运营商:从技术驱动走向客户驱动

进入21世纪后,国内各大电信运营商之间的竞争变得更加激烈,相互之间的竞争由原来单纯的网络竞争、价格竞争转向以客户为目标的服务竞争、渠道竞争和品牌竞争,电信业的发展也逐渐由原来技术驱动转变为客户需求驱动和市场驱动。企业的管理、经营理念与体系逐步转向“以客户为中心”。电信运营商在实现“以客户为中心”的管理和经营理念的过程中,逐渐认识到在“按专业划分的计费营账系统”和“以综合营账为核心的综合电信业务支持系统”等支撑系统已不能满足目前的需求,需要逐步向“以数据为核心的综合电信服务支持系统”过渡,因此应逐步启动操作型数据中心和分析型数据中心的建设。     

从SK电讯看移动业务的服务体验提升

韩国电信市场是充分竞争的市场,市场进入饱和时代。激烈的补贴竞争、较高的用户流失率,严重影响着运营商的利润表现。SK电讯转变竞争思路,聚焦服务本身,以用户满意度为目标,打造用户满意的服务,实现用户满意和维系,取得了较好的经济效益。客户满意度长期领先当前,电信行业的竞争重点已经从对用户的补贴转移到产品和服务等基础因素的竞争,通过提供更好的服务和体验,实现用户满意成为赢得用户的关键。     

坚持服务创新 打造诚信品牌

安徽省池州市邮政局遵循“人民邮政为人民”的方针,大力弘扬“服务邮政,奉献社会”的安徽邮政企业精神,坚持服务创新,打造诚信邮政品牌,取得了良好的社会效益和企业经济效益。一、观念创新,以客户满意为标准要实现服务创新,首先要转变思想观念。该局利用各种形式,对员工进行教育,使员工认识到:客户是市场的主体,在新形势下,客户需求呈现出多元化特点,邮政企业要想在竞争中赢得客户,也必须适应市场多元化的需求。邮政企业的服务质量由客户来评价,客户满意与否,是衡量服务质量的惟一标准。通过教育,强化了全员服务意识,使大家牢固树立了“以市…     

交叉营销和向上营销:提高客户占有率的两剂"良药"

一、 满意经济时代注重提高客户 占有率 与提高市场占有率主要关心如何获得更多数量的客户不同,提高客户占有率所关心的是如何在每一个客户的花费中占得更大的比例。 随着IT产业从快速成长期转向成熟期,企业的理念也在发生变化,从关注企业的形象设计,到强调用户满意,企业     

实施客户满意战略提升企业竞争力

面对来自国际市场的压力和挑战，天津市电信公司从培养员工的质量经营意识入手，坚持管理创新，实施以客户满意为中心的企业发展战略，提升了企业竞争力，为企业赢得了市场主动权。让客户满意：企业发展的长期战略2000年7月12日，中国电信集团天津市电信公司正式挂牌。成立伊始，在对公司所处的外部竞争环境和内部竞争实力进行实事求是的分析后，公司领导清楚地认识到，电信企业作为服务型企业，优质的服务是竞争的根本，良好的质量是企业的生命线，客户满意是企业重要的发展战略。基于这种思想认识，公司拉开了管理创新的序幕。1.转变经营…     

深化运维体制改革 助力公司向服务转型

目前．电信行业的竞争已经全面展开，只有让客户满意才能使公司在竞争中立于不败之地。公司的经营部门是面向客户的窗口，是公司服务水平的直接体现，但网络运维更是保障公司服务水平的重要环节。因此，深化运维体制改革．建立一个“以市场为导向、以客户为中心”的运维组织管理体系．保证网络的稳定可靠和快速反应，让客户真正满意、信任和依赖，从而实现公司的长期价值，提高公司的核心竞争力。     

常州：电话经理—高端客户综合维系新模式

即将确立的电信业竞争格局中，市场将由资费竞争转化为服务竞争。服务的重点是中高端客户。在原有的维系模式中，仅VIP客户能够享受客户经理的专职服务，而广大的有价值客户所享受的服务与普通客户没有区别。如此，一旦竞争升级，保有压力巨大。     

山寨机启示录

山寨机的出现,在一定程度上意味着手机产业变革的开始。随着手机行业由技术驱动转变为客户需求驱动,传统的手机行业也逐渐揭开其高科技的面纱,手机成为真正的日常消费品。国产品牌手机由于缺乏自身的核心竞争力,在山寨机与外资品牌手机的双重夹击下,陷入了生存危机。众多国产品牌手机制造商纷纷逃离手机制造,而那些坚持下来的品牌手机制造商则不得不踏上艰难的转型之旅。     

邮政企业基于数据驱动的协同营销实践

结合山东邮政数据驱动板块协同开发营销项目的工作实际,围绕数据化和强体验,从数据共享互用、板块联动开发、市场协同营销、异业品牌共创、线上线下互动、闭环长效应用等方面进行了深入阐述,以期发挥板块间、专业间产品服务组合优势,迭代挖掘价值客户,优化客户结构,提高营销效能.     

基于客户体验的电信服务水平评估

运营商正面临日益激烈的竞争环境和发展压力——离网率居高不下、增量市场放缓、ARPU值和利润持续走低。客户选择在增加,对服务越来越挑剔。提高服务和营销水平,保持客户满意并持久忠诚已经成为无法回避的重要问题。     

科学评估支撑移动集团客户市场项目管理

面对重组后机遇与挑战并存的市场格局，三大运营商将会在各个领域展开激烈的竞争．而具有战略意义的集团客户市场必然是竞争的焦点。中国移动在大众客户市场占据相对垄断的地位，但作为集团客户市场的新进入者．与竞争对手相比，处于较为不利的竞争地位。原因主要有：     

利用V-NV聚类分群保有客户

在竞争激烈的电信市场中,竞争的焦点是客户,谁拥有吏多的客户,并获得更高的客户收入,谁就能在竞争中取胜。电信客户的存置流失主要表现为主动离网流失、被动离网流失和潜在话务流失三种形式。从目前我国电信行业的竞争态势看,存量流失的倾向日趋严重。因此,固网运营商不仅要做好增量市场的开拓,更要做好存量市场的保有。如果运营商能够在一般的客户关系管理基础上进行基于数据挖掘的聚类分析,构建客户流失预测模型,预测离网倾向较高的客户,并开展有针对性的客户挽留及营销措施,就能使企业在竞争中更有效地保卫自身的存量,从而在竞争中取得优势。     

拥有品牌才能拥有市场

现代市场经济的发展表明,如今市场已进入品牌竞争时代,品牌在现代市场营销和竞争中发挥着越来越重要的作用。正如美国著名品牌策略专家莱瑞莱特所言:“拥有市场比拥有工厂更重要,而拥有市场的惟一办法就是拥有占市场主导地位的品牌。”邮政代理业务与传统业务的区别在于,其开办之初就要面对激烈的市场竞争,迫切需要建立自己的业务品牌。这个品牌的定位就是让客户认同通过邮政来代理的业务快捷、高效、便利。一句话,使客户放心、让客户满意。现在存在一个误区,认为代理业务是在帮“别人”做事,是在为他人做嫁衣。所以,对业务可做可不做,对客…     

河北联通 :倾听五种声音 推进服务领先简

服务领先战略是同质化竞争的必然趋势,河北联通在加速推进服务领先战略的过程中,坚持以客户为中心,以客户感知为导向,以客户投诉为驱动,成立维护客户权益委员会,倾听五种声音,服务领先战略成效明显。     

Telindus移动BOSS网管解决方案

当今通信市场正由传统的以通信网和市场为中心的竞争转变为以客户为中心的服务质量的竞争。建立一套对网络的集中监控、集中处理、集中展现，智能故障预警／诊断，并能结合移动自己的运维流程的网管系统越来越迫切!     

以数据库建设促企业管理升级

中国的电信市场已进入一个新的竞争时代,而我国加入WTO将最终吸引更多的新竞争者和合资企业进入市场。与此同时,曾经急速膨胀的市场的增长势头将会减慢,客户对电信服务的要求将会更高。这一切使得电信运营商越来越清晰地感到竞争格局的变化以及市场压力的增加。一场为争夺用户、增加利润而利用信息技术完善管理和提升服务质量,进而增强运营商核心竞争力的角逐已经在电信业界悄然展开。 面对这些挑战,中国电信公司的管理团队将经历一个动荡而高风险的竞争时代。而竞争的关键是提升企业的信息化水平,实现企业信息化管理,驱动企业管理升级。     

客服外包坐席远端实现方案

随着市场竞争的进一步加剧,产品的竞争由价格和质量的竞争转向服务的竞争,许多企业十分重视提高客户服务质量,一些企业为了把客户服务的水平提升,把客户服务外包给值得信任的专业呼叫中心外包服务商,CALL—CENTER(呼叫中心、客服务中)的外包业务在国内逐步形成市场。外包的形式很多,有全权外包,有管理外包,有设备外包,     

关于电信企业组织变革的思考

中国电信市场正发生着迅速的变化，经过几次电信业改革重组的洗礼，电信企业间的有效竞争格局也已基本形成。电信企业间竞争的焦点也正在由网络竞争、规模竞争向客户竞争和管理竞争转移。但无论市场如何变化，竞争如何激烈，创造效益永远是企业最重要的目的，而企业内部组织结构和管理水平则是创造效益和稳步发展的根基。     

厂商

亚信咨询助力西藏移动集团业务近日,亚信与西藏移动签订合作协议,将为西藏移动集团客户业务提供咨询服务。随着市场的发展和竞争的深入,集团客户在移动运营商市场的战略地位和重要性越来越显现出来。集团客户有独立的客户需求和市场特征。个人客户的管理模式无法满足集团客户市场的需求,无法推进集团业务的发展。     

应用协力让集成商开怀——东进“‘燎原行动’全国行”有的放矢

市场是什么?市场就是竞争。 需求是什么?需求就是能够为客户带来有价值的东西。 目前,市场上系统集成商的日子不好过,竞争越来越激烈,而客户的需求却总是不足。 一个行业的繁荣需要大量能够为客户带来价值的应用。 CTI行业发展到今天,在前几年高