推开电子政务公共服务之窗

由于网络的普及和信息化程度的提高,电子政务公共服务日益发展成为公共服务的重要表现形式。笔者通过审视目前劳动保障电子政务公共服务发展的现状,结合国内外政府公共服务的发展理念,探讨我国劳动保障电子政务公共服务的发展对策。     

CMM中需求管理在烟草呼叫中心系统中的应用

需求管理是在软件工程过程中对变化的需求进行管理的过程.通过对烟草公司呼叫中心及电子结算系统的实施过程的研究,论述了需求管理KPA在软件开发过程中是如何灵活应用的,最后用一个实际实施案例来例证在基于CMM的需求管理的成功应用.     

呼叫中心及其在银行业务中的应用

一、呼叫中心的发展历史呼叫中心又称客户服务中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。随着各种技术不断发展，客户服务中心已经演变成由电话、传真、Internet终端等“呼叫”,建立与信息中心的连接，此时“呼叫”只代表接入手段，为的是从信息中心获取信息和服务。呼叫中心的发展大体经历了四个阶段。第一阶段是电话阶段，在程控交换机还没有普及时，呼叫中心话务员除接收和转接电话外，无其他辅助工具进行服务。随着程控交换机和计算机应用的普及，特别是数据库的应用，呼叫中心进入第二阶段,即电话与数据库结合,呼叫中心将用户的有关信…     

浅谈我国电子政务的发展

电子政务是现代政府管理理念与信息技术结合的产物,是推进中国信息化建设的龙头.本丈阐述了我国当前电子政务的现状、存在的问题以及发展的趋势.这对于迎接信息时代新形势的挑战,促进政府管理创新都具有重要的意义.     

呼叫中心在银行业的应用

电子商务的蓬勃发展和全球经济一体化的趋势正以前所未有的广度和深度改变着传统银行竞争的基础。先进的通信手段和强大的信息接入能力大大减弱了地域、劳动力资本、规模等因素在经济发展中的作用，而难以模仿的客户服务质量正逐渐成为银行竞争成败的关键因素。随着网络经济的到来，银行必须着眼于客户关系并提供独具特色的个性化服务，才能在竞争中立于不败之地。呼叫中心融合了计算机领域和通信领域的最新技术，为银行建立客户关系提供了有效的手段，逐渐成为当今银行业竞争的有力武器。 　　在国外，呼叫中心的应用已有相当长的时间。有…     

泉州市电子政务现状与问题浅析

目前泉州市电子政务建设的现状如何,存在哪些问题,政府又应该如何应对？本文作者在走访泉州市相关部门的基础上,对泉州市电子政务现状和存在的问题进行了分析,并提出了相应的改进对采,以期抛砖引玉。     

呼叫中心在税务系统的应用

随着经济的发展,纳税户的增多,各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用,并取得了一定效益,但由于其功能单一,开发维护成本高,无法满足日益增加的税务征管工作的需要。利用呼叫中心技术,建设纳税综合服务系统,可极大地     

Outbound在呼叫中心的应用

随着呼叫中心应用的逐步深入,Inbound 的使用已经比较普遍,现在呼叫中心已经不满足仅仅是接接电话,受理投诉等一些传统的业务,对如何更好地吸引客户,如何提供更好的服务提出了更高的要求。因此对 Outbound 的需求日益增多,而且不光是电信领域,非电信行业,如保险、证券对 Outbound的需求尤其突出。如平安保险目前开发了生日祝福、投保问卷调查等业务,南京电信也有对大客户的春节问候、欠费催缴业务。其它地方也都提出了     

第三届亚太公共服务高峰论坛在京举行

日前，来自亚太地区和世界其他国家近200名电子政务高级官员及专家第三次齐聚北京，参加由中国国务院信息化工作办公室、联合国开发计划署（UNDP）主办，思科系统公司协办的2006亚太公共服务高峰论坛。本次论坛的主题是“资源共享，协作无间”，致力于解决政府跨部门数据资源交换与共享，搭建公众服务平台，实现部门间的信息共享。这是对2005年论坛主题“跨机构合作：全球、亚洲、中国的电子政务变革模式”的进一步延续和深化。     

ASR技术在银行业呼叫中心的应用

ASR（自助语音识别）技术已经成为当前最热门的呼叫中心技术。很多企业都已经从全新的ASR应用中切身体会到了新技术给业务带来的推动力。ASR技术可以为呼叫中心系统带来如下益处：降低运营成本、加强系统的安全性、丰富系统的功能及提高客户的操作感受。     

呼叫中心在我国金融领域中的应用

近年来，随着通信技术、计算机网络技术的高速发展，以及二与现代企业管理的不断融合，一种崭新的客户服务手段--呼叫中心(Call Center)在国外迅速崛起，并被电信、金融、民航、铁路、保险等行业纷纷采用。本就呼中心的基本知识及其在我国金融行业中的应用做一探讨。     

电子政务系统基础架构探析

政务外网、政务内网、部门内网以及以数据仓库为基础的电子政务资源库是电子政务系统建设的基础架构.做好这三网一库对电子政务系统建设有重要的价值.     

呼叫中心在中国银行业的应用研究——以招商银行建设95555呼叫中心为例

随着服务经济时代的来临,客户资源在现代社会的重要性日益凸显。作为连接客户的桥梁和纽带,呼叫中心在我国银行业的应用已初具规模。本文以招商银行为例,分析其建设95555呼叫中心的案例,为银行业呼叫中心的应用提供参考。     

呼叫中心在国内银行业的应用

我国商业银行在国内具有其它行业无可比拟的人才和科技优势，但在很大程度上这些优势并没有很好地转化为服务优势，创造出应有的效益。银行服务管理薄弱，无论是在外延上还是在内涵上都与国际一流银行的服务管理存在很大差距，这也是造成我国商业银行经营效益不佳的根源之一。为了在未来的竞     

建设银行湖北省分行新一代呼叫中心系统成功上线

2004年1月10日零时整,中国建设银行湖北省分行新一代呼叫中心系统省中心顺利切换上线,历经数月奋战,项目取得了阶段性胜利.至2004年4月15日,所有地市行也成功上线,并实现了各地市行的各种特色业务.这是银行业内第一家成功实施Web协同的IPCC呼叫中心,进一步奠定了信雅达IPCC呼叫中心在业界的领先地位.     

呼叫中心系统发展全景图

本文阐述了当前呼叫中心系统的基本业务功能和技术实现模式，并重点分析了当臆金融行业呼叫中心系统的职能演变方向，以及系统所涉及的相关技术和设备的发展趋势。     

浙江工行智能外拨系统引领呼叫中心新趋势

长期以来,浙江工行一直以务实、开放、积极和勇于探索的业务创新精神展示于客户和同行面前,如工总行采用的AVAYA GENESYS EDIFY客户服务中心模式,浙江工行就是国内银行业的首家成功案例。呼入型的呼叫中心建设完成后,浙江工行认识到迫切需要在现有基础上开展大规模的外拨业务,为此于2004年年初开始了项目的论证和选型,并于近期与信雅达公司、科胜通公司合作,完成了国内银行业首家智能外拨系统的建设。该智能外拨系统主要实现了工行信用卡中心欠款的逾期追缴功能,同时代理保险公司保险产品的电话销售工作。所有座席使用AVAYA数字电…     

呼叫中心及其在金融领域的应用

一、呼叫中心应用概述 １．基本概念 呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ），是基于ＣＴ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术的一种新的综合信息服务系统。具体地说，是指拨打一个电话号码后，通过自动语言应答系统或人工座席代表就可以获取存放在计算机数据库里的各种信息并可以通过自助操作来获得相应服务的系统。 传统的呼叫中心是指几个人工座席代表（ＡＧＥＮＴ）集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备（ＶＲＵ）的出现以及Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的迅速发展，呼叫…     

基于IPT技术的金融行业呼叫中心整合趋势(略)

演讲纲要：现有分散建设的客服和语音通信系统面临的瓶颈和挑战；集中式多点客服中心和IP语音系统的整合趋势；应对之道：Avaya多点分布式客服及语音通信系统；可靠与安全：金融业IT系统追求的根本；灵活与高效：现代金融信息化的目标。     

呼叫中心在保险业交叉销售中的应用

在系统分析呼叫中心成功实施交叉销售的商业模式以及关键因素的基础上,本文认为,我国保险业呼叫中心已具备了实施交叉销售的基本前提条件.为充分发挥呼叫中心的交叉销售功能,我国保险公司应建立统一的呼叫中心平台,规范呼叫中心的交叉销售职能,建立呼叫中心与专业销售队伍之间的协调机制,对现有客户服务人员进行产品销售培训,制定科学的考评与激励机制,并为呼叫中心提供信息技术支持.