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魏开琼 《当代经理人(中旬刊)》1998,(3)
未来经营将呈现十大趋势据有关专家预测,我国未来经营将呈现十大趋势:─—以快取胜。由于现代消费者愈来愈重视时间和效率,因此企业必须以“快”去争取那些急不可待的顾客。─—创造便利。顾客对“便利”的要求总是有增无减的,故要设法使你的产品和服务令顾客觉得更加简便。创造便利就是创造财品。──区别客层营销。不同年龄的顾客有其不同的嗜好与需要,要针对不同的客层来调整产品与服务。──提供多种选择。未来的消费者将会对“选择”忠诚,而不再对商品表示忠诚,故企业应提供丰富多样的选择,以满足顾客的特殊需要。──迎合生活… 相似文献
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《当代经理人(中旬刊)》2000,(9)
据有关专家预测我国未来经营将呈现十大趋势——以快取胜。由于现代消费者愈来愈重视时间和效率因此企业必须以“快”去争取那些急不可持的顾客。——创造便利。顾客对”便利”的要求总是有增无减的故要设法使你的产品和服务令顾客觉得更加简便。——区别客层营销。不同的年龄的顾客有其不同的嗜好与需要要针对不同的客层来调整产品与服务。——提供多种选择。未来的消费者将会只对”选择忠诚而不再对商品表示忠诚。一迎合生活改变。为7适应因生活形态改变而产生的消费方式变革企业应率先推出新的产品与服务才能在商战中捷足先登。一一号u用… 相似文献
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<正>一、顾客忠诚的意义及相关理论 顾客忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或产品的行为。因此,顾客忠诚度高的企业往往在吸引到新顾客的同时也保留了大部分老顾客,这批相当数量的老顾客,是企业发展壮大的重要支撑。与新顾客相比,忠诚的老顾客对企业利润的贡献往往更大。第一,企业为忠诚顾客提供服务时成本会较低;第二,忠诚顾客对企业产品和服务的使用量往往更大;第三,忠诚顾客愿意将新顾客引荐给该企业。 相似文献
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推行"顾客关系管理"提高顾客满意度 总被引:2,自引:0,他引:2
刘树红 《世界标准化与质量管理》2005,(1):13-15
在现代市场竞争中,企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持,而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值,来换取长期的顾客忠诚,以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此,一种全新的厂商关系在欧美企业产生,即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management,简称CRM)。同其他厂商关系相比,顾客关系管理更注重客户端的资源,致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚, 相似文献
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顾客忠诚度的三个不等式 总被引:9,自引:0,他引:9
忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦… 相似文献
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"剥离机制"定位策略主要包括两个方面的内容,一是研究企业如何与竞争者相"剥离",以使消费者能够感觉到自己所提供的产品或服务的独特之处;二是研究如何使顾客与竞争者相"剥离",从而使顾客更加忠诚于本企业.消费者对不同的企业与服务的感受并不相同,而那些被消费者认为"与众不同"的企业和服务对新顾客总是具有更大的吸引力.通过对顾客转换成本的加大,企业就可以使顾客更加忠诚于自己."以剥离机制"为基础的服务定位的目的就是力图吸引来更多的新顾客并保留住尽可能多的老顾客. 相似文献
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与提供实物产品的制造企业相比,酒店提供的产品就是无形的服务。酒店服务的无形性,限制了顾客对酒店服务质量、服务水平的认同,不利于对忠诚顾客的培养。因此,研究酒店服务的有形化,对提高酒店业的知名度、美誉度和顾客忠诚度,都有重要的意义。 相似文献
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传统的营销观念往往把营销活动看成是单一的企业活动,而把顾客看成是单纯的产品或服务的被动的接受者。现代营销越来越看中顾客的作用。顾客是产品的最终使用者,产品性能如何,价格是否合理,服务是否周到,最终要由顾客说了算。通过顾客参与能大幅度提升产品、改进服务,使企业赢得顾客的忠诚。此外,通过顾客参与,一方面使一些顾客通过参与过程与企业发生紧密联系,结成伙伴合作式关系;另一方面企业将其视为准员工,让顾客通过各个层面的参与,“自己满足自己的需要”,利用他们的知识提高了企业竞争力。更重要的是,消费者参与顾客价值创造过程使生产和消费合二为一,消费者得到了独一无二的体验,情感和心理得到了满足,可以收到一举多得的效果。 相似文献
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任何企业都不可能做到从不发生失误,也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率,迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明,如果顾客的投诉得到妥善处理,有54%-70%的顾客会选择再次购买,如果处理得十分迅速得当,选择再次购买的顾客会达到95%。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手,圆满地解决顾客投诉,从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节… 相似文献
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不论企业卖的是产品还是服务,在其经营的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度,对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后,企业如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者,甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是,如果对服务失误处理不当,这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”,到处宣扬企业的缺点与不足。因此,了解并掌握企业服务失误与服务补救知识,是做好企业经营管理的基础工作之一。企业服务失误… 相似文献
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国内外许多学者在研究中认为,顾客满意度会影响顾客忠诚度.然而有的企业管理人员却简单地理解为只要顾客对其在企业的消费经历满意就一定会对企业忠诚.事实上,许多企业的实践表明,即使是那些对某企业的产品或服务非常满意的顾客也会购买其他企业的产品或服务.因此,企业管理人员应全面理解顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,实施顾客忠诚度管理,培养忠诚的顾客. 相似文献
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服务业一线员工是指服务业企业中直接与客户面对面接触的员工。对大多数服务行业而言,交易的基础就是人与人的接触,和消费者联系的不是总裁或者副总,而是一线员工。一线员工就是顾客眼中的“产品”,尤其是在那些“高接触”的服务性行业中,他们的素质直接决定了服务的广度和深度,会直接影响顾客对服务的整体评价,影响顾客对整个企业的满意度和忠诚度,一线员工肩负着给顾客留下良好服务印象的重任。当质量成为和竞争对手相区别的唯一因素时,一线员工的积极性将起到关键的作用。一线人员愉悦的表情和亲切的态度,可以减轻必须排队等待服务的顾客的不耐烦感,甚至可以平息技术上出问题时候的怨气和不满。 相似文献