国际服务市场顾客感知质量与顾客满意关系

随着社会经济的发展，越来越多的服务企业走向国际市场，国际服务质量研究正成为一个新的热点。本文从理论的角度分析了在国际服务市场顾客感知质量的影响因素，并研究了顾客感知质量与顾客满意的关系，最后提出了服务企业增强顾客满意、提高国际竞争力的对策和方法。     

顾客感知服务质量与顾客满意忠诚之互动关系

本文通过对顾客感知服务质量和顾客满意关系概念的界定,对右服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了详尽的探讨,并论述了感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚三者之间的关系。     

个体心理因素与顾客感知服务质量

本文从消费者个体心理因素与顾客感知服务质量之间关系的角度入手，分析了几种主要心理因素及其对顾客感知服务质量影响的途径和影响力。为服务企业引导和调节具体消费者在特定环境下的心理因素提供了理论依据。     

服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究

本文采取实证研究方法,对广东省3家酒店的顾客进行问卷调研并收集数据,运用结构方程模型分析方法探讨4类服务公平性属性与3类服务质量属性之间的关系,以及服务公平性各类属性和服务质量各类属性对顾客满意感的影响。数据分析结果表明,各类服务公平性属性对服务质量属性有不同影响,服务公平性和服务质量对顾客满意感有直接或间接的影响。论文对研究结论进行了讨论并指出今后的研究方向。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下，企业只有赢得顾客才能最终赢得市场。因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题．但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查。本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段，分析了顾客感知与期望失衡的差距，并提出了一些相应的对策。     

论服务质量中的顾客期望与感知

在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段,分析了顾客感知与期望失衡的差距,并提出了一些相应的对策.     

论顾客满意的旅游服务质量控制

服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性,较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件.旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点,造成其质量控制的复杂性与难度.以顾客满意为基点,借助于服务营销理论,要从服务参与者、有形展示物、服务过程三个视角,有效提高旅游服务质量.     

企业服务质量——顾客满意——顾客忠诚研究

随着市场竞争的加剧与产品的目趋同质化,市场形态开始从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,顾客的争夺开始成为各企业与学者研究的焦点.在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上,通过考察服务质量、顾客满意与顾客忠诚的影响关系,期望探究出影响顾客忠诚的机理,从而对企业从顾客角度赢得竞争优势提供一定的帮助.     

服务消费中顾客公平感知公平性统计分析

本文在充分回顾公平性理论的基础上,提出了正常服务消费情境下顾客公平感知的重要性.通过对十一大类服务业1650名消费者的实证研究,提出正常服务消费环境下顾客公平感知是三维变量,即包括结果公平、过程公平和交互公平,并且这三类公平均显地的影响顾客感知价值和满意度.服务业的公平现状表明服务业发展存在不均衡性.     

服务质量与顾客行为关系研究

如果服务质量与顾客保留总量有关的话 ,那么服务质量与顾客行为之间的关系也应该是可以探知的。文章通过相关问卷调查取得原始资料 ,并运用统计手段 ,对服务质量与顾客行为之间的数量关系进行了相关分析 ,最后据此归纳了服务质量与顾客行为意向之间的关系特征。     

服务质量维度与顾客满意预测

强调服务质量、提升顾客满意度是我国服务行业赢得市场竞争的必然选择.在充分的理论研究基础之上,本研究选择了在银行业同时运用SERVQUAL与Technical/Functional Quality模型,以比较这两个模型预测和解释顾客满意的能力.数据分析的结果显示,在中国银行服务业的背景下,Technical/Functional Quality模型比SERVQUAL模型能更好地预测和解释顾客满意的变化.因此,学术界与业界都应更多地研究和运用Technical/Functional Quality模型,以提升顾客满意度,进而提高市场竞争力.     

顾客感知的服务员工权力对顾客参与的影响

顾客参与影响服务企业生产效率的提高．是企业竞争优势的重要来源。本文以信任作为调节变量,探讨顾客感知的服务员工权力如何影响顾客参与行为。研究结果表明,顾客感知的服务员工的专长权、惩罚权和奖赏权对顾客参与行为都有一定的影响．但影响程度却不相同。信任对感知权力与顾客参与之间的关系起调节作用。     

服务企业员工服务质量影响因素探讨

当前,服务日渐成为企业关键的竞争要素之一,越来越多的企业在市场竞争中开始以消费者为中心,重视服务质量,以期在激烈的市场竞争中获胜。对影响员工服务质量的因素进行总结,有助于为服务企业的经营者在激烈的竞争环境中保持顾客提供决策依据。因此,对影响员工服务质量的因素进行了总结,主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了初步的探讨。     

国外感知服务质量理论研究述评

本文通过对大量文献进行回顾及追踪,对感知服务质量的概念、内涵以及测量方法进行了阐述,并对感知服务质量与顾客感知价值、顾客满意的关系等方面的研究进行了述评,最后对感知服务质量理论的概念及理论框架研究、量表研究、跨文化研究以及研究方法的改进等的研究趋势进行了探讨。     

顾客价值与顾客忠诚关系研究

本文在回顾顾客价值与顾客忠诚现有研究的基础上,提出顾客忠诚是由价值驱动的,并从有无约束条件两种情况来分析,无约束条件下,分析不同层次的顾客价值对顾客忠诚形成及动态性变化的影响,并在此基础上总结出顾客价值与顾客忠诚动态性之间的变化规律;有约束条件下,顾客忠诚不仅受顾客价值影响,还受转换成本、社会规范和情境因素等的制约。     

旅游服务、服务感知与顾客忠诚关系的实证分析

文章研究构建了旅游业顾客忠诚度影响因素及顾客忠诚间的概念模型,并以广东省区域旅行社的数据进行了实证分析。结果显示,服务有效性、服务性能、补救感知与顾客忠诚度相关,而服务丰富性、服务新颖性、服务补救期望与服务成本显著负相关。同时,服务感知、服务性能、服务有效性与服务成本相关性不高。     

服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究

本文探讨服务质量、顾客满意、顾客忠诚三方面之关联性。应用典型相关分析,结果显示：顾客对服务质量的期望与实际知觉间有显著落差;服务质量与顾客满意度间有显著性的正相关;服务质量与顾客忠诚度间有显著性的正相关;顾客满意度与顾客忠诚度间有显著性的正相关。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

电商服务质量对顾客后续行为的影响

文章构建了电子服务质量对顾客后续行为的影响机理模型.电商服务质量会通过顾客满意度和顾客感知价值来影响顾客的后续行为.该模型会为网店的决策提供理论上的支持.     

顾客满意研究的文献综述

当今世界企业竞争激烈，竞争的焦点是顾客竞争，要想获得和保持顾客，就需要企业了解顾客需求，使顾客实现满意。本文通过对国外研究文献的总结．讨论顾客满意的内涵、测量模型，以及顾客满意与顾客感知服务质量、顾客忠诚的关系，指出其存在的一些问题和发展趋势。