体验经济下酒店产品的设计与创新

进人体验经济时代后，酒店消费者即住店客人已经不再满足于标准化、规范化和程序化的大众服务，消费需求也从简单的标准化需求转向差异化、多样化的个性化需求，加之金融危机对酒店行业的冲击，这就更加要求酒店开发出能凸显个性化、主题化和高参与性的产品，重视顾客体验。本文从体验经济时代酒店产品的特征谈起，着重论述体验经济时代如何对酒店产品进行设计与创新。一、体验经济时代下酒店产品的特征体验经济是以顾客为中心的经济，它的到来赋予了酒店产品新的内涵：以酒店设施、设备与环境为道具和舞台，以无形服务与娱乐活动为载体，使顾客融入其中，给顾客带来的愉悦体验。在体验经济时代，酒店产品应更关注顾客的体验感受。其特征如下：     

基于顾客满意度的酒店前厅服务质量的有效提升

随着旅游业的不断发展,游客对酒店的需求量也在不断增加,导致了酒店之间剧烈的竞争.而顾客对酒店服务质量的要求也在不断提升,个性化需求增加的同时,也逐步提出了对酒店前厅服务质量的要求.现阶段,所谓的顾客满意度是指顾客在一定的时期内对酒店服务这一固定管理的心理认知和情感反应,具体表现为满意或者不满意,这已经成为了很多酒店进行自我评价的关键因素.而前厅服务代表了酒店的整个形象,包括前台接待、销售服务、收银业务、客户管理、预订服务等,这就使得酒店的前厅服务不仅要提供给顾客较完备的硬件设施,还应该为顾客提供更多的无形服务,使顾客感受到酒店良好的企业氛围,同时产生深切的归属感等.现本文就简要提出了几点提高酒店前厅服务质量的策略,以期更好地满足顾客的需求,提高酒店自身的竞争力.     

顾客体验视角下酒店服务创新

体验时代下酒店行业同质化的产品和服务会降低顾客的满足感和消费体验价值,酒店服务创新是企业获取竞争优势的来源,笔者主要从酒店企业本身的角度及关注顾客体验需求角度探讨服务手段。     

酒店顾客忠诚计划的会计处理

实施顾客忠诚计划是酒店对顾客累积购买酒店服务所提供的非常有效的激励措施。通过阐述我国酒店收入确认原则,在比较国内外理论界对顾客忠诚计划会计处理观点的基础上,结合我国酒店会计工作的实际,探讨了酒店顾客忠诚管理会计处理实施"收入观"的科学性,应是我国酒店企业会计处理的趋势。根据由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种划分方式,分别举出了两种酒店顾客忠诚计划会计处理的典型案例。     

情感营销对顾客感知服务质量的影响研究

情感需求是消费者购买产品和服务时非常关注的一类需求,企业应在营销过程中利用情感要素增强营销效果。情感营销是企业从情感角度来满足顾客的需求,提高顾客感知服务质量。酒店分析情感营销对顾客感知服务质量的各个维度的影响,能为提升酒店服务质量提供有效情感营销策略。     

酒店服务文化的构建

酒店服务的无形性和可变性,决定了酒店在经营发展过程中构建体现自身特点的服务文化的重要性。酒店服务文化,是以酒店接待服务为依托,为消费者提供食、宿、购、娱等服务的一种特殊文化形态,是酒店在为社会提供各种产品和服务过程中所表现出的物质形态和精神形态的统一体。酒店服务文化构建是对酒店、顾客和员工三方关系的协调,使每个利益主体在获得价值的同时,求得一种利益的均衡,反映了酒店整体的共同追求、共同价值观和共同利益。     

论如何提升洒店个性化服务质量

一、酒店提升个性化服务质量的含义 1、个性化服务质量的概念 个性化服务（Personalized service），它的基本含义是指根据顾客的特定需求，为顾客提供个性化、差异化的产品或服务满足顾客具体的、独特的需要和愿望，以便让接受服务的客人有自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而使之成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。     

产品内涵·顾客偏爱·终端可获--企业实力三要素

据说可口可乐公司追求其产品的无处不在、心中首选、物有所值并让顾客买得到、买得起、乐得买，这为可口可乐公司的百年发展提供了保障。由此我联想到许多关于企业经营实力的论述，实际上最终总是可以归结为产品内涵、顾客偏爱、终端可获这样三个最基本的要素。在这里，产品内涵指的是企业为顾客提供的产品或服务具有真正价值，而不仅仅停留在 纯粹认知概念上的虚幻感觉。顾客偏爱指的是顾客在对企业的产品或服务认可的基础上所产生的某种特别情感偏好，从而在面临竞争时会优先选择本企业的产品或服务。终端可获指的是在顾客决定购买本企业产品或服务时能发地得到其所需的产品或服务，从而为企业带来实在的收入。     

基于顾客忠诚的酒店服务补救策略研究

随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响，酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心．制定出高效的酒店服务补救策略。一、酒店服务失误产生的原因分析1．服务内容构成的特殊性。     

关于顾客让渡价值的探讨

在激烈的市场竞争中 ,企业生存、发展主要靠内部的管理与创新。一方面是向顾客提供领先的产品 ,提高产品竞争力 ,一方面为顾客提供优质服务 ,提高顾客满意度。这就要求企业能使自己的产品在顾客需要的多个方面领先于对手 ,而且要为顾客提供超越竞争对手的让渡价值。因此 ,研究并重视顾客让渡价值就显得非常重要。一、顾客让渡价值的意义顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益 ,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗…     

一切为了顾客满意

质量由顾客定义。一切为了顾客满意是所有公司的关键目标。公司必须知道谁是顾客，清楚地了解和预测顾客的需求，并且有责任确保所提供的产品和服务能够为顾客创造价值。讨论了内、外顾客的定义和顾客需求的三个层次，论述了使顾客满意的策略，最后给出了顾客满意的评价范围。     

让问题变成机会——企业善后性服务反思与突破

消除顾客不满意不如赢得顾客满意 善后性服务，就是产品出售后出现质量问题时，企业向顾客提供及时修理或退换服务。长期以来，一般都局限在因循企业善后性服务承诺就事论事地解决顾客申诉的问题，而很少设身处地地为顾客着想，了解顾客的感受，主动做一点什么来补偿顾客的诸种损失。     

体验经济背景下的酒店流程再造

面对服务经济和体验经济的挑战，酒店业越来越感到如何通过超值的服务来达到顾客满意进而赢得顾客忠诚的压力。为使潜在顾客成为现实的顾客，以及使现实的顾客成为忠诚顾客，在酒店营销中必须了解和掌握顾客的消费心理和消费行为，适时运用各种营销方式和手段来留住顾客。最重要的是通过美好体验吸引顾客。心理学家认为，人们以往的经历，对于他今后的态度、信念和爱好都起着很大的影响。     

旅游景区酒店顾客体验价值增进路径探析

体验经济时代的到来改变了旅游消费形态,进而冲击到传统旅游景区酒店的运营理念。旅游景区酒店不仅应为游客提供良好的住宿餐饮环境,且应努力从强化景区旅游住宿活动与消费者个性化生活方式结合度的层面来增强游客体验价值。文章阐述了旅游景区酒店顾客体验价值,从旅游景区酒店文化理念缺位、运营模式与顾客体验价值增进脱节、酒店服务内容及战略联盟建设滞后等方面揭示旅游景区酒店顾客体验价值增进的主要障碍,提出重塑旅游景区酒店企业文化理念、创新运营模式、优化酒店服务内容及建构战略联盟等策略来有效增进旅游景区酒店顾客体验价值。     

从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。     

顾客满意的全视角管理

顾客满意观念为先 短期观念 认为顾客满意是顾客下一次继续购买的基础.任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮,还是商品、娱乐等,他都会对其做出相应的价值判断.顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位.当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望,他就会感到满意,否则就会不满意.     

提升服务质量的秘密武器

与实物产品的生产相比，服务具有许多独特性，如顾客参与生产过程、服务人员作为产品的一部分、在服务现场以及在与顾客的互动中传递质量而不是在服务提供前决定质量、难以收集顾客对服务传递质量的评价等。基于顾客满意的服务质量管理的难点之一，是有效检测和控制现场服务质量，因而需要寻求与产品制造不同的方法。     

顾客价值的观念及其分析方法

营销经理们所面临的最大挑战之一，就是怎样将“顾客的声音”设计入新的产品和服务中去。本文提出一种对公司所提供的产品和服务进行“精调”的三步法，并以一个办公设备行业的高新科技跨国公司的案例说明：如何使用“联合分析法”来消除公司与其顾客间的信息脱节－即公司打算提供的价值与顾客所期望的价值间的差距，设计并提供高价值的新产品和服务。     

在线服务在企业中的应用与变迁

互联网的出现为企业提供了一个方便的平台，企业可以通过在线方式收集必要的顾客信息，解答顾客在使用企业产品过程中碰到的各种问题等，以实现为顾客提供服务，增进顾客关系的目的。企业以在线方式提供用户服务，在为用户提供服务的同时，也能够显著降低企业的服务成本，因此拥有网站的企业或多或少地都利用网站提供了在线服务。