如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效:模型与实证

文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效,还能够直接预测服务补救绩效;(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量;(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺,而在工作满意和服务补救绩效之间的间接正向影响关系中,情感承诺变量起到了全部中介效应。文章最后总结了对服务补救理论和饭店业管理实践的贡献。     

工作生活质量何以影响员工绩效?——基于旅游业一线员工的调查

该研究从任务绩效和顾客导向的组织公民行为两个视角探讨工作生活质量对员工绩效的影响机制.采用成熟量表对旅游业一线从业员工进行了调查,利用主管-员工的622份配对样本进行了实证检验.结果显示,旅游业一线员工的工作生活质量对于其工作的任务绩效和顾客导向的组织公民行为均有显著的正向影响,并且在对顾客导向的组织公民行为的影响作用过程中,敬业度起到了部分中介作用.此外,在工作生活质量对员工敬业度的影响中,员工的学习目标定向起到了调节作用.高学习目标定向的员工,工作生活质量正向影响其敬业度.而低学习目标定向的员工恰恰相反,其工作生活质量负向影响敬业度.最终,结合实证分析结果,阐释了其对于旅游业管理的意义并给出了实践建议.     

浅谈企业绩效管理模式在高校学生管理过程中的应用

绩效管理是企业人力资源管理中最为核心和关键的功能,优秀的绩效管理技术能够帮助企业更好地实现既定的战略目标。目前,在高校学生及学生干部管理中存在着学生在校目标不明确、学生干部工作方向不清晰、学生考核主观性强、学生达成目标积极性不足等方面的问题。针对这些问题,笔者尝试借鉴企业绩效管理的模式,在学生管理中建立绩效管理体系,帮助学生达成既定目标,促进个人发展,形成良好班风。     

酒店员工安全服务能力与安全服务绩效的驱动关系

员工个体的安全服务能力与员工安全服务绩效的关系是一个影响安全投入决策的重要问题。该研究构建了员工安全服务知识、态度、技能等服务能力要素与员工安全服务绩效间的影响模型,并以酒店业员工作为调研对象,通过结构方程模型进行了实证检验。研究发现,员工安全服务知识、态度和技能等三要素对员工安全服务绩效有显著的正向影响,员工安全服务知识对安全服务绩效具有基础性作用,员工安全服务态度和技能在员工安全服务知识与员工安全服务绩效间具有完全中介效应。     

人力资本、社会资本及心理资本对酒店员工的协同作用

酒店是劳动密集型的工作场所,员工不仅需要一定的人力资本,而且更需要社会资本与心理资本,研究这3种资本对酒店员工绩效与组织承诺的协同作用具有理论与现实意义。文章通过实地调研,运用逐步回归方法实证探讨这一问题,研究结果表明：酒店员工的人力资本、社会资本和心理资本都与员工绩效、组织承诺显著相关,且心理资本与社会资本、人力资本能对员工绩效、组织承诺产生协同作用。因此,酒店应该重视员工的社会资本与心理资本,并协同开发这3种资本,以便提高员工绩效,减少流失率。     

服务认知-行为模式对一线员工服务绩效影响研究——以酒店和旅行社为例

在以往的服务管理研究中,服务绩效的影响因素很多,然而没有文献研究员工对服务的概念性界定对服务绩效的影响.基于行为识别理论,文章提出服务认知-行为模式对一线员工的服务绩效存在影响.该研究利用旅行社业和饭店业402名一线服务员工的问卷调查数据,部分验证了所提出的假设,实证结果发现:(1)对顾客理解型服务认知一行为模式具有最高的角色外服务绩效,对工作规范型服务认知-行为模式具有最低的角色外服务绩效;(2)对工作规范型服务认知-行为模式具有最低的角色内服务绩效,对顾客理解型和手段型服务认知-行为模式具有较高的角色内服务绩效.     

旅游产业政策内容组态及其绩效生产路径——基于31份省级规划文本的fsQCA方法

快速准确地把握旅游产业政策内容组态以及充分认识其绩效生产路径,对于推进、引导旅游产业的发展至关重要。本文选择31份省级旅游产业发展规划作为分析样本,通过NVivo 12 Plus软件进行词频分析得到关键词,然后以《浙江省旅游业发展“十三五”规划》为例,对其内容进行梳理和概括,并与前面词频分析得出的关键词进行对照,从而确定共同变量,最终采用模糊集定性比较分析方法（fsQCA）提炼出旅游产业政策绩效生产的2条路径：一是根据产业基础设置重点任务和资源投入的“适配”路径,对应的是旅游资源丰富,但旅游产业发展欠发达的省份;二是产业基础和目标引导任务部署、分工以及投入资源的“完善”路径,对应的是旅游产业发展发达的省份。两条路径的政策重点和绩效生产效果各有不同,可以为区域旅游产业高质量发展提供借鉴,使其把握重点目标和重点任务,强化绩效管理,因地制宜的优化政策规划和设计,进而部署行动并配置资源,以提高旅游产业培育绩效。     

资本结构与公司绩效的实证研究

资本结构作为现代财务管理研究的核心要素之一,一直是学术界研究的焦点问题,公司资本结构的选择会直接影响其绩效水平。本文以我国2015-2017年A股上市公司为初始样本,研究资本结构与公司绩效之间关系,并进一步研究不同资本结构类型对公司绩效的影响。结果显示资本结构与公司绩效之间负相关,短期负债比率对公司绩效的影响要比长期负债比率大。     

数字化转型能助力文旅公司绩效提升吗？

企业通过数字化转型实现科技赋能及高质量发展已成为共识。文章以文旅上市公司为样本，分析了数字化转型与公司市场绩效及财务绩效之间的关系。研究表明，是否实施数字化转型并不是文旅公司绩效提升的关键，但是数字化转型程度可以影响公司绩效。数字化转型程度更高的公司其市场绩效有明显的改善，但是财务绩效表现不佳，表明文旅公司数字化转型已经得到市场投资者的认可，但还未能提振财务绩效。机制分析显示，文旅公司数字化转型通过增强企业创新能力、提升风险承担水平进而提振公司的市场绩效。异质性分析显示，在产品市场竞争程度更高、董事会规模较小、董事平均年龄较低的样本中，数字化转型对公司绩效的影响更显著。文章的研究结果表明，文旅上市公司应该不断完善自身数字化转型的程度，提高自身的核心竞争力，并注重完善公司治理，才能实现公司绩效的改进及自身的高质量发展。     

工作家庭冲突对饭店女性员工顾客导向影响实证分析

工作家庭冲突对员工工作和家庭行为都具有显著的影响。针对高星级饭店女性员工的实证调查表明,家庭对工作的干扰和工作对家庭的干扰都会导致员工出现情绪衰竭和情感疏远的倾向,进而削弱员工的顾客导向。因此,饭店管理者需要从设计弹性管理策略和系统构建家庭支持方案入手,缓和员工工作和家庭之间的冲突,目的在于同时提升员工的工作绩效和主观幸福感。     

中外饭店管理公司在中国市场竞争力之对比研究

本文通过抽样调查 ,对目前中国两种饭店管理公司进行了对比研究。结果显示 :外国饭店管理公司在品牌声誉、可信度、销售网络及其与当地政府、相关机构和饭店员工关系等16个有关饭店管理公司竞争力指标上 ,比中国饭店管理公司具有较大的优势 ,但存在增长动力不足的问题。处于发展初期的中国饭店管理公司尚难以与国外公司开展纯市场性的竞争 ,政府现行的行政干预有助于其规模的形成 ,但无法解决内在竞争力不足的问题。中外双方利用各自比较优势开展合作以形成联合优势 ,是一项双赢战略。本文认为建立合资合作饭店管理公司来实现这一战略是现阶段中外饭店管理公司的明智选择。     

参展商的个体网络及其对参展绩效的影响

企业的参展行为不是孤立存在的,而是嵌入在其所处的社会网络之中.研究对参展商的个体网络进行识别,并将构成它的社会连带分为三类:观众类连带、组织者连带和参展商连带.而后,用问卷调查来探查各条连带的紧密程度,并检验它们对企业参展绩效的影响.研究结果显示:(1)5条观众类连带的紧密程度,皆能导致参展商在参展绩效方面的显著差异,且影响方向基本一致,即联系越紧密,则参展绩效愈佳;(2)5条组织者连带对参展绩效的影响较弱,且影响方向不太一致;(3)参展商连带确实存在,且其紧密程度能够导致参展商在非销售绩效方面的显著差异,尤其是体现在形象展示和提振员工士气两个方面.     

酒店餐饮业人力资源管理的途径与措施

人力资源是构成酒店有效管理机制的一种重要影响因素,直接影响酒店企业的运营服务以及管理活动质量。通过设立一套科学合理规范的人力资源激励机制,能够使酒店业最大限度地激发广大员工的工作积极性,提升酒店整体人力资源管理运作成效。基于此,本文就完善酒店餐饮业人力资源管理途径进行探究,以期能够促进酒店餐饮业的健康发展。     

管理层权力、高管-员工薪酬差距与旅游企业绩效

近年来,高管-员工薪酬差距问题已成为一个全球性的热点问题,企业高管与普通员工之间过于悬殊的薪酬差距所引发的激烈争议和质疑不容忽视。文章基于锦标赛理论、社会比较理论与管理层权力理论,以2006~2012年间的旅游上市公司为研究样本,对管理层权力、高管-员工薪酬差距与企业绩效三者之间的关系进行了理论分析与经验检验。检验结果表明:(1)管理层权力理论在旅游行业并不成立,管理层权力未对高管-员工薪酬差距与旅游企业绩效造成显著影响;(2)高管-员工薪酬差距与旅游企业绩效呈显著的倒U形关系,当高管-员工薪酬差距超过205000.97元的临界值时,薪酬差距继续拉大会对旅游企业绩效产生消极影响。建议旅游企业合理设计薪酬激励机制、优化薪酬结构,防止高管-员工薪酬差距过大引致负面效应。     

基于管理熵的"数字九寨沟"综合绩效评价研究

对数字九寨沟综合绩效进行评价具有重要意义。但是,传统的绩效评价方法主要运用静态和线性技术对目标对象进行分析,并不能全面、动态地反映评价对象的现状和发展趋势,应用这些方法对作为复杂巨系统的九寨沟景区的管理有序度和发展态势进行评价存在不足。为解决上述问题,本文在管理熵理论的指导下,革新传统绩效评价方式,结合实际情况对传统评价指标进行取舍,运行管理熵函数对企业绩效进行定量计算和分析,构建了基于管理熵的综合绩效评价体系。通过管理熵值的计算,该评价方法系统地揭示了数字九寨沟对景区管理序度和发展趋势的影响。     

饭店员工心理所有权与跨界行为关系研究

一线服务员工因处于组织的边界位置而表现出服务提供、外部代表和内部影响3类跨边界行为,这些行为能够显著提高组织绩效.心理所有权是一种重要的心理状态,以往的研党证实组织心理所有权与员工角色外行为存在积极的关系.然而,跨边界行为不仅包括角色外行为,而且包括角色内行为,并且非常适合于服务组织背景,因此,研究员工组织心理所有权对跨边界行为的影响具有重要的理论和现实意义.文章通过对旅游饭店企业一线服务员工的研究发现,组织心理所有权对外部代表行为和内部影响行为有直接和间接影响,组织心理所有权对服务提供行为有间接影响.这一结论提醒旅游饭店业要培育和提高一线服务员工的组织心理所有权,促使其表现出跨边界行为进而提高组织竞争力.     

BIM技术在桥梁施工方面的应用

在桥梁施工过程中应用BIM技术,能够通过提高各参建方的沟通、协调效率来提高桥梁施工过程的管理,从来减少桥梁在施工过程中的安全问题达来到最终的设计目标。本文着重介绍了桥梁施工的难点以及BIM技术应用于桥梁施工的优点。     

中外钣店管理公司在中国市场竞争力之对比研究

本文通过抽样调查，对目前中国两种饭店管理公司进行了对比研究，结果显示，外国饭店管理公司在品牌声誉，可信度，销售网络及其与地当政府，相关机构和饭店员工关系等16有关饭店管理公司竞争力指标上，比中国饭店管理公司具有较大的优势，但存在增长动力不足的问题，处于发展初期的中国饭店管理公司尚难以与国外公司开展纯市场性的竞争，政府现行的行政干预有助于其规模的形成，但无法解决内在竞争力不足的问题，中外双方利用各自比较优势开展合作以形成联合优势，是一项双赢战略，本文认为建立合资合作饭店管理公司来实现这一战略是现阶段中外饭店管理公司的明智选择。     

哈尔滨酒店员工绩效管理存在的问题与应对措施

由于新冠疫情的暴发,酒店行业遭受到巨大的冲击,作为酒店企业想要经受住这次挑战,对员工的绩效管理工作就显得尤为重要。本文针对哈尔滨部分酒店管理工作中存在的不足之处,尤其是绩效管理方面找出问题,分析其成因并提出改进策略,促进酒店行业不断发展,为适应新时期发展提供建议。     

旅游企业多元化并购类型与长期绩效的关系——以2002～2008年中国旅游上市公司为例

企业多元化与其绩效之间的关系为企业战略管理最为核心的研究主题之一.虽然已有研究表明,多元化有利于提高旅游企业价值,然鲜有学者从并购角度研究多元化类型与旅游企业绩效之关系.因此,本文以2002～2008年41起旅游上市公司多元化并购事件为例,将多元化并购分为相关多元化并购和无关多元化并购,采用财务研究法衡量不同类型多元化并购对企业长期绩效的影响,探讨旅游企业多元化并购类型与长期绩效的关系.结果表明,旅游企业不同类型多元化并购后长期绩效呈现明显的趋势差异:无关多元化并购后企业长期绩效表现出大起大落的趋势,并购后二期的长期绩效仅比并购前一期增长8％；相关多元化并购企业长期绩效虽然在并购后一期小幅下降,但在并购后二期大幅上升,并购后二期的长期绩效比并购前一期增长147％,同时在控制收购方其他特征之后,多元化并购类型对企业并购后二期绩效影响在10％的水平下几乎是显著的.这说明相关多元化并购更多的是一种长期价值促进作用,无关多元化并购无法获取长期价值促进效应.另外,从并购前一期企业绩效来看,相关多元化并购多发生在并购前公司绩效就已经比较好的公司,无关多元化并购公司多在并购前公司绩效就差.