顾客对服务生产率的影响及其改进策略

提高服务生产率是促进服务业和经济发展的基本途径,然而服务的特性决定了不能直接将传统制造业的生产率应用于服务业。本文在阐释服务生产率的概念和构成的基础上,详尽分析了顾客在服务生产准备、服务产出阶段对服务生产率的影响,并构建出顾客对服务生产率的影响模型。最后,本文基于顾客角度提出了服务生产率的改进建议,即服务提供者可以通过减少和缓解服务供需结构的错位和失调状况,增强顾客的互动性和合作程度,以及使顾客任务简单化,提高服务生产率。     

论服务的特征

<正>服务作为服务业所提供的“产品”,和制造业提供的产品有很大区别。虽然从管理的角度分析,服务业和制造业有许多相同之处,如二者都强调效益、效率、质量、适销等等,但是服务所具有的独有的特征,使得它们达到共同目标的途径和手段都有很大不同,如服务业的管理策略更强调人与人(企业职工和顾客)的关系,管理的艺术更加灵活,变通等等,这一切都是由于服务业是直接接触顾客的行业。而制造业是间接与顾客接触的行业,因此,分析和研究服务的特征,对于掌握和了解服务业管理的特点有着十分重要的意义。 所谓特征,是指作为事物特点的征象和标志,国际标准化组织把产品划分为硬件、软件、流程性和服务四大类别,那么所谓服务特征就是指服务——作为一种特殊的产品和其他实物产品     

向第三产业倾斜--金融服务业与相关产业关联度的国际比较

金融服务业既消耗其它产业的产品和服务,同时也向其它关联产业提供服务,即既消耗其它产业的产品和服务作为中间产品,也提供产品和服务作为其它产业和部门的直接或间接消耗。金融服务业是现代服务业中生产率增长最为迅速、现代信息技术使用密     

基于提高企业竞争力的顾客导向服务生产率研究

服务已经成为企业的一种核心竞争力,谁有较高的服务生产率,谁就能在竞争中获胜。本文从分析提高服务生产率的必要性出发,探讨一种顾客导向服务生产率,并分析这种顾客导向服务生产率度量的特殊性,提出提高服务生产率的办法。     

基于提高企业竞争力的顾客导向服务生产率研究

服务已经成为企业的一种核心竞争力,谁有较高的服务生产率,谁就能在竞争中获胜.本文从分析提高服务生产率的必要性出发,探讨一种顾客导向服务生产率,并分析这种顾客导向服务生产率度量的特殊性,提出提高服务生产率的办法.     

基于提高企业竞争力的顾客导向服务生产率研究

服务已经成为企业的一种核心竞争力，谁有较高的服务生产率，谁就能在竞争中获胜。本文从分析提高服务生产率的必要性出发，探讨一种顾客导向服务生产率，并分析这种顾客导向服务生产率度量的特殊性，提出提高服务生产率的办法。     

排队心理学在银行服务中的运用——从大堂经理的角度谈如何提升服务质量

<正>一、优质服务与顾客满意度的关系服务指的是不以实物而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动。优质服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下,所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值,保证一定的满意度。满意度通常是顾客满足情况的一种反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价。对于银行而言,提供高效优质服务的目的就是提高顾客满意度。顾客满意度提高了,才能为自己创造源源     

服务生产率影响因素分析

在现代经济中,服务业所占比重已经成为衡量一个国家或地区国民经济现代化程度的重要标志。服务生产率的提高不仅对现代企业而且对国家经济的发展有着至关重要的作用。本文在辨析了服务生产率、服务业生产率、服务型企业生产率概念的基础上,以服务过程为研究对象,讨论服务生产率的影响因素,为我国服务生产率的研究和服务业发展提供科学依据。     

基于顾客忠诚度的品牌价值提升策略

品牌是用以识别产品或服务的标识;品牌价值表示其能向消费者提供什么样价值的产品或服务,或者表示提供提供产品或服务的价值有多大,是品牌存在的目的和意义,是企业中极为重要的无形资产;顾客忠诚是顾客在满意、信任基础上不断升华、发展的结果,表现为对某一企业、某一品牌在心理和情感上的一种高度信任;没有顾客就没有品牌,品牌价值源于顾客忠诚。基于顾客忠诚提升品牌价值,一要树立品牌战略意识,二要提高顾客的感受价值,三要增加顾客的转移成本,四要培养忠诚的员工队伍,五要增强与顾客的沟通能力。     

大规模定制对服务产品顾客感知价值的驱动效应分析

大规模定制已从制造业向服务业迅速拓展。构件模块化和顾客参与是服务产品大规模定制的两大核心要素,服务产品的感知价值主要源自顾客对感知服务质量、货币成本和非货币成本的权衡。大规模定制对服务产品顾客感知价值的驱动效应,主要通过构件模块化和顾客参与对顾客感知服务质量、货币成本和非货币成本的作用机制来实现。     

服务业客户流失原因及客户保持策略

顾客忠诚是服务业生存和发展的基础,是企业获取利润和持续竞争优势的源泉。但是由于顾客对服务质量不满意、企业营销政策失误及转换成本低等原因常常引起服务业客户流失。为此,企业可通过创新产品策略、超越顾客期望、完善客户关系管理等手段提高客户保持率,增强企业竞争力。     

谈服务业顾客忠诚及其培养

随着我国服务市场竞争日益激烈,顾客忠诚对服务业的生存与发展意义重大。影响服务业顾客忠诚的因素是多方面的,包括服务质量、顾客满意、转换成本以及顾客价值等;服务业要培养顾客忠诚,必须有效管理顾客期望,提供超越顾客期望的价值,提高顾客满意度,培养品牌忠诚度,稳定员工队伍。     

华湘化工市场营销策略研究

市场营销策略根本特征就是与顾客进行有效的双向沟通,并建立一种长久的关系.顾客沟通策略要求企业与顾客之间有信息流的往返.企业将产品与服务信息传递给顾客,同时企业也会得到消费者提供的有关产品和服务的信息.本着这一原则,华湘化工选择多种销售渠道,以此达到整合市场的目的.企业生产出来的产品只有通过各种销售渠道和实物移动,才能到达最终用户手中.怎样才能使销售渠道畅通无阻,并且用最高的效率和最低的费用把产品运到用户手中,这是个值得研究的问题.     

服务业发展对服务业生产率影响实证研究

本文利用我国1996-2009年的相关数据进行实证分析,分析包括两个过程,一是服务业比重增加对服务业生产率影响的实证分析,二是考察各服务部门发展对服务业生产率的影响。实证分析结果显示我国服务业比重增加对生产率增长有着负的抑制效应;不同服务业部门对生产率增长的影响不同,金融业、房地产、科学研究和综合技术服务业的发展对生产率的增长有着正的影响,而运输和邮电、公共管理和社会组织部门的发展对生产率的增长有着抑制作用。文章最后对我国未来服务业的发展方向提出了相关建议。     

顾客忠诚度影响因素及培养策略

顾客忠诚度是企业竞争取胜的关键,它并不等同于顾客满意,影响顾客忠诚度的因素还有转换成本、顾客信任等。提高顾客忠诚度不仅要提供优质的产品及服务,也要利用好大数据。     

运用供应链管理实现批量定制

<正>一、批量定制的含义随着经济、技术和管理水平的提高,产品生命周期不断缩短,个性化需求的趋势越来越强烈,以顾客为中心的企业竞争更趋激烈,这就要求企业实现生产的柔性化。一种以最大限度地满足顾客需求为目标并保持高生产率为前提的全新生产方式——批量定制方式,正在迅速发展。这种方式充分体现了大批量生产和定制生产的优势,以顾客能够接受的成本,每一为顾客提供符合其要求的定制化产品。批量定制生产方式以其独特的竞争优势,被认为是21世纪的主流生产方式。批量定制就是大批量生产和定制生产的有机组合。批量定制是满足顾客需求个性化和实现企业生产的高效率、高效益的最佳手段。     

中国服务企业“出口—生产率悖论”存在性检验

本文选取了中国服务业7个行业2010年~2014年的数据,通过用总量法和均值法两种方法测算,并比较中国服务业出口企业和非出口企业的生产率来检验出口企业"悖论"的存在性,根据检验结果可以看出,部分服务业出口企业是存在"出口—生产率悖论"的。最后,本文检验了生产率和企业出口规模的相关性,结果表明,虽然服务企业生产率与出口具有正相关性,但是服务业企业的全要素生产率的系数并不显著,说明服务企业的出口与该企业的生产率并无关系,验证了我国服务企业并不是只有生产率高的企业选择出口。     

新技术下服务产品“虚拟化”探究

产品"虚拟化"的服务业可以有效地摆脱困扰服务业的鲍莫尔"成本病"的影响,实现生产率的快速增长。本文通过一个双头博弈模型,借助"自助服务外包给顾客"的形式说明了"虚拟服务"大大优于现在占据主体服务市场的实体"柜台"服务,"虚拟服务"将取代实体"柜台"服务,从而实现服务业"产业化"经营的目标。     

对服务业提高顾客让渡价值的思考

服务业是以提供服务来获取报酬的一个行业。由于服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、易腐性和缺乏所有权等特征,顾客在购买服务时总是以顾客让渡价值大小作为购买价值取向,决定购买及影响以后再购买决策的。本文在对顾客让渡价值理论进行阐述的基础上,分析了服务的特征及服务业提高顾客让渡价值的重要意义,并提出了服务企业提高顾客让渡价值的对策思考。     

服务业开放对城市绿色发展的影响研究：基于服务贸易创新发展试点的准自然试验

文章以2010～2021年中国292个城市为样本,研究服务贸易创新发展试点的政策效应及对城市绿色全要素生产率的影响。研究发现,中国服务业开放能显著提升城市绿色全要素生产率;技术创新在服务贸易创新发展试点政策与绿色全要素生产率之间发挥中介作用;服务贸易创新发展试点政策可以通过促进产业结构升级间接提升绿色全要素生产率。因此,继续提高城市的绿色全要素生产率,应鼓励企业在服务贸易领域提供绿色产品和服务,大力发挥技术创新对绿色全要素生产率的促进作用。