细微之处见真情——南宁供电局七一营业厅优质服务二三事

这些发生在营业厅里的事情,虽然都只是一些平凡而普通的小事,但南宁供电局七一营业厅的员工们明白:服务就在细节中,满意就在细节中,感动亦在细节中.她们始终把"是否方便客户、客户是否满意"作为一切工作的着眼点,以更饱满的工作热情投入到2008年"金牌服务迎奥运"活动中,为树立公司负责任、受尊敬的良好形象再创佳绩.     

刘平营业厅

刘平营业厅系南京供电公司城北供电公司营业厅，是一个由21名职工组成的大家庭．平均年龄35岁。作为亲情服务法的发源地，营业一班的每一位员工用自己对供电服务的热忱，用她们的真情、热情和爱心兑现着“始于客户需求，终于客户满意”的供电服务承诺，为城北地区40万电力客户照亮生活，送去温暖。2003年，南京供电公司党委正式将城北供电公司营业厅命名为“刘平营业厅”，这是全国电力行业唯一以普通员工名字命名的营业厅。     

“三办”服务助力供电所管理提升

<正>为了全面提升供电所营业厅建设管理标准,国网淄博供电公司依据模板化营业厅建设要求,创新"三办"(来到就办、办得最快、办得满意,以下简称"三办")服务理念,积极开展营业厅的模板化建设工作,实现了供电所营业厅服务由"业务导向"向"客户导向"的转变。在模板化营业厅的建设中,国网淄博供电公司(以下简称"淄博公司")创新"三办"服务理念。提出12项落地服务措施(见表),实现营业厅人员上岗"十不为"。通过模板化营业厅达标建设验收,实现客户服务零投诉。     

服务重“量”更须保“质”

前不久，在与一同事闲聊时，同事感叹：现在的服务真不好做啊!都是按规定程序做了，客户为什么还是不满意呢？我问他，虽然程序是做到位了，但服务的过程有没有不妥呢？注重了语言、态度、语气、表情、动作等细节没有？同事未置可否。在平常的供电服务中，相信有同样困惑的员工不在少数。虽然严格按照流程、程序进行工作，向客户提供服务，但仍有部分客户对服务表示不满意。究其原因，还是少数员工在服务的过程中有些细节做得不好，只注重了“量”，忽视了“质”，服务中还存在一定的瑕疵或不足，影响了客户的感知，使服务质量打折，客户由此不满意。     

灵山供电有限公司形象“第一窗口”荣获“五一巾帼标兵岗”称号

近日,灵山供电有限公司客户服务中心城区营业厅被钦州市总工会授予2007年度“五一巾帼标兵岗”荣誉称号,城区营业厅是一支以女职工为主的团队,作为该公司对外服务的“第一窗口”,她们担负着收费、报装、用电咨询、客户接待等烦杂的琐碎工作。     

供电服务“5S” 细微之处见真功

长吉供电所始终把提供优质服务作为生命线,以提升客户满意度为根本的指导方针,积极探索搭建“5S”服务平台,以实际行动赢得客户的尊重。微笑(smile):服务从微笑开始长吉供电所在营业收费厅积极推行“一个热忱的问候、一个满意的答复”服务,热情为客户提供服务。具体的举措:员工均统一着装、挂牌上岗,并规范业务流程、文明用语和服务忌语。只要客户走进营业厅,迎接他们的就是温馨的话语和亲切的笑脸。对收费有质疑的用户,营业员会不厌其烦地进行解释,直到用户满意为     

雕琢细节，成就服务之美——中山供电客户服务中心

服务质量保持高水平是供电企业长久取胜的法宝。供电服务的内涵更多地表现在细微之处,细节服务构成中山供电客户服务中心为客户提供优质服务的完美。他们先后被授予为广东省“青年文明号”、“中央企业青年文明号”和“全国青年文明号”光荣称号!“95598”服务热线是客户服务中心联系客户的主要途径,他们意识到系统的操作程序、服务流程都严格执行统一细化标准,客户享受到的规范化服务就不会走样。他们制定了统一的工作流程、答话标准,通过现场监控管理、案例分析等手段不断提高业务素质,力求在为客户提供的每一次服务中,团队都能心往一处想…     

“彩虹天使”：塑造文化力

如大多数人对营业厅服务人员的感性认识一样。国网枣庄供电公司齐村客户服务分中心营业厅的28名员工是清一色的女性。平均年龄只有26岁，但却担负着全区19．6万户电力客户的供电服务工作。她们将文化融入班组建设之中。不断探索服务的各种维度，传播着电力行业的正能量，被客户亲切地称为“彩虹天使”。     

走火入魔的“细节”

“魔鬼就在细节中”,但企业对于“细节”的关注程度超过了细节操作本身,并且有些走火入魔。 很多企业在禁止吸烟之外,还要求男性员工每天洒香水,认为这样可以给客户留下良好印象,却不太考虑客户是否被“熏得难受”;有的企业连打卡机也没购置,却赶时髦非     

鲁朗营业厅：数字化转型助力优质服务

<正>国网西藏电力林芝供电公司鲁朗营业厅打造“阳光业扩”办电服务品牌，推动政企信息联动，全面推行“三零”“三省”办电服务，促使“获得电力”整体服务水平迈上新台阶。鲁朗营业厅总面积共90平方米，共设有缴费区、业务办理区、业务洽谈区、等候区、自主办理区5个功能区。目前营业厅配置3人，负责所辖区内电费回收、故障处理、业扩报装受理等业务。营业厅全面落实国家能源局、自治区市政府、国网西藏公司优化电力营商环境工作部署，主动适应市场、贴近客户、接受监督，贯彻“三个赋予、一个有利于”，把改善民生、凝聚人心作为出发点和落脚点，积极服务林芝地方经济发展，助力乡村振兴，分阶段打造符合实际的高效率办电、高品质服务、公开透明的电力营商环境，有效提升客户“获得电力”感知度、便利度和获得感。     

营业厅“服务五法”

<正>宁夏吴忠市利通区供电局秦蕊供电营业厅于2010年1月20日挂牌,是宁夏电力公司在全区第一个以劳模姓名命名的标准化服务示范窗口。多年来,该营业厅一直注重提升服务质量,提炼企业文化内涵,打造优质服务品牌,由她们创建的"服务五法"已成为服务客户的法宝。亲情服务:在日常工作中视客户为亲人。具体内容为:将每年3月5日定为供电营业厅亲情服务日,营业厅员工走上街头、社     

铜山供电“金丝带”成长之路

2007年8月份，一支由江苏铜山供电公司客户服务中心16名女性组成的“金丝带”服务总队和21个供电所营业厅为分队的100名队员组成的服务团队——“金丝带”服务队正式诞生。近两年来，通过持续不断的探索和实践，“金丝带”服务团队在铜山县41万电力客户中成功打响了“用电安心、交费省心、计量放心、热线舒心、服务贴心”的“金丝带”心连心的服务品牌。     

供电营业厅服务数据整合及管理应用

实施供电营业厅服务数据整合及管理应用创新实践,搭建供电营业厅智能服务接入平台,平台搭载四个主要模块(营业厅渠道运营管理、客户代表个人工作台、服务设备接入、与其他渠道交互),充分采集并整合业务处理、服务轨迹、网点、人员、设备等服务数据,并据此开展数据监控、分析和管理应用。这种"大数据"思维模式的实践,将给营业厅服务提升带来颠覆性的变化,真正实现"互联网+"背景下的"客户体验引导一切"、"让数据说话,给客户想要的服务"等承诺。     

基于全业务坐席打造新型智慧物联营业厅

为加快构建现代服务体系,国网安徽省电力有限公司营销部汇聚客户、市场、数据、渠道等多类资源,探索新型智慧物联营业厅。本文针对营业厅如何向客户提供有温度、有价值、体验式服务的需求,基于全业务坐席终端集成营业厅多类服务设施及业务系统,实现营业厅设备、客户、坐席的智慧物联及营业厅前端服务的全貌监控感知。综合分析设备运行情况、业务数据、服务水平,构建新型服务体系,实现营业厅服务高质量发展。     

在平凡中展现真我风彩——记南宁市“巾帼文明示范岗”、上林县供电公司营业大厅先进事迹

上林县供电公司营业大厅成立于2000年10月，担负着上林县13个乡镇10万多客户的供电管理业务。该营业厅现有员工5名，全为女性，其中党员2名，平均年龄30岁，是一支年轻而富有朝气的娘子军。该营业厅成立六年来，全体员工团结一致，奋力拼搏，凭着青春的热情、高度的责任、优质的服务，从“严、爱、廉、责”四个方面狠抓各项工作，得到了广大客户的好评，先后获得县供电公司先进集体、上林县巾帼文明示范岗、广西电网公司营业规范化服务达标单位和双文明窗口等荣誉称号。今年3月6日，该营业厅又荣获南宁市“巾帼文明示范岗”称号。一个仅仅5人的小营业厅，是如何在平凡的工作中取得如此骄人的成绩呢——     

以文明树形象以温情暖人心——广西玉林供电局客户服务中心营业厅创建全国"巾帼文明岗"纪实

广西玉林供电局客户服务中心营业厅10名职工全部为女性,担负着玉林直供网区用电报装、电费收缴等业务,年平均接待办理业务的客户将近8万人次.营业厅长期以来坚持开展"巾帼建功标兵"和"巾帼文明岗"活动,通过创建活动充分调动女职工的积极性和创造性,发挥女职工的聪明才智,激发女职工在本职岗位奋发向上,积极进取,努力创造良好业绩.工作中,营业厅的巾帼们以"客户至上,用心服务"为理念,以"一流的管理、一流的服务、一流的人才、一流的业绩"为目标,高度重视窗口建设,努力改善营业窗口对外服务质量.     

服务品牌的“小”与“大”

到商场买东西,有导购员侃侃而谈为你介绍商品的属性和用途;出门旅游,有导游小姐左右相随让你熟知当地的自然和人文景观;而如今,当你到浙江绍兴柯桥供电分局营业厅办理用电业务,也有了满面春风的“业务导引员”为你提供真诚服务。自2006年起,柯桥供电分局不断强化细节服务和贴心服务,先后推出了营业厅业务导引细节服务举措和客户经理制等保姆式贴心服务方式,受到了广大客户的好评。     

优质服务赢美誉

"用百分之百的服务,赢得百分之百的满意。"2007年,承德供电公司率先开展了以供电所、营业厅、95598座席、事故急修等窗口单位"零投诉"的优质服务活动,使特色服务、延伸服务形成常态工作机制,承德供电人用真诚书写着服务理念,用行动诠释着社会责任,用爱心温暖着客户的心。     

统一标准规范营业厅管理

正近年来,国网山东诸城供电公司(以下简称"诸城公司")以"推行一个标准、规范一个流程、制作一个样板、构建一个体系"为抓手,加强营业厅规范化管理,重点进行工作流程、服务设施、服务规范等方面的标准化建设,并由营业班、市场班、用电检查班结合各专业日常工作和营业厅日常管理的要求,制定专业的工作标准,规范的作业指导书为营业厅窗口业务受理服务。在营业厅规范化管理的具体工作上,诸城公司首先正确把握客户需     

“四位一体”促营业厅管理提升

乡镇供电所处于电力服务最前沿第一线,而其营业厅又以窗口服务的第一印象进入客户心目中,进而直接塑造基层农电的企业形象。文登市供电公司自成立供电所营业厅之日始,就将供电所营业厅整顿提升作为重要切入点,从思想素质、行为素质、技术素质、制度约束四方面规范服务、擦亮窗口,其中国网山东文登市供电公司文城供电所的各项管理经验成为当地乡镇双管单位一大亮点。