网络购物物流服务质量与顾客满意及忠诚度的关系研究

对于网络购物,物流在很大程度上决定了消费者的体验,影响消费者的下一次购买决定,物流服务质量的高低对于消费者的购买行为会产生一定的影响。而目前关于网络购物环境下物流服务质量与顾客满意及忠诚度的关系的研究却相对较少。因此,本文以网络购物环境下的物流服务质量为研究对象,探析网络购物物流服务质量各维度与顾客满意及顾客忠诚度之间的关系,旨在为网店经营者提供一定的启示与建议。     

企业服务利润链中的顾客满意度提升策略

本文以提升顾客满意度为研究目标，以服务质量、员工满意度、顾客忠诚度、企业获利能力为主线，提出了提升员工满意度、提升顾客的个性化服务、建立优秀的企业文化、完善服务补救措施等四个策略，并相应提出了具体措施。     

服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究

为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明:服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。     

服务质量和感知价值对服务忠诚的影响——基于餐饮业和细分维度的探索

以餐饮业为调研对象,用结构方程方法探索服务质量和感知价值的细分维度对服务忠诚的影响.研究表明:服务质量的各细分维度对于服务忠诚的影响大多都是通过顾客感知价值的各个细分维度作中介来实现的,对服务忠诚具有直接影响的服务质量因素只有安全性因素;服务质量的移情性维度对感知价值的各维度均具显著影响,有形性维度对感知价值的价格、质量和社会维度具有积极的影响,可靠性维度与感知价值的情感维度相关,响应性维度与感知价值的情感和质量维度相关;感知价值除质量维度外,社会、情感、价格维度均对服务忠诚具有显著影响.因此,餐饮业企业应特别重视服务人员与顾客进行良好的人际互动,促进与顾客的情感交流,把向顾客提供高价值的服务作为提升服务忠诚的有效途径.     

网络团购的顾客忠诚培养分析

随着社会化媒体的发展,网络团购的用户数不断增加,然而,团购网站忽视顾客的体验和顾客忠诚的建立,导致顾客的满意度和忠诚度较低.从分析网络团购的顾客忠诚问题入手,主要研究和探讨网络团购过程中顾客满意、转换成本、网络环境、顾客个人特征对顾客忠诚的影响,建议团购网站通过增加顾客的满意度、提高顾客的转换成本、不断改善网络团购环境、建立完善的顾客信息系统等措施提高顾客的忠诚,以使团购网站健康稳定的发展.     

电子商务交易中顾客价值和满意度及忠诚度的关系研究

从电子商务交易中顾客价值的观点出发,进一步探讨其与顾客满意度及顾客忠诚度的关系,通过对收集的资料分析得出:消费者认知网站的「品质价值」、「成本价值」、「感受绩效」对于「满意度」皆有正面的影响;消费者认知网站的「满意度」、「成本价值」对于「忠诚度」皆有正面的影响。并提出建议。     

超市顾客满意度评价系统的设计

顾客满意度包括商品质量、服务质量、购物环境等方面的满意度。以ACSI为参照设计顾客满意度的评 价系统,对顾客满意度原因变量和结果变量加以对比分析,明确企业经营管理中心成绩与缺陷,为企业管理提供决策 参考。     

淘宝网顾客满意度影响因素研究

本研究为探究国内C2C顾客满意度的影响因素,以行业龙头企业——淘宝网作为研究对象,采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。首先,对电子商务背景及研究目的和创新进行阐述,再对大量有关顾客感知价值和顾客满意度的资料和文献进行深入研读和定性研究,将传统顾客感知价值与顾客满意度理论和C2C电子商务活动,以及淘宝网的现状相结合,总结出在C2C领域顾客感知价值影响顾客满意度的的四个维度,从而构建出淘宝网顾客满意度的测评指标和模型。然后,以有过网络购物经验的群体作为样本,进行问卷调查,收集他们的顾客满意度数据,再对这些样本数据运用信度效度分析、相关分析和回归分析等进行实证研究。根据所获取的定量信息,找出对淘宝网顾客满意度产生影响的具体因素,最终通过重要度-满意度四分图模型,确定影响淘宝网顾客满意度的积极因素和消极因素,以期为其顾客满意度的提高和淘宝网乃至同行业今后的发展提供有价值的参考。     

快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

服务质量是影响顾客忠诚的重要因素,是近年服务营销领域研究的热点课题。选取接受快餐业服务的顾客为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等统计分析方法,从多维度来研究服务质量与顾客忠诚的关系。结果表明,快餐业服务质量由有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性五个维度组成,各个维度对顾客忠诚的影响效果是不同的。     

网络营销中的顾客忠诚度培养问题研究

营销大师科特勒教授曾经说:“除了满足顾客以外,企业还要取悦他们”。今天的公司面临着更加激烈的竞争,如何赢得顾客战胜竞争者,答案就是在满足顾客需要、使顾客满意方面做好工作。互联网作为一种有效的销售渠道,很大程度上改变了消费者的购物习惯,他们购买产品越来越便利,这使得很多习惯型忠诚顾客忠诚度大大降低。怎样提高顾客的满意度、建立他们对品牌的忠诚度成为网络营销中很重要的一部分。本文主要从网络营销的现状入手,通过对网络营销环境下顾客忠诚度对企业发展的重要作用进行分析。通过网络营销的特点,得出在网络营销环境下培养顾客忠诚度的方法。     

基于淘宝网的质量管理与顾客满意度研究

如今大多数企业实施以顾客为中心的质量管理,能显著改善企业的业务流程和工作质量,实现工作高效率和服务高质量。作为质量管理体系的首要原则,以顾客为焦点,增进顾客满意度是如今企业大力提倡和实行的,它可以提升企业的竞争力。本文以淘宝网的信用评价系统为研究,分析了顾客满意度的重要性和影响因素,并进一步阐述了顾客满意度和顾客忠诚度的关系,得出只有顾客完全满意,忠诚度才会强烈,才能给企业带来长久利润。     

物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究

根据对抗州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响;服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响;业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异.本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义.     

店铺形象对顾客满意度影响研究

实体店铺在市场竞争中发挥优势的第一要素就是塑造店铺的良好形象,改进产品采购和服务质量,以服务为导向提升顾客满意度。本文店铺形象、店铺形象与顾客满意度,以及塑造店铺良好形象,提高顾客满意度三个层面进行了研究,认为店铺形象对顾客满意度有着十分重要的影响。可以从多措并举塑造良好的店铺形象,别出心裁实行个性化形象定位,针对顾客满意度提升整体打造店铺形象等方面验证店铺形象对顾客满意度的影响。     

基于顾客忠诚的服务质量管理

顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,谁拥有了忠诚顾客资源,谁就掌握了市场竞争的主动权.服务质量对提高顾客忠诚度有着重要的影响.本文着重阐述了服务质量、顾客忠诚的涵又以及两者之间的关系,提出了加强服务质量管理,提高顾客忠诚度的几点思考.     

快递服务质量与顾客忠诚的关系研究

在总结前人研究基础上,从顾客与快递企业的整体交易过程出发,以界定快递服务质量概念及其构成维度为基础,构建了传统环境下快递服务质量对顾客忠诚的影响机理模型。     

教学服务质量对学员满意影响的实证研究——以MBA教学为例

服务质量一直是服务营销领域的重要研究课题,也是影响顾客满意的重要因素。在高等教育领域,教学服务质量也越来越受关注。通过对MBA教学服务质量与学员满意进行实证研究,因子分析发现教学服务质量的构成维度有6个,分别为实用性、响应性、就业性、参与性、移情性和有形性;回归分析结果显示6个维度均对学员满意有显著的正向影响。     

快递服务质量与顾客忠诚的关系研究

在总结前人研究基础上,从顾客与快递企业的整体交易过程出发,以界定快递服务质量概念及其构成维度为基础,构建了传统环境下快递服务质量对顾客忠诚的影响机理模型。     

转换成本在顾客满意度与忠诚度之间关系中的作用——兼宽带客户转换成本的归纳性分析

转换成本是近年来顾客满意和顾客忠诚研究的焦点问题,是解释顾客忠诚形成机理的重要因素,是帮助人们更深入理解满意度与忠诚度之间关系的重要工具.文章回顾了转换成本的内涵及其分类,论证了转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用,以宽带服务为背景对客户感知的转换成本进行了归纳性分析,指出了基于转换成本建立顾客忠诚的对策建议.     

试论品牌价值与顾客忠诚的关系

国内外市场的进一步统一,不仅展现了市场容量扩充的前景,更丰富了市场竞争的内容和深度。与国际著名品牌的竞争,促使中国的企业不断深化对品牌价值的认识,不断改进品牌经营战略。品牌价值形成是市场营销活动作用的结果,由顾客是否对该品牌具有广泛和持久认同所决定。以顾客忠诚度为中心的营销理念,是中国企业品牌战略管理中的“软肋”。要提升品牌资产价值,提高品牌竞争力,就必须把“塑造品牌,以实现与目标顾客的交易目标”的观念转化为“塑造品牌,建立与目标顾客的长期合作关系”的理念;提升品牌资产价值的唯一途径是开展品牌忠诚营销;品牌忠诚营销的重点是提高并长期维系顾客满意度,并使其转化为忠诚度。     

基于RSQS的高校便利店服务质量评价的实证研究

基于RSQS和国内研究结果,本文通过定性分析和探索性因子分析提出了18个变量和5个维度的高校便利店服务质量量表,并通过验证性因子分析和多元回归分析证明了量表的有效性以及服务质量维度的重要性。服务质量包含的5个维度分别是实体性、可靠性、人员互动、政策和便利,其中,便利是便利店特有的服务质量维度,而人员互动是提升整体服务质量和顾客满意的首要维度。