精益服务：从运作导向到顾客视角

精益服务作为精益思想从制造业向服务业的延伸,近年来引发了学界与业界的密切关注。学者们围绕精益思想五项原则,从顾客要素、流程要素、界面要素和员工要素等方面展开精益服务研究。不过,现有的研究大多从运作导向出发,缺乏对服务企业背景下顾客价值的把握。文章认为精益服务应当将顾客视角与运作导向相结合,以提升精益改进的效果和效率。     

独立保证制度初探

作为对传统附随性保证的"异化",独立保证是社会发展的产物。本文以探讨这一制度的产生及发展情况入手,分析独立保证与传统保证的异同,对独立保证制度的基本理论及立法思考进行研究,旨在借鉴国际规则和惯例,以完善我国独立保证制度。     

服务质量是最直接的竞争

传统上认为,微笑服务可以满足大多数顾客,但是,一些单位是通过提供服务保证来区别于其他单位的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换,与产品保证不同,服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣和免费服务。服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈,它除了宣传单位对质量的保证外,更重要的是它有助于建立忠诚的顾客群。所以,我们一定要保证自己的服务质量。     

XBRL与财务信息保证服务

本文主要阐述随着XBRL应用越来越广，为确保XBRL的真实可靠性，XBRL也需要第三方对其财务信息提供保证服务；并以美国EDGAR中的XBRL审计及XARL说明财务信息保证服务的应用前景。     

退款保证服务对消费者选择的影响——基于淘宝网消费者保障计划的实证研究

退款保证服务是传统销售模式下一种常见的商业实践。随着网上交易的发展,为解决信息不对称问题,退款保证服务也被广泛应用于网上交易。为了检验退款保证服务对消费者选择的影响,本文选取淘宝网4种不同产品的交易数据,运用probit模型,分析了退款保证服务对不同产品成交概率的差异化影响。结果表明,退款保证服务有利于提高消费者的购买意愿,并且产品价值越高,质量就越难以保证,退款条件越宽松,消费者就越倾向于选择提供退款保证服务的卖家。这一结论对网上交易平台的建设和完善,对买卖双方的理性决策均具有一定的现实意义。     

服务补救流程及其运作策略

一、服务补救的概念 Etzel和Silve Man(1981)在分析如何获得顾客的高维系率时,使用了补救(Recovery)这一说法.Hart等人于1990年提出了服务补救的基本理论,但不同的学者对服务补救的概念有不同的表述.     

论保证服务

一、保证服务的内容——注册会计师服务新领域 1994年,美国注册会计师协会(American Institute of Certified PublicAccountants,AICPA)成立了保证服务特别委员会(Special Committee on As-surance Services,SCAS),负责研究注册会计师业务扩展的相关问题。该委员会从政治、经济、社会变迁的角度,分析信     

数据供应商的概念界定：基于文献的研究

数据供应商在数据要素市场发展中扮演着重要角色。论文通过梳理文献,对数据供应商进行概念界定,从数据要素化过程、来源、处理程度、规模、类型、业务特征和服务层级、业务领域、服务对象、提供方式等维度明确其定义分类,并归纳了数据供应商的特征和角色定位。由此,为进一步开展数据交易、数据治理及可持续发展等热点问题的研究提供相关的概念框架。     

国美商业模式的前世今生

商业模式的研究起源于互联网的兴起,国内外学者们对商业模式构成要素都有各自的解释.直到2005年,Osterwalder等提出"四方面九要素"的概念,并且把之前的大多数学者提及的商业要素归纳总结到这九个要素中.他认为,商业模式是一种建立在许多构成要素及关系之上,用来说明特定企业商业逻辑的概念性工具.     

移动银行服务的情境感知模型构建

手机银行作为个人金融服务及相关消费行为的新兴热点平台,需要满足用户更多情境化、定制化的需求。本文根据情境认知理论,对国内外多个学者提出的情境因素模型进行了综述和比较研究,并结合手机银行操作的强目的性、市场信息的重要性、情境信息的联动性等特点,提出了包含六种因素的移动银行服务情境感知模型。该模型对其他学者提出的情景因子进行了重新划分归纳,并引入市场情境作为新的情境感知因素之一。考虑到银行业务的强目的性,模型中情境认知的相关信息流都通过综合数据处理对任务情境提供指导,并通过手机银行的任务情境实现面向客户的定制化服务设计。此模型为手机银行情境感知相关的服务提供了基本创新思路,也可作为具体银行业务场景下实证研究的情境整合框架。     

供应商管理与满意度关系的实证研究

产品保证是产品质量与可靠性的标志。笔者通过对国内制造行业反馈的整理、分析,检验了使用不同供应商管理方法对于产品保证绩效的影响。根据统计分析发现,关系紧密的供应商管理方式通常会使客户对产品保证服务具有更高的满意度;而保证类型与企业的行业分布,对供应商管理方法效果的影响较小。     

循环经济的微观启示——对一个黄金企业循环经济运行的考察

一、前言 近几年关于循环经济的研究是中国社会各界普遍关注的热点,许多学者对循环经济的概念、特征、原则、目标及实践等方面进行了研究,存在部分的见解差异.笔者认为采用取最小公约数的思路,从学者们普遍接受的循环经济基本内涵的出发,作为讨论问题的共同前提基础,尽管学者们的理论在论证的思路、具体的方案方面比较复杂因而差异较多,但是思路和方案都是手段工具,而不是终极目标.     

中国城市群几个基本问题的观点述评

我国对城市群的研究起步于 2 0世纪 90年代初 ,目前主要集中在对一些特定的城市群的状况、结构、产业等具体问题的应用研究 ,涉及了城市群的概念、功能、条件、判定标准等方面的理论。本文对我国城市群研究中涉及的几个基本问题的观点进行述评。　　一、关于城市群的概念　　学者们比较一致的意见是 :首先 ,城市群应是一个地域概念 :“在特定地域范围”(薛东前等 ,2 0 0 0 ) ;“在一定的地缘经济范围内”(周玲强 ,2 0 0 0 ) ;“若干基本单元构成的连续区域”(代合治 ,1 998)。其次 ,城市群应有群体特征 :“具有相当数量的不同性质、类型、等…     

城市基本公共体育服务力模糊综合评价及实证研究

本研究将"服务力"的概念引入基本公共体育服务的研究领域,对基本公共体育服务力进行综合评价,是基本公共体育服务领域的有益尝试。本研究通过确定评价因素集、建立指标权重集、建立评价集、单因素模糊评价、构建综合评价模型和模糊综合评价合成等步骤,对实证研究对象陕西省10个地市进行了综合评价。     

物流信息服务企业服务创新过程模式研究

物流信息服务作为物流产业、服务外包以及信息技术迅速发展的产物,是为制造业、商务流通企业以及物流服务企业提供服务的.企业为保证其可持续发展必须不断进行创新,于是服务创新便成为企业发展的重要动力.文章基于学术要求和市场实际需求,在界定服务创新概念的基础上,采用规范性研究方法,对物流信息服务企业的服务创新过程模式进行了探讨,并对服务创新过程中需要企业关注的工作内容进行了分析,以期为今后相关服务和产业研究提供研究基础.     

品牌危机的内涵、分类及应对策略研究

以往国内外学者的研究并未对品牌危机的概念形成统一的权威认识,也未对品牌危机本身进行分类。通过对品牌危机与产品伤害危机、企业危机和公共危机概念的辨识,澄清了概念之间的模糊性,在对国内外频繁爆发的品牌危机进行案例研究的基础上,将品牌危机按照三个分类标准分为：核心要素和非核心要素的品牌危机;主动和被动的品牌危机、行业和非行业的品牌危机。并在分类研究的基础上,对不同类型品牌危机的应对策略进行比较和总结,为深入理解品牌危机提供有益的帮助。     

浅谈注册会计师专业素质结构

注册会计师教育是培养合格的注册会计师、发展壮大注册会计师队伍的主要途径。教育又是面向未来的 ,未来注册会计师素质要求决定了当前注册会计师教育的发展方向 ,而未来对注册会计师素质的要求又取决于注册会计师业务发展趋势。一、注册会计师业务发展趋势近几十年来 ,特别是近十多年来 ,注册会计师业务呈现出多元化发展的趋势。在美国 ,一般将注册会计师业务分为保证服务与非保证服务。保证服务包括鉴证服务 (包括审计、审阅和其他鉴证服务 )、其他保证服务 (如鉴证照顾老年人服务质量 )和某些管理咨询服务 ;非保证服务包括会计和簿记、税…     

基于服务蓝图的汽车销售服务过程研究

汽车销售服务是汽车服务的重要环节。本文介绍了服务蓝图的概念及构成,建立了汽车销售服务蓝图,并在识别汽车销售服务蓝图中顾客与汽车销售服务人员之间主要接触点的基础上,研究了这些接触点的服务要求和服务技巧,以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视,并对汽车销售服务的实践和理论研究有裨益。     

企业战略联盟的概念界定

基于以往研究,本文对企业战略联盟的概念进行了梳理和界定。研究发现,基于不同视角,学者们对企业战略联盟分别有不同的理解,并且在不同时期,战略联盟的内涵及形式具有不同的内容。     

区域服务贸易协定如何影响服务出口隐含要素流向扭曲程度?

党的二十大报告指出，要创新服务贸易发展机制，深化要素市场化改革，建设高标准市场体系。本文利用2000～2014年43个经济体的投入产出数据、社会经济账户数据和区域服务贸易协定通报数据，运用倾向得分匹配——引力线性概率模型估计方法，考察区域服务贸易协定的缔约国服务增加值出口隐含要素流向修正效应问题。研究发现，区域服务贸易协定显著降低了缔约国服务增加值出口隐含要素流向的扭曲程度。进一步地，机制分析表明，区域服务贸易协定主要通过生产扩张路径和技术提升路径这两条间接渠道，降低了缔约国服务增加值出口隐含要素流向的扭曲程度。本文从服务出口差异性、国别异质性、协定条款异质性和缔约环境约束四个异质性视角，探讨了区域服务贸易协定对服务增加值出口隐含要素流向的差异化修正效应。本文的研究为中国进一步通过缔结区域服务贸易协定来深度参与全球价值链分工以提升要素的利用效率，促进贸易隐含要素跨国自由流动和优化配置提供了重要的实证基础和政策参考。