界对其行动逻辑及治理成效尚缺乏系统的实证检验。文章基于计划行为理论对中国旅游安全行政治理的行动框架和互动逻辑进行了识别,并对中国31个省份(港澳台除外)的旅游安全行政人员进行了问卷调查,共搜集到650份有效调查样本。实证检验发现,国家治理行动与地方治理行动的成效机制具有类别差异和路径差异。其中,国家治理行动对个体工作投入和组织绩效具有显著的促进作用,但对地区旅游安全事故的减缓作用存在治理漏损;地方治理行动对组织绩效具有促进作用、对地区旅游安全事故水平具有减缓作用。宏观愿景导向下的综合治理有助于直接降低旅游安全事故的发生水平,工作激励、平台建设等地方治理行动则通过个体工作投入和组织绩效的完全中介效应来影响旅游安全事故的发生水平。研究发现有助于认识旅游安全治理中国家治理行动与地方治理行动的互动逻辑和协同效应,为优化我国行业性安全治理体系提供了理论基础。     

目的地形象对游客行为意愿的影响 ——基于情绪评价理论

厘清目的地形象与游客行为意愿的关系以及两者之间的动机机制是现有研究的两大焦点,但现有研究大多囿于认知动机视角,忽略了游客行为意愿产生的情绪机制.该研究从游客在目的地情绪感受的视角,应用情绪评价理论,探讨积极情绪在目的地形象和游客行为意愿之间的中介效应,以及目的地形象对积极情绪的作用边界.通过对厦门市278名游客的调查,采用阶层回归进行分析,结果表明:目的地形象能显著地正向影响游客行为意愿;积极情绪是游客行为意愿的诱发动机,显著地正向影响游客的行为意愿,部分中介了目的地形象与游客行为意愿间的联系;新奇感能显著正向调节目的地形象对积极情绪的影响.该研究对相关营销实践者、目的地管理者在目的性形象定位及建设中具有一定的启示.     

旅游疲劳的发生机制、多维特征与应对策略——基于扎根理论的探索性研究

疲劳在旅游活动中极易发生且普遍存在,是影响旅游体验质量的关键变量。疲劳一直是心理学、行为科学、交通运输、体育科学等领域的重要议题,但旅游疲劳的相关研究尚处于探索阶段。文章在梳理已有文献和旅游实践的基础上,采用扎根理论,对旅游疲劳的发生机制、多维特征与应对策略进行了探索性研究。研究发现：旅游疲劳的框架体系由4个主范畴（诱发因素、疲劳表现、行为效应和应对策略）和13个范畴构成。旅游疲劳在主体因素、中介因素和客体因素共同作用下逐渐形成,并表现出身体疲劳、兴趣疲劳、情感疲劳和认知疲劳的多维特征,其对游客的行为决策、体验质量和重游意愿均存在显著的复杂影响,可以通过主体提升、中介保障和客体控制3方面策略对其进行预防和缓解。旅游疲劳的探索为旅游行为研究提供了新的视角和内容,为游客服务和景区管理提供了理论参考。     

乡村旅游开发中女性村官参与行为影响机理研究--以湖南省女性村官为例

随着我国乡村旅游进入新的发展阶段,乡村旅游开发的组织机制问题越发引人关注,女性参与乡村旅游开发已经成为不争的事实,女性村官对乡村旅游开发的决策作用日渐显著。因此,乡村旅游开发中女性村官参与行为影响机理研究对于深入研究乡村旅游开发组织机制问题,促进我国乡村旅游可持续发展意义重大。文章在改进计划行为理论（TPB）模型基础上构建乡村旅游开发女性村官参与行为意向影响框架,以282位湖南女性村官的调查问卷为数据来源,应用结构方程模型（SEM）对女性村官参与乡村旅游开发行为意向的影响机理进行研究。研究发现：（1）女性村官对于借助旅游开发带动农村经济发展的参与行为意向较高;（2）主观规范、行为控制认知以及参政特征3个变量对乡村旅游开发中女性村官参与行为具有显著的影响,影响系数分别为0.406、0.258和0.250,其中,主观规范影响最大;（3）女性村官参与旅游开发的行为态度对行为意向没有直接影响,而是通过参政特征变量间接影响行为意向;行为态度的中介作用变得更为复杂,这与已有计划行为研究不同。     

民族村寨居民旅游影响感知对旅游支持行为的影响异质性研究

基于认知—情感—行为动态变化视角揭示旅游支持行为形成机制是新的研究探索。文章以不同旅游生命周期阶段的民族村寨居民为研究对象,利用结构方程模型探讨了旅游影响感知、地方依恋对旅游支持行为的影响异质性。研究表明：不同旅游发展阶段旅游积极感知对旅游支持行为的正向影响无显著差异,但旅游消极感知对旅游支持行为的影响存在显著差异;不同旅游发展阶段旅游积极感知和消极感知对地方依恋的影响均存在显著差异,地方依恋对旅游支持行为的正向影响也存在显著差异;不同旅游发展阶段的地方依恋在旅游影响感知和旅游支持行为之间的中介作用存在显著差异。     

旅游公共服务价值共创:概念模型、驱动因素与行为过程--以杭州市社会资源国际访问点为例

与商业服务领域相似,旅游公共服务近年来也经历了由产品主导逻辑向服务主导逻辑演变的过程,由公共服务供需双方共创价值的实践现象已经出现。文章以杭州市社会资源国际访问点为案例,通过扎根理论的方法,探索性地提出旅游公共服务价值共创的概念,剖析了由政府、企业、居民、游客等不同社会主体参与的旅游公共服务价值共创现象,识别了制度保障、增权激励、信息透明、技术摄入、文化契合是实现旅游公共服务价值共创的驱动因素与前提条件。而不同主体间耦合形成的服务生态系统,其内部各要素的互动与整合是旅游公共服务价值共创实现的中介要素。此外,旅游公共服务价值共创的行为过程包括价值主张提出、共创环境营造、社会成员嵌入、社会价值共识、公共价值创造和社会影响输出。文章拓展了价值共创理论在旅游公共服务领域的应用,揭示了共创的内部机理与行为规律,为旅游目的地公共服务发展与供给模式创新提供了理论工具。     

差别对待能激励酒店员工吗？——心理资本、领导成员交换与敬业度的跨层次研究

心理资本高的敬业的员工可为组织带来正能量,探讨激发员工积极心理资源与工作态度的边界条件对于优化酒店业人力资源管理具有重要意义。文章基于积极情绪的拓展-建构理论和平等匹配模式,通过对10家高星级酒店48个工作团队的226位员工进行调查,运用结构方程及多层次线性模型,从员工个体和工作团队两个层次探讨酒店员工心理资本、领导成员交换与敬业度之间的关系。结果表明：（1）在个体层次,心理资本对领导成员交换与敬业度均有显著正向影响,下属感知领导成员交换在心理资本与敬业度之间发挥部分中介作用;（2）团队层次领导成员交换质量对个体层次敬业度有跨层次影响,且团队层次的领导成员交换差异在该层次的领导成员交换质量和个体层次敬业度的关系中起负向调节作用,即与领导成员交换差异较大的团队相比,在差异较小的团队中,团队整体领导成员交换质量对个体层次敬业度的正向影响更大。换言之,公平对待更能激励酒店员工提升敬业度。     

旅游客企关系对关系质量的影响——以社会交换和关系嵌入为中介

文章整合了社会交换理论和关系嵌入理论,利用结构方程模型检验了不同类型的旅游客企关系在社会交换和关系嵌入共同中介作用下的质量表现.研究发现:(1)旅游客企之间存在4种类型的关系模式:关系型、契约型、激励过度型和激励不足型.(2)在对社会交换的影响上,契约型旅游客企关系的表现要显著优于其他客企关系类型,在对关系嵌入的影响上,关系型旅游客企关系的表现要显著优于其他类型.(3)社会交换和关系嵌入都对关系质量产生显著的正向影响,但关系嵌入的影响相对更强.(4)旅游客企关系并不直接作用于关系质量,而是通过社会交换和关系嵌入的完全中介作用对关系质量产生影响.     

人口特征对居民出境旅游目的地选择的影响——一个基于TPB模型的实证分析

2012年,中国已跃居世界出境旅游市场第一大国地位.中国居民出境旅游消费问题成为社会各界关注的焦点,但鲜有文献关注中国居民出境旅游目的地选择个体差异问题.该研究以西方经典的计划行为理论为基础,创新性地将人口特征变量引入TPB模型,采用全国性大规模调查数据,对TPB模型在中国情境下居民出境旅游目的地选择行为研究的适用性进行检验的基础上,重点对人口特征在行为意向与行为关系中所起的调节作用进行实证检验.结果表明:(1)TPB模型对中国情境下居民出境旅游目的地选择行为问题具有很好的解释力;(2)以年龄、受教育程度和收入为代表的人口特征在旅游目的地选择行为意向与选择行为之间起显著调节作用;(3)居民对旅游目的地态度作为人口特征影响目的地选择意向的中介作用并不显著.研究不仅为中国出境旅游组团社经营出境游产品提供理论依据,而且为旅游目的地国家针对中国市场制定营销策略提供决策参考.