基于顾客评价的山西省五星级酒店满意度及其影响因素研究

顾客满意是服务的目的和测度标准之一。作为旅游业中优质服务的提供者,星级酒店的服务质量事关整体旅游业的服务水准和顾客满意程度。从顾客体验视角研究星级酒店的满意度更加客观公正。本文择取携程网站用户对于山西省五星级酒店的评价进行文本分析,论述了山西省五星级酒店的整体满意度水平及其影响因素。并专门对游客差评进行了文本分析,了解酒店服务中最容易致使顾客不满意的因素,针对性地提出了改进建议。     

介入度对酒店服务补救的影响

随着酒店行业市场竞争的日趋激烈,越来越多的星级酒店开辟了外包服务,然而外包服务中出现的服务失误往往会降低顾客对于酒店的满意度。顾客作为市场的主体一直以来都是酒店关注的焦点,因此保持良好的顾客满意度成为酒店必须要做的功课。介入度对于接种式服务补救有着什么样的影响?对此,学术界缺乏深入的研究。     

酒店顾客满意度评价体系研究——基于tripadvisor.cn的杭州高星级酒店评论数据

随着移动互联网的飞速发展和普及,越来越多的在线平台为了更好的满足消费者需求,为消费者提供了对产品进行自由、匿名的评价模式。基于此,各大线上平台已拥有大量的产品评价信息,对此类信息数据的研究和分析能够为企业的运营和管理服务带来新的价值。文章以tripadvisor.cn第三方平台中杭州高星级酒店的点评信息为研究数据基础,采用贝叶斯网络构建各维度和对应因素之间的相互关系,确定顾客满意度影响因素,并建立相应的杭州高星级酒店顾客满意度评价体系。研究表明,基于在线评论文本构建的顾客满意度评价体系较传统的方式更为精准、科学,更有利于酒店对顾客满意度做出准确的评价。     

北海市高星级酒店服务人员职业能力提升研究

北海市作为滨海旅游城市,其高星酒店行业发展相比于广西其他城市而言较为成熟,但是北海市酒店从业人员的职业能力同比于国内优秀旅游城市相对较低,服务人员职业技能不高造成消费者满意度不高等问题,这些问题无一不制约着北海市旅游市场的发展,因此,通过提升高星级酒店服务人员的职业技能及服务能力,提高游客满意度,进而促进北海市旅游市场的有序发展,实现打造北海市优秀旅游名片的最终目的。     

“货币补偿”总是最优策略吗?——高星级酒店不同服务失误归因下的情境研究

酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币补偿间没有显著效果差异。此外,补偿满意度对顾客信任、重购意向与口碑有显著正向影响。     

酒店业会议顾客满意的驱动因素及机理研究

培育和维护满意的顾客是酒店获得和保持竞争优势的重要条件,但以往对顾客满意的研究局限于对既有顾客满意模型的应用和简单修正,对驱动顾客满意的因素未作深入的探讨,特别是针对细分的会议顾客群体,尚缺乏细致的研究。本文综合考虑了酒店、会议产品以及会议顾客的需求特征等因素,构建了酒店业会议顾客满意的驱动模型,并进行了实证分析。研究表明:驱动会议顾客满意的因素包括整体形象与外部环境、酒店会议设施、其他配套设施、酒店会议服务、酒店其他服务和物有所值几个方面。这些因素均对会议顾客的整体满意度产生正向影响。其中4个对顾客整体满意度具有显著影响的因素均对顾客重复购买、推荐意识产生显著的正向作用。     

基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究

培育和维护满意的顾客是经济型酒店获得和保持竞争优势的重要条件,而顾客对酒店产品感知利得和利失的比较对顾客满意度的形成具有重要的影响。该研究以现有的顾客满意度理论为基础,结合经济型酒店的顾客需求和产品服务特征,从顾客价值获得的角度构建经济型酒店的顾客满意度测评模型,建立了顾客满意度测评指标体系,并进行了实证分析。研究表明,经济型酒店的卫生状况、支持系统、交通便利程度以及价格等方面的顾客满意度较低。最后,根据实证分析结果提出了经济型酒店提高顾客满意度的建议和对策。     

西安高星级酒店客户关系管理探析

面对日益激烈的行业竞争,提高酒店服务质量、维护好与客户之间的关系,是高星级酒店实现稳定发展的重要途径。随着人们生活水平的提高,人们对酒店服务提出了更多样化、定制化的要求。对此,酒店管理者应重视客户关系管理,满足客户需求,以不断提升客户忠诚度,树立良好的品牌形象,增强酒店的核心竞争力。文章以陕西西安高星级酒店为例,对酒店客户关系管理进行探析,并提出符合高星级酒店发展需求的客户关系管理策略。     

度假型酒店客房满意度调研及提升策略

客房产品是度假型酒店最具竞争力的核心产品，顾客对客房产品是否满意，直接影响着酒店的整体效益。因此，度假型酒店应重视客房产品质量，通过提升客房产品及服务质量来提升顾客的满意度和忠诚度，从而提高客房出租率，进而提高酒店的经济效益。文章主要围绕顾客满意度，以山东青岛KY酒店为例对度假型酒店进行调研，探究了五星级度假型酒店客房服务中存在的主要问题，并提出了相关对策。     

酒店员工-顾客间互动对员工工作效率和顾客满意度的影响研究

员工-顾客间互动是酒店服务互动的重要形式之一,更是顾客感知服务质量、服务价值以及满意度的基础.文章从员工角度出发,构建了员工-顾客间互动频率、互动质量与员工工作效率、顾客满意度等变量之间的关系模型.以酒店员工为调查对象,以问卷调查为主要调研方式,利用结构方程模型进行实证检验.研究发现,员工-顾客间的互动频率和互动质量对员工工作效率有显著正向影响,工作效率在互动频率和顾客满意度之间具有完全中介效应,在互动质量和顾客满意度之间具有部分中介效应.     

高星级酒店人才流失现状分析及对策研究

伴随着我国旅游业的蓬勃发展,我国酒店行业也得到了前所未有的发展机遇,无论是经济型连锁酒店还是高星级酒店都实现了快速发展。不过酒店行业人才流失现象仍然是不可避免的实际问题,尤其是高星级酒店之间市场竞争日趋激烈,人才将成为高星级酒店市场竞争核心竞争力的重要因素。本文探讨了高星级酒店人才流失的现状,并针对高星级酒店人才流失的原因提出了相应的解决对策。     

高星级酒店人才培养与流失的对策研究

对于高星级酒店来说,高素质的酒店员工是其正常运营的前提与基础。而且,人才的各方面素质及职业素养在很大程度上决定着酒店的品牌形象及服务品质。但是,由于受到就业新政策、新观念以及酒店自身管理等诸多内外因素的影响,近几年来,高星级酒店面临着非常严峻的人才流失问题。本文围绕着高星级酒店人才培养与流失问题的解决对策进行了专项研究,相关观点及建议供高星级酒店管理人员参考。     

珠三角高星级酒店人才流失的原因及对策研究

珠三角地区是我国改革开放最早的地区,酒店业也发展的十分迅速,作为经济水平相对发达的城市,珠三角地区高星级酒店对于人才的需求也逐步加大。然而,近年来,珠三角高星级酒店在发展的过程当中正面临着严重的人才流失问题,针对此现象,本文主要分析了珠三角高星级酒店人才流失的原因,并提出了相应的改进对策。     

弘扬焦煤文化缔造星级酒店——山西焦煤西山煤电集团公司西山大厦酒店纪实

在当今旅游业日趋蓬勃的情况下，许多相关旅游要素相继提升，尤以旅游星级酒店如雨后春笋般发展，高星级酒店的发展更是达到了前所未有的高潮，但是每个酒店都必须清楚地认识到，只有特色鲜明、品质优越、星级服务才是提升其影响力的关键，只有做到信念卓越、管理一流、服务至上才能将星级品牌打响，在这激烈的市场中占有一席之地……我见证了西山大厦的前前后后，西山大厦发展到今天，真可谓是旅游酒店中的典范，值得信赖，值得推广……[编者按]     

基于顾客需求的星级酒店网站功能评价——以广州市60家星级酒店为例

酒店网站功能作为酒店信息化的研究要点之一,已有成果多关注网站本身的结构和内容,忽视了酒店网站为其顾客服务的本质。本文在确定网站功能结构和评价指标的基础上,首先利用问卷调查法了解顾客对于酒店网站功能的需求,然后对60家样本酒店的网站进行了访问,分析其所具有的功能。研究认为,目前广州市星级酒店网站功能不能满足顾客的需求,基础层能提供简单的酒店信息,但忽视了酒店顾客的旅游需求;主体层的功能不能满足顾客了解特色、提前体验和信息交流的需求,不具个性化;核心层的功能与顾客需求不对称,信息更新不及时,客户关系管理不健全,没有实现基础层和主体层的功能的增值组合与动态优化。因而,要使酒店网站真正成为酒店管理和营销的有效工具,必须充分考虑酒店顾客需求。     

酒店前厅服务质量影响因素研究

顾客满意度是影响顾客今后消费行为的重要因素,而服务质量又是影响顾客满意度的主要因素之一,前厅服务和餐厅服务是顾客总体满意度的重要影响因素,现有文献缺乏对前厅服务质量本身影响因素的研究。运用扎根理论方法,通过焦点小组和深度访谈收集相关数据,经过3个阶段的编码,发现信息、时间、服务/态度、规章制度和硬件/环境这5个因素是影响酒店前厅服务质量的主要因素,并且这5个因素之间存在着一定的逻辑关系,从而归纳出"服务质量因素"理论模型,并对该模型的理论及实践贡献进行了深入的讨论。     

个性化服务下的酒店管理研究

随着社会的不断发展,人们对酒店提供的服务要求也越来越高,越来越注重酒店服务的质量和效率,酒店行业也面临越来越强烈的竞争。在时代的潮流下,酒店行业要树立自己独立的品牌,为顾客提供优质的个性化服务,满足顾客的各种需求,得到顾客的认可,建立良好的品牌效应,吸引更多的顾客,在行业竞争中取得优势,巩固自己的竞争地位。本文就酒店管理的个性化服务的一些内容进行探究阐述。     

酒店前厅服务质量与顾客满意度分析——以北京诺富特和平宾馆为例

前厅部作为酒店的窗口,直接代表了整个酒店的形象,不仅如此,前厅部还承担了酒店的大量工作,重要性不言而喻.只有提供高效和优质的服务,才能让顾客感到满意.运用科学的方法搜集信息并进行分析,发现酒店存在的问题和漏洞,并对酒店前厅服务质量进行评估和检测,提出补救方法和改进建议,成为各个酒店的当务之急.总之,提高酒店服务质量,可以增加顾客的满意度,并促进酒店经营的良性发展以及增强酒店的竞争优势.     

浅议现代酒店管理顾客观念的更新

对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方。“服务过程同时也是消费过程”这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响、互相评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。目前，国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略。使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。事实上，恰当地设计参与服务过程，将会加强顾客体验的乐趣。“顾客参与”是一个动态变化的过程，酒店要不断与顾客沟通，了解他们要做什么，希望做什么，什么可以由他们自己做。不同的顾客甚至同一位顾客在不同阶段的需求是不同的。因此，酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。     

酒店顾客抱怨行为影响因素研究

目前国内外关于顾客抱怨的研究,大多集中在统称为“企业”或“服务性企业”的研究上。很少针对酒店企业。论文通过建立顾客抱怨行为影响因素模型,以中国酒店顾客为对象,实证研究了服务失误、顾客个体特征及情景等影响因素与酒店顾客抱怨反应方式的相关关系,同时也探讨了影响因素、抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系,得出了有关结论。