汽车的质量声誉：难以获得，易于丢失，更难以恢复（中）

感知质量和信息交流 人们已经注意到面向公众的信息经常意义模糊，造成理性判断困难。这部分我们关注的是质量绩效报告是如何扭曲消费者感知的。我们将探讨来自《消费者报告》和J．D Power＆Associates的资料信息，它们是消费者汽车质量评价信息的主要来源。     

汽车的质量声誉：难以获得，易于丢失，更难以恢复（上）

本文回顾了日本汽车制造商作为质量领先者的崛起、美国汽车制造商质量声誉的下降，探讨了质量不佳是否仍然是美国汽车制造商失去竞争优势的主要原因。感知在质量竞争中发挥着关键作用，但其方式并不一定是我们通常所了解的那样。质量性能方面的信息表达方式对顾客感知起到了重要的作用。此外，专家对质量的评估并不总是与顾客的评价相一致，本文对其原因作了探究。我们认为，质量不应该被看作孤立的资产，而应该与企业的品牌资产联系在一起去理解。质量与品牌资产间的关系解释了目前美国汽车制造商所面临的困境的部分原因。最后，我们总结了经验教训，供其他行业思考．     

第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会优秀论文名单及摘要

经第十届ISO9000与TQM国际会议暨第五届上海国际质量研讨会与会代表的评选，组委会挂术委员会和学术委员会专家的评审，确定“美国航空业质量危机?消费者感知与实际绩效间的差距探析”、“上海通用汽车质量管理体系的创新建设”等22篇论文(不包括嘉宾演讲、主办单位工作人员发表的论文)为优秀论文。本刊将选登其中的部分论文，以飨读者。     

汽车轮胎异常磨损，经销商要不要负责？

今年夏天，不少地区出现罕见的高温．让很多有车一族颇感头痛，汽车质量受到了严峻的考验。为了更好地为用户服务，从7月份开始，上海市质量技术监督局12365投诉举报中心、上海大众汽车有限公司和上海通用汽车有限公司之间建立一个合作联动机制。即：12365投诉举报中心每季度对上海大焱和上海通用通报当季度汽车质量申诉信息和热点情况，并对这些问题共同进行专题讨砖，提出解决方法；大众和通用公司也将不定期地指派专业技术人员就汽车在使用过程中容易出现的质量问题和一些故障产生的原因等基本知识给12365投诉举报中心的工作人员进行讲解和授课，使窗口受理和接待消费者申诉的工作人员能更多地掌握和熟悉汽车质量方面有关基本知识．提高解决汽车质量纠纷问题的能力。     

价格判断和感知质量对消费者购买意愿影响研究

以刺激-反应理论为基础,从价格促销出发,构建了价格判断、消费者感知质量以及购买意愿之间关系的概念模型。利用方差分析法和回归分析法处理实验获得的数据,研究了价格分布和折扣判断难度对消费者价格判断的影响以及价格判断对感知质量和购买意愿的影响。研究结果表明,影响价格判断的主要因素是折扣判断难度;价格判断正向影响感知质量,也通过感知质量正向影响消费者的购买意愿;折扣幅度和折扣频率对价格判断和感知质量都有影响,即折扣幅度过小或者折扣频率过低,消费者的价格判断偏高,而折扣频率过高会影响消费者的感知质量,产生低质的印象,从而进一步影响消费者的购买意愿。     

3.15话题：你遭遇过召回么？

从2010年下半年国家质检总局重新修订《汽车召回管理办法》以后，更多消费者的合法权益得到了保障。随着制度的推广和普及，越来越多有汽车质量问题的消费者觉醒了，纷纷提出要求对汽车质量的召回要求。时值3．15消费者权益日，《汽车消费报告》就与您谈谈如何面对召回。     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

浅析汽车检测维修存在的质量问题及发展前景

近年来，我国人民的物质文化生活水平了有了较大程度的提高，汽车对人们来说已不再是奢侈品，而是做为一种消费品走进寻常百姓家。汽车即然作为一种消费品，那么随着人们使用年限的增加，其所产生的质量问题也会越来越多，所以对其进行维修是必不可少的。汽车维修作为汽车产业链中非常重要的一部分，其维修质量与消费者的利益息息相关，同时因为汽车不同于其他消费品，其作为一种交通工具，所以维修质量还会影响道路交通的安全。现针对当前汽车维修时存在的质量问题及消费者的应对措施进行了分析，并进一步对汽车检测维修技术发展前景进行了阐述。     

质量改进与现代企业发展

改革开放以来，我国工业生产水平有了极大的提高，但同国外发达国家相比，仍有很大的差距。尤其是我国生产的产品大路货较多，高新技术产品较少；工程质量、服务质量仍令人担忧；消费者对产品质量问题的投诉居高不下；产品的主要性能指标，同国外先进国家的水平相比，仍有较大的差距；产品质量在国家监督抽查中，平均抽样合格率仍然不高，私营（个体）、乡镇企业的产品质量问题严重。因此，如何在我国广泛地开展质量改进，赶上国外先进的水平，是我们亟待解决的问题。 质量改进的对象 ＩＳＯ ８４０２认为，质量改进是“为向本组织及其顾客…     

合格，才能保证安全取暖——解读上海市室内加热器质量监督抽查公告

日前，上海市质量技术监督局对申城的室内加热器(电热取暖器)进行了产品质量监督抽查，结果抽样合格率为683％。这一结果告诉消费者．选择室内加热器，款式中意，价格便宜是考虑的因素．然而首要的是质量安全指标要合格。质量公告为消费者选择优质室内加热器，提供了”导购图”(详见公告)。     

质量管理的关键在于执行

由于质量事故频发，质量问题已成为制约我国经济社会和谐发展的一个重要因素，因此．强化质量管理必须成为广大企业的自觉行为。因为质量事关企业的生死存亡。任何产品都必须达到所要求的质量水平，才能完全实现其使用价值，才不会给消费者和社会带来损失。所以，质量是第一位的。生产有质量的产品。企业才能赢得消费者的青睐，获得生存和发展。     

零售商自有品牌购买意愿影响因素研究

近年来,全球零售商均大力发展自有品牌。然而,我国的自有品牌尚处在发展培育阶段,市场占有率仍然偏低。据此,本文从消费者的角度来探讨价格意识、品牌熟悉度、感知风险以及感知质量是否会对购买意愿产生影响。实证结果表明:价格意识、熟悉度、感知风险和感知质量都对购买意愿具有显著影响。本文也验证了感知质量的中介作用,其中感知质量部分中介熟悉度、感知风险与购买意愿的关系,完全中介价格意识与购买意愿的关系。本文还提出,自有品牌要加強与消费者的沟通来改变消费者对自有品牌的质量以及形象认知,同时增强品牌熟悉度。     

颠覆性创新感知对新能源和燃油汽车购买意愿的影响

颠覆性技术创新是企业弯道超车的一个有效途径。消费者尤其是主流消费者对燃油汽车的态度对于新能源汽车能否成功替代燃油汽车至关重要。本文采用结构方程模型，探究颠覆性创新感知对消费者购买新能源汽车和燃油汽车的影响，并考察消费者对燃油汽车满意度的中介效应和消费者创新性的调节效应。研究结果显示：(1)新能源汽车的购买意愿已经超过燃油汽车；(2)颠覆性创新感知直接促进消费者购买新能源汽车，抑制其购买燃油汽车；(3)消费者对燃油汽车的满意度部分中介调节颠覆性创新感知和消费者购买意愿；(4)创新性较弱的消费者对燃油汽车的满意度更容易受到颠覆性创新感知的影响。因此，企业在开展颠覆性创新研发时应凸显燃油汽车不具备的功能，在市场营销时应更多关注创新性较弱的消费者，让其感知到颠覆性创新。本文的研究丰富了颠覆性创新理论和消费者新产品购买意愿模型，并对企业开展颠覆性创新提供了实践指导。     

感知风险对网上购买决策的影响

感知风险是影响消费者网上购买决策的一个重要因素，消费者可通过感知理论明晰整个购物过程哪些环节风险较高，学会如何进行防范。这一过程也使消费者增强消费的信心。从而降低对感知风险的评判，因此对于进步拓展电子商务具有重要现实意义。     

中国汽车质量网典型投诉案例分析 志翔车窗故障频发扰人

本阶段中国汽车质量网（www．12365auto．com）共收到消费者针对汽车产品或者服务的质量投诉500宗，环比增加了63例，共涉及车型150多款。东风标致408依然名列榜首，其他进榜车型也大都是老问题。     

“三包”、“招回”制在国外

中国至今仍然没有关于汽车质量问题的相应的法规制度。那么在市场经济较为完善的国家,相关法律是如何规定的呢? 关于汽车"三包",最著名的莫过于美国的柠檬法。而在美国柠檬法中,最重要的一条就是:保护期内三次修不好可退车。在美国,为保护汽车消费者合法权益,协调汽车制造商、销售商和消费者在汽车质量问题上的关系,各州     

食品质量问题事件中感知质量声誉的影响因素与重建

内容分析和多重案例分析的定性定量混合研究结果表明,食品质量问题事件中感知质量声誉与问题类型、过程因素、企业标准和控制、利益相关者和消费者群体情绪等因素高度相关。针对这些因素的特征,企业可以采取多方面协调的策略降低问题事件的影响,监控和有效改进、传播食品质量形成过程,重建企业的消费者感知质量声誉。     

召不召得回——一场信用与责任的社会考量

除了购买和使用环节里那些闹心事儿，还有绕不过的“召回”。汽车本身是件复杂的产品．产量越大．出现设计或质量缺陷的机率也越大．召回数量增加不可避免。主动召回本是件好事情．却因许多中国消费者对其存在一些认识误区，将“召回”与”质量差划上等号．这让许多车企反而避之不及。虽是主动召回．但仍然怕见光，而那些零召回的汽车品牌却并不代表无可挑剔。     

哪种品牌俏 质量早知道

我们可以从知名与否以及好评与否来研究品牌的形象，也可从历史传承、人格特征、社会认同感、个人联系度、可感知的价值和标识等角度来研究品牌价值，这些体现了消费者对品牌在情感和心理上的感知，这种感知是消费者与品牌之间联系的基础。消费者选择这个品牌，而不是那个品牌，不仅仅是在做一种产品上的选择，同时是在向周围人，     

如何判定质量责任

近年来，随着汽车、摩托车、微机、摄像机、空调器、手机等高档消费品快速进入家庭，商品的质量纠纷及由此引发的投诉、诉讼也越来越多。在消费者与产品生产者和销售者之间，因质量责任难以认定，往往使消费者的权益受到很大伤害。如何正确、及时、有效地判定质量责任?下面举几个具体案例。