基于网络的客户满意调查

阿尔卡特一朗讯是一家跨国通讯公司，在全球各个国家和区域都有客户和分部。由于通讯行业服务特殊性，以及成本和时间的限制，采用传统的面访／传真／电话的调查，很难适时获取大量客户满意的第一手信息，必须建立一套相对科学的数据采集方法和一个可以支持调查／分析各类数据的软件系统，从而得到相对客观完整的数据来支持公司的持续改进。本文将就本公司基于网络调查的客户满意管理的思路和经验进行介绍。     

《客户满意的真相》摘编之三 优化顾客满意,平衡成本与质量

虽然我不知道我的戴尔电脑内部是怎样运作的,但一个具有中等计算机知识的用户却能明显看出问题:我的CDROM驱动器彻底坏了。经过一番寻找,在放着旧收据和保修卡的盒子中,我找到了印有戴尔客户服务热线1—800号码的说明书。我觉得,我已经支付过上门修理合约产生的额外费用,所以事情应该很简单。拨     

塑造客户满意的商业银行形象

<正> 近几年来,随着市场经济体制的建立,金融业之间的竞争也越来越激烈。商业银行与企业的关系发生了实质性的变化,由过去企业开展经营纯粹依靠银行,变为目前银企相互支持;由过去银行选择企业变为现在双向选择,甚至银行拉企业、企业掌握选择银行的主动权。尤其是加入世贸组织后,银行业又面临着国外银行业的竞争。商业银行在市场竞争中如何才能取胜?国内外优秀银行的实践证明,列商业银行进行形象设计,积极稳妥地改善自身在公众中的形象,是提高银行业核心竞争力的根本途径。     

客户的分类与管理

一、引言 用户满意是在市场竞争中发展起来的一种新的科学的质量观,以客户为导向,追求用户满意已成为企业质量竞争的焦点.通过用户满意度调查,可以了解企业产品和服务质量的好坏,从而了解企业在市场竞争中的地位,为企业进行质量改进提供依据.由于在消费者中,只有一部分能成为企业的具有潜力的购买者,其余则是非客户.     

客户化人力资源管理

客户化人力资源管理是指在组织的人力资源管理工作中,将人力资源管理部门所管理和服务的对象当作客户来看待,其工作理念必须以客户为中心,以实现客户价值最大化和开发客户终生价值为目标,全方位地为客户创造全新服务、全新价值,并与客户建立长期互存、互惠、互利的关系,以此来形成组织竞争力。客户化人力资源管理溯源关于人的知识和能力是通过投资而形成的一种特殊的资本———人力资本的观点,在美国学者舒尔茨的《论人力资本投资》和《教育与经济增长》、贝克尔的《人力资本———特别是关于教育的理论与经验分析》以及丹尼森的《美国的经…     

留住客户:现代企业经营理念的核心

<正>随着实物经济向服务经济的转变,企业以产品为中心的经营观念也逐步转变为以客户为中心。为了实现这种转移,现今的企业在制定产品及行销策略时,必须以客户的角度为出发点;在吸引客户、服务客户、留住客户上,必须具备策略性的思维及顺畅的服务流程;同时也要从与客户的互动模式中找出问题点,予以改进。为达成到上述种种需求,企业界纷纷接受并引进顾客关系管理的概念及工具,以期能够留住顾客的心,同时也留住企业的竞争力。而在客户关系管理中首先提倡的是保持现有客户,实现现有客户的重复购买,这是企业追求的首要目标。     

客户满意度的模糊综合评判

客户满意度在不同的行业与企业有着不同的定义,其评价标准也难以确定.本文应用多级模糊评价方法对客户满意度进行评价.可保证定性指标向定量的科学转化,方便地应用于实际工作中,使评价具有科学性和合理性.     

易才集团客户满意度管理曲线——人力资源外包服务行业全面客户满意管理创新与实践

人力资源外包服务行业是中国服务业的新兴行业,其管理过程不甚成熟,存在大量薄弱点。易才集团客户满意度管理曲线是根据易才集团及人力资源外包服务(HRO)行业特点,以ISO和六西格玛理论为基础结合全面客户满意度管理体系(TCSS)和客户关系生命周期管理(CLM)理论建立的客户满意度管理模型。本文详细介绍了该套模型的建立与应用。     

新联盟:客户与资本

今年3月由上海质量管理科学研究院主编的服务质量管理丛书之一《客户满意的真相》由上海社会科学院出版社正式出版。本书的作者是美国国家质量研究中心主任科罗思·费耐尔。为使广大读者了解该书,本刊将分三期摘编其中内容,以飨读者。     

电力行业客户满意度测评与提升策略——基于山东青州供电公司的实地调查

随着电力市场的建立和电力行业的发展,电力买方市场必将出现,电力行业急需树立以客户满意度为核心的营销观念,急需加强电力市场的需求侧管理。文章籍以科学的模式和方法测评客户整体满意度,并构建全面合理的电力行业客户满意度测评体系,在此基础上以山东青州供电公司为例,对当地居民客户和单位客户满意度进行了测评,提出了进一步提升电力行业客户整体满意度的策略。     

“满足客户需求是首要的”——上海中远物流以客户满意赢得市场

上海中远物流有限公司（原上海外代物流有限公司）是由中国远洋物流公司（以下简称中远物流）和中国外轮代理总公司（成立于1953年）投资成立的第三方物流公司。作为中远物流旗下最大的区域公司，上海中远物流整合并强化了中远集团在长江流域的优质物流资源，在保持传统船代货代业务优势的同时，积极致力于开拓新兴的第三方物流市场。     

基于客户满意度的企业测评体系构建

我国市场经济繁荣发展,企业在市场中的竞争逐渐加剧.为了在激烈的市场竞争中占有一席之地,企业都在极力地提升自身的客户满意度.构建企业客户满意度测评体系,运用科学的测评方法对影响客户满意度的各项指标进行测评,了解企业客户满意度现状,进而针对性地制定并实施提升满意度的策略,对企业的经营与发展具有重要意义.文章分析了影响客户满...     

客户管理系统的建设方式

一个规范的CRM系统可以为企业的各项经营活动提供良好的支持。同时,进一步同客户分析相结合,并上升到更全面的决策支持,相信应该是众多现代企业追求的一个目标。     

六西格玛在花旗银行的应用--金融巨人全力完善流程以期让客户完全满意

利用跨职能流程图成功缩短周期的五个步骤: 1.规划(2～4周) 挑选一个需要改进的关键业务流程;确定一位高级倡导者、一个指导委员会、一个团队组长和若干协调人员;成立一个团队,该团队由来自各主要部门的优秀员工组成,来协助业务流程的重新设计工作.     

Wainwright公司一份员工和客户满意的案例研究

<正>Wainwright公司,总部位于美国密苏里州的St.Peter市,就在st.Louis市的北边。这家公司获得了1994年美国Malcom Baldridge（波得里奇）国家质量奖。这个奖项象征着优异的质量。Wainwright公司由于独创性地使用了质量管理的原理,并且取得了引人注目的成就,因而获此殊荣。Wainwright公司主要提供高精度的冲压零件和配件给汽车公司和航空公司的客户。Wainwright公司生产极其优秀的