国际航班正常性分析及提升措施探讨

航班正常和航延后的处置工作直接关系到广大旅客的切身利益,一直都是社会舆论关心的热点问题,提高航班正常性,不仅关系到民航发展和民航形象,更关系到整个民航行业践行党的群众路线教育实践活动、全心全意为旅客服务的立场和态度.     

基于旅客角度的航班延误影响因素分析

本文结合典型航班生产活动和典型航空旅客行程的相关流程,首先对旅客角度下航班延误影响因素进行了综合分析。其次指出旅客在航班行程中的滞留时间、民航服务效率是影响旅客满意程度的重要指标;航班延误超预期指数和航班延误差异比反映了旅客对官方数据的感受指标和旅客产生过激行为的一个重要原因。再次结合《民航航班正常统计办法(2012)》,给出了旅客角度下的航班延误影响指标的计算原理和计算公式,得到旅客角度下的航班正常和统计航班正常是有差异的,空中飞行节约时间和目的地机场实际滑行节约直接影响到旅客角度下和统计角度下的航班延误时长。最后通过实例说明了上述理论的正确性。     

聚焦航班延误补偿

民航总局出台措施:航班延误旅客将获经济补偿北京青年报2004年6月22日民航总局近期针对航班延误出台三项措施,以期促进航空公司重视和加强提高航班正常率工作,减少航班延误,并做好延误航班旅客的服务工作。民航总局希望一系列措施能将我国国内航空公司的航班正常率由现在的77.9     

航空电子客票超售合规性流程设计

航空旅客运输中存在的最新热点争议主要是旅客运输机票超售问题。"超售"这种国际航空业普遍的做法在我国却颇受争议,引发的纠纷不断。主要原因还是航空公司在顾及自己的利益的时候,忽略了旅客的利益。本论文试图从分析航空公司超售问题合规性的法律性质入手,针对现今在民航客运领域存在的机票超售纠纷,设计出具有创新性的、合规性的电子客票售票流程。     

打折机票能否签转

案例: 某航空公司A航班从海口经福州至南京,在始发地因故推迟半小时起飞,抵福州子18:00左右,18:40旅客被告知因发动机故障不能按时起飞,到20:00故障仍没有排除,机长宣布本次航班取消。由于该航空公司在福州无办事处,委托福州机场(即地面服务代理)代办,并告知旅客次日早上9:15改乘另一家航空公司的航班前往南京。次日,福州机场工作人员在查看旅客客票时发现有些旅客持有     

民航旅客运输延误法律问题研究

民航旅客运输延误一直是一个热点话题,正确认识民航旅客运输延误的性质、明确民航旅客运输延误的责任原则,加强有关部门的监管,才是处理问题的关键。本文笔者试图从航空旅客运输延误的界定入手,分析造成延误的原因,明确提出航空公司担责原则,并提出相关法律建议。     

航空公司航班延误成本分析及建议

近年来随着我国航空运输业的迅速发展,航班延误问题也日益严重。本文分析了航班延误成本的构成、原因,并对如何降低航空公司及旅客原因造成的航班延误提出了具体建议。     

生物燃料：“绿色航空”新动力

2010年,有关航空业的两则新闻引起了业内人士的广泛关注：6月8日,由空中客车公司制造的全球首架纯生物燃料飞机在柏林国际航空航天展览会上完成首飞;进入11月,汉莎航空公司宣布,将于2011年上半年在汉堡—法兰克福航线上推出全球首个使用生物燃料的民航旅客航班。     

提升民航旅客满意度的措施研究

民航旅客满意度是衡量民航服务质量的重要指标。在当前民航业激烈的竞争状态下,航空公司通过增加情感服务、改进客舱服务内容、提升地面服务水平等手段提升民航服务质量,进而提高民航旅客的满意度。     

航班延误航空公司补救措施提升研究

航班延误是民航业的热点问题,我们无法完全避免航班延误,只能在航班延误时采取相应的补救措施。据此,主要从延误信息通知、航班延误赔偿、航班延误服务标准及服务技能四个易引发旅客不满的方面进行探讨,以期提出的建议能够帮助航空公司提升航班延误时旅客满意度。     

保障知情权 建立协作网

去年我们北京市工商局首都机场分局共受理航空消费方面的投诉近100件,其中,对航空公司的投诉约占50%,对机票销售的投诉约占30%,主要集中在航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配及航班合并,售票差错、退票、变更、超售,行李运输延误、破损或丢失等,问题出现后得不到承运人及时有效的解释和服务;对机场的投诉约占20%,涉及安全检查、办理乘机手续、航班延误等方面,如:安检标准不一致、客票姓名填写不规范、行李超重收费价格不明确、航班延误信息不畅或告知旅客的信息不一致等。还有些投诉面对的则是民航的某些规章,如退票问题,机场建设费问…     

浅析中国民航安全管理现状与对策

进入21世纪,我国的民航事业取得了长足的发展,近年来我国在旅客运输量、运输周转量、航班航线等数据上都居于世界前列。民航安全管理作为民航企业的生命线一直受到业内人士的重视,在国内航空产业不断发展的今天,如何有效进行安全管理是摆在航空从业人员的一道难题。     

基于可拓权重的航班延误服务旅客满意度多级模糊评价模型

航班延误服务是旅客投诉的焦点,提高旅客对延误服务的满意度将有效减少航空公司与旅客间冲突。从航班延误服务的特点出发,给出了延误服务旅客满意度指标体系,建立满意度评价的多级模糊评价模型。利用可拓关联函数确定指标权重,使用模糊语言算子设计旅客调查意见的隶属函数,使得满意度综合评价更贴近旅客的选择倾向。实例计算显示,模型能有效反映旅客对延误服务的满意度情况,为航班延误服务管理提供了有价值的决策参考。     

国家发展改革委民航局关于完善民航国内航线旅客运输燃油附加与航空煤油价格联动机制有关问题的通知

各省、自治区、直辖市发展改革委、物价局，民航各地区管理局，各运输航空公司：为适应航空煤油价格形成机制改革变化，合理疏导国内航空煤油价格变动对航空运输成本的影响，保护旅客合法权益，决定调整完善民航国内航线旅客运输燃油附加与航空煤油价格联动机制。现就有关问题通知如下：     

国航思维:服务满意应由内而外

在我国航空业不断发展的同时,因恶劣天气、空域紧张引发航班延误而导致的旅客与航空公司冲突事件近年来时有发生,并一度升级为社会关注的焦点。致力为旅客提供满意服务的航空公司在探索分析中发现,一个关乎解题而又缺乏足够关注的问题凸显:如何使员工发挥出主动性,应对挑战?这既是尽量减少和避免服务冲突事件发生的必要举措,实则也是提升     

航班延误与消费者权益保护法律问题探讨

本文对我国航空旅客运输中消费者权益保护的必要性及我国航班延误情形下消费者权益保护的现状进行了分析论述,并从立法、航空公司、行业管理者以及旅客自身四个方面提出解决航班延误纠纷的相应措施,以期保护消费者的合法权益。     

更正

<正>《中国市场》杂志2015年12月发的《基于旅客角度的航班延误影响因素分析》(作者:徐海文)一文,徐海文作者第一单位应为"南京航空航天大学民航学院"。     

基于Kano的航班延误服务质量研究

为有效提升航班延误服务质量,提升旅客满意度,增强航空公司的核心竞争能力,本文运用文献综述和问卷调查等方法设计了影响航班延误服务质量的主要指标,并设计出相关调查问卷,对问卷进行发放、回收,筛选.运用Kano-QFD模型对问卷数据进行分析,得出服务需求重要度排序,根据排序结果对航空公司提出能够提高航班延误服务质量的建议.     

国家发展改革委、民航局关于公布国内航线旅客运输燃油附加单位收取率的通知

各省、自治区、直辖市发展改革委、物价局,民航各地区管理局,各运输航空公司:根据《国家发展改革委、民航局关于建立民航国内航线旅客运输燃油附加与航空煤油价格联     

《航空客运消费者权益保护应急措施协定》介绍

2003年4月,《航空客运消费者权益保护应急措施协定》公布,对于因航空公司自身原因造成的航班延误、取消,要对消费者进行一定额度的赔偿。《协定》主要从以下几个方面统一了标准:(1)消费者权益保护制度的统一。《协定》规定,航空公司应当采取措施解决旅客的投诉争议,主要有“设立部门和专人负责、“第一时间到场与旅客沟通协商、“及时向旅客说明情况、“及时向旅客提供相应服务等。(2)申(投)诉程序统一。实质公正往往需要由程序公正加以保障,而统一程序无疑在一定程度上体现了程序公正。《协定》对申(投)诉程序作了明确规定:“五名以上旅客…