银行服务的内涵是心中时刻有客户

服务是银行永恒的主题,是银行生存发展的命脉,客户满意是银行人永远的追求,但银行服务的内涵和真谛究竟是什么？笔者感悟长期在基层行工作的经验,深感服务既是一种理念和文化,更是一种美德,这就要求我们永远胸怀客户,时刻把客户放在心中,让客户觉得我们的一言一行、一举一动都是用心在为他们服务,让＂我服务,你满意＂的服务意识永远扎根在农行每一位员工的心中。     

客户的满意度和忠诚度关键在于银行的服务

商业上有一句名言，“客户是上帝”。对于商业银行来说，客户就是上帝，没有了客户，就没有银行的生存。客户对银行服务是否满意直接关系着客户对该家银行的忠诚度，如果客户经常得不到满意的服务，那么他就可能更换银行。如果一家银行相当多的客户都不满意它的服务，那么它就有关张的危险。     

私人银行未能使客户满意

Roxane McMeeken一项新调查显示,很多私人银行的客户对银行服务不满意。究其原因,主要在于中后台服务存在问题。如果不尽快采取行动,不仅私人银行将失去客户,服务供应商也将丧失委托代理权。 全世界私人银行的客户都纷纷觉醒,这不是什么秘密。客户对银行不满不仅仅涉及金融,至少部分原因是银行中后     

关于信用卡客户投诉服务的研究与思考

服务是立行之本,是难以复制的核心竞争力。客户的满意和信任是银行工作的出发点。要真正落实"以客户为中心"的理念,成为让客户满意的银行,除了服务好客户、正确处理客户投诉以维护银行良好形象,还要善于从客户投诉信息中总结工作不足和失误,努力改善产品和服务,将客户投诉转变为工作动力和方向,进而转化成为银行收益。一、客户投诉的重要性当客户感觉银行提供的总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等)与客户付出成本(如货币成本、时间成本、     

工商银行正式发布服务文化

1月16日,中国工商银行在北京召开服务文化发布暨服务改进成果展示会,正式发布"客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一"的服务文化核心理念。这是工商银行继廉洁文化和合规文化发布之后,开展企业文化建设的又一重要成果,旨在通过加强服务文化建设,加快全行建设"客户首选、员工为荣"满意银行的步伐。据悉,这是国内银行业首次发布的全行性整体服务文化。工商银行董事长易会满表示,本次服务文化核心理念的发布掀开了工商银行推进转型发展、打造客户满意银行进程中具有里     

商业银行客户服务分析

<正>随着国有银行业向买方市场的转变以及加人WTO所面临的风险,越来越多的银行已经意识到客户的重要。由于客户是银行的“衣食父母”,是其利润的直接来源,所以银行的管理者们都一再教育自己的员工对客户要“尊重、尊重,再尊重”,真正树立“客户至上”的服务理念。服务好客户必须首先了解客户,熟知客户,因此,深入研究客户的期望与客户的需求既是商业银行市场营销的一种手段,也是一种目标。一、选择对银行客户最重要的满意系统根据菲利普·科特勒的定义,满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此,满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都     

完善客户经理制提高银行服务质量

一、客户经理制的核心理念 从国际经验来看,真正的客户经理制度包含着以下几种核心理念. 1.是客户导向理念.重视客户、尊重客户是客户经理制度的最核心理念.客户导向的理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段.在客户至上阶段,把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方,体现了银行的服务姿态;在客户第一阶段、银行全体人员和全部行为都围绕客户,客户在银行工作日程表的前端,客户的事情是银行工作的重心;在客户满意阶段,强调不仅重视客户,把客户的需求和利益放在前面,而要调动所有资源让客户感到满意,以客户的满意度作为评价工作的标尺;增加客户价值阶段是目前最先进的理念,是指通过向客户提供产品和服务,使客户价值增加,让客户享受增值服务,体会到物超所值,在银行来讲,就是通过提供高专业水准的服务,使客户资产价值增加,风险降低,运营效率提高,股东回报最大.     

“我的原则是服务企业”——全国金融青年服务明星曹陈的故事

曹陈是中国进出口银行安徽省分行的一位项目经理。作为一名银行工作人员,也许他的身份很普通,然而作为一位政策银行的信贷经理、一位全国金融青年服务明星,他的工作,却并不普通……专业的才是最好的＂就像客户到银行取款,如果柜员办不好业务,再笑脸相迎殷勤周到,客户也不会满意。作为基层金融工作者,服务企业客户,尤其是办理贷款业务,更加需要专业的业务知识、快捷的业务处理速度,以及快速的反应能力。＂这是曹陈对服务的理解。     

利用客户投诉信息改善银行服务

银行是服务行业，客户的满意和信任是银行工作的出发点和归宿点，要真正落实“以客户为中心”的理念，成为让客户满意的好银行，除了服务好客户，正确处理客户的投诉，维护建设银行的良好形象，还要善于从客户的投诉信息中总结工作不足和失误，从客户投诉中寻找服务的商机，努力从不足中改善产品和服务，使客户投诉由坏事变成好事，将客户投诉转变成为银行的收益。[编者按]     

提升银行营业网点服务功能和商业价值的思考

对一家银行来讲,最能体现其市场竞争力的,就是客户对其服务的满意程度以及依赖程度,就是银行能够长期保持敏感地捕捉客户的需求和及时满足客户需求的能力。在这方面,银行营业网点具有不可替代的商业价值。     

关于零售业务战略转型下的思考

随着我国经济建设的快速发展,居民金融意识不断增强,投资需求日趋旺盛,零售业务市场面临良好的发展机遇,正进入快速发展的黄金时期。商业银行经营的就是服务客户,客户营销是服务客户的手段,客户满意是服务客户的宗旨,是实现商业银行利润的保证。同时,也是构建商业银行体验服务的核心。在零售业务战略转型下的商业银行体验服务涉及了银行、员工和客户,其体验服务特征是银行服务员工、员工服务客户、客户服务银行,从而为银行带来丰厚的利润回报。一、商业银行零售业务战略转型的现实意义。(一)加快发展零售业务正面临历史性的机遇。一是我国经济建设快速发展,社会财富积累加快,财富分配加速向个人     

对做好柜面服务的三点思考

银行经营的是什么？是客户。产品、业务、营销和服务都是围绕客户转，客户是我们利润的源泉和赖以生存的基础，没有客户银行就失去了发展的基础。所以，为客户提供优质．便捷、高效的服务，让客户满意是银行永恒的主题。在金融产品、服务日趋同质化的今天，服务能力的强弱、服务水平的高低，直接影响到银行的竞争能力。 柜面服务是银行的对外窗口，是联系客户的纽带，是作为客户提供金融服务产品的一个场所。亲和、友善和微笑，是这种模式下吸引客户的重要手段，在很长一段时间，这种方式起了非常重要的作用，并且直到今天这种服务依然是我们考核网点的一项重要指标。但是，随着经营观念和经营理念的变化，“窗口”的作用随之发生着深刻的变化。它不仅仅是银行吸收存款等业务的一个窗口，已经附加了银行形象宣传、金融产品展示，银行服务功能引导等多重内容。它是银行实力和服务水平的一种象征。因此，做好“窗口”服务工作是事关银行发展的一件大事。[编者按]     

为什么客户需要银行云端的基础设施?

正银行的云应用由于能够满足客户日趋多样化的需求,因此受到了客户的欢迎。然而银行开展云服务必须在安全的基础上为客户提供自由灵活的服务,所以对银行而言,设计出合规的安全且自由的云产品是开展服务的前提。随着客户期望的变化以及银行努力为客户提供更好的体验,基于云计算平台的基础设施可承诺让客户得到更大的满意。     

从"客户满意"谈组织管理中的"员工满意"

近年来,日趋激烈的市场竞争使每个银行的管理者们都深刻地认识到客户满意的重要性,于是,各家银行都围绕着"客户满意"提出了"客户至上"、"客户永远是正确的"、"客户第一"、"客户就是上帝"等一系列服务思想,在行动上倡导文明优质服务,不断推出和包装新的服务品种,注重网点的硬件设施改造,等等.通过一系列措施的实施,银行业的整体服务水平有了较大程度的提高,"客户满意"的程度得到了有效的提升.让客户100%满意已成为众多银行取胜的法宝.     

试论商业银行实施客户满意营销管理

在当前银行业服务理念加快变革的新时期,实施客户满意营销管理,实现银企共同价值,是商业银行应对入世后外资银行以及中资银行机构同业竞争的重要内容和现实途径。本文简述了市场营销理念演变后的银行客户满意营销理念,并在比较中外银行客户满意状况的基础上提出了我国商业银行实施客户满意营销的路径。     

试论商业银行实施客户满意营销管理

在当前银行业服务理念加快变革的新时期,实施客户满意营销管理,实现银企共同价值,是商业银行应对入世后外资银行以及中资银行机构同业竞争的重要内容和现实途径.本文简述了市场营销理念演变后的银行客户满意营销理念,并在比较中外银行客户满意状况的基础上提出了我国商业银行实施客户满意营销的路径.     

让客户“听到”微笑

在北京某银行网点,一位客户由于不满意银行的某项服务,把99元钱分成99次存;在浙江某银行网点,一位顾客两小时内用零钞存取款85次……类似的报道最近频现报端,银行一肚子委屈,认为自己承担了过高的要求和过多的责难;而客户指责最多的,是银行不够贴心,过于冷漠,服务不到位。     

善待客户意见

随着客户对金融产品与服务需求的日益多元化、个性化,客户在使用某种金融产品、接受金融服务的过程中,难免会发现一些不方便、不完善和不尽如人意之处,甚至会碰到一些难题,由此产生意见而投诉.客户有意见既表明银行提供的金融产品或服务没有达到客户的期望,没有满足客户的需求,同时也包含着客户仍旧对这家银行具有某种期待,希望其改进产品,改善服务水平.客户意见中蕴藏着巨大的商机,商业银行根据客户的意见和需求,有的放矢地开发新产品、改进工作、改善服务、提高效率,使客户对银行工作从满意到不满意,再从不满意到满意,促进银行的服务不断向更高阶段发展.     

我的营销12字箴言

客户是银行的生存之本,客户经理是客户与工行之间的桥梁与纽带。每一次与客户接触,都是拓展业务和为工行赢得赞誉的机会,所以我要求自己的服务“始于主动,寓于真诚,终于满意”,这是我的工作信条。     

数据创造最佳客户体验

低于标准的客户服务会使得客户转而追求其他的金融服务机构,许多零售银行的客户由于对银行服务质量不满意都离开了.2012年,J.D.Power在其调研报告指出,五分之一的客户对为他们服务的银行感到不满意. 银行对此的反应是将对投资在其分行网络中的资金撤回,把资源集中在其他渠道.在日益多元化的多渠道通信环境中,金融服务机构正在转向使用各种不同的技术来巩固其客服中心和提供更个性化的服务,以达到提升客户对其品牌的忠诚度和市场占有率的目的.