电信服务需要两手抓--电信运营须同时提升客户满意度与忠诚度

同时提升客户满意度与忠诚度,是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来,建立公平的信息社会”号召的积极响应,这是实现客户和企业双赢的举措。不久前中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大电信运营商联合发布的《电信运营企业服务宣言》就表示,各运营企业将“肩负行业使命,担当社会责任;保护用户权益,倡导以人为本;坚持诚信经营,开展公平竞争;提升服务质量,打造电信强国。”企业关注服     

建立面向客户的运维体系

随着3G业务的逐步推广,新一轮的产业发展和企业竞争正式拉开了序幕。＂射人先射马,擒贼先擒王＂的古语告诉我们解决问题要抓住要害。3G市场的竞争如火如荼,烽烟四起。网络运营公司在新形势下,应该如何改进现有的网络运维体系,建立更加科学、合理、高效的运维模式呢？     

面向客户 产品化 效益化——构建适应全业务运营的网络运维体系

随着电信业的重新整合和3G牌照的发放，三大运营商获得了平等参与竞争的机会。目前我国移动电话的普及率非常高，对于后进入移动领域的中国电信来说，要想分得移动市场的一杯羹并不容易。作为为市场服务的网络运维工作，在全业务运营时代被赋予了新的内容，面临着更多的挑战。建立适应竞争新格局的网络运维体系，是当前网络运维工作的重要内容。     

构建面向服务的电信运营支撑系统（OSS）

长期以来，国内电信OSS系统建设大多数局限在专业同管系统建设上．传统的OSS系统基本上是由各级网管系统和一些简单的工单系统组成．OSS设计与建设和国际先进运营商的差距较为明显，普遍存在如下问题：面向客户、面向业务端到端管理功能的系统缺乏，不能快速响应、开通、提供业务；多厂家、多技术问题突出，导致网络管理不够集中、运维管理难以综合化。     

借差异化服务创造客户价值

当前,电信市场竞争的日趋激烈,电信产品的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对电信服务的要求也越来越高,电信企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。     

构建基于客户感知的电信服务质量评价体系

电信业是典型的服务业，电信服务即电信产品．从这个意义上说．电信服务有着更宽泛的“服务”含义。一般来说，电信服务范围覆盖从设计、生产、销售到使用的全过程，其中每一个阶段都涉及诸多客户感知的质量诉求。     

改善电信运营企业的客户服务

服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动，它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说，服务是无形的。顾客看不到服务，但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等，所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响，若将无形的服务用有形的方式展示出来，传达企业和产品的内涵，就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年，但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营，电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的…     

面向3G的运营支撑系统

对业务支撑系统来讲,3G 业务相当于数据业务的放量增长与价值链的进一步裂变与延伸。3G 时代网络同质化增强,基础电信网络的竞争优势会减弱,业务支撑网的优势将转化为3G 时代的竞争优势。但3G 业务不会对业务支撑系统有革命性的影响.因为在2 5G 的时候已经影响过了——3G 的业务模式与2.5G相比并没有翻天覆地的变化.如果业务支撑系统能够有效地支持2.5G 业务的开展,那将来就会很容易支持3G 业务的开展,所以3G 时代的业务支撑系统将是一种平滑的过渡;业务支撑系统发展的目标是从支撑走向运营,从以降低成本为目的转化为以提供收入为目的,而其发展的趋势是与业务的结合日趋紧密,系统从分散走向整合。     

农村渠道如何适应电信全业务运营

新一轮的并购和重组,对各个运营商都意味着新的机遇与挑战。在全业务经营后,如何调整和优化渠道结构以适应新的形势,是各个运营商极为关注的问题。为此,中国电信集团针对政企客户、家庭客户和个人客户成立了相应的客户群部门,以适应“聚集客户的差异化服务”战略。然而,在广阔的农村,在这个占据中国移动60％以上新增用户的巨大市场,中国电信应采取何种渠道战略,以适应全业务运营后的变化？     

当电信服务遭遇“3·15” 电信服务仲裁制度刍议

近年来，电信用户与电信运营企业之间的纠纷呈逐年上升趋势，虽然我国电信监管机构以电信用户申诉受理制度为基础做了大量工作，但是群体性事件、共同诉讼仍频发。每逢“3·15”国际消费者权益日，各级各类媒体以曝光电信行业投诉为能事，一些群众因迁怒于政府而把电信监管机构告上法庭，使民事纠纷变劂亍政诉讼，将事态复杂化。甚至被别有用心的人利用。因此，探寻一条解决电信用户与电信运营企业之间争议的新途径已成为当务之急。     

构建地市级融合业务高效运营体系

中国电信产业已进入全业务竞争时代。随着移动通信和宽带通信技术的发展,通信需求已经发生了两个主要的转变：一是从固定业务向移动业务转变,体现了通信个人化和即时通信的趋势;二是从窄带通信向宽带通信转变,体现了从基础话音通信向多媒体通信的发展趋势。随着全业务运营时代的到来,市场环境与业务应用环境日益复杂。     

全业务运营时代的客户获取策略

在进入3G与全业务运营阶段之后,电信运营商之间围绕客户可贡献价值的争夺日显激烈。结合电信网络的基本属性,客户对于电信运营商的价值贡献可以大致视为与客户消费额、客户在网时长、客户的业务使用频次、客户群接入点数等要素高度正相关的结果。对于参与竞争的各电信运营商而言,对于客户价值的撬动往往来源于对客户消费额、客户在网时长、客户的业务使用频次、客户群接入点数等关键价值要素的撬动     

构建移动通信新营销体系

随着移动通信市场的逐步成熟，客户需求个性化和差异化的特点日益突出，传统的大众化营销模式已不能满足业务发展的需要。为提高电信运营商的经营及服务能力，必须考虑从满足客户需求偏好出发，向客户推出越来越多更具针对性的精细化服务和营销活动，才能保持现有移动通信客户的稳定，提高移动通信客户的品牌认知度。     

福州铁通:离客户再近些

作为一个进入市场晚、经验缺乏的新兴电信运营企业,在没有更多的政策扶持和发展机遇下,如何在激烈的市场竞争中赢得生存和发展？中国铁通福州分公司（以下简称福州铁通）领导班子经过研讨形成共识：围绕服务工作规范化、专业化、人性化这三大核心,狠抓特色服务,取得了良好成效。     

客户营销把握关键点

电信市场经营模式由以产品为中心向以客户为中心转变,由大众化营销向针对性营销转变,在适合的时间（客户消费的关键过程阶段）、合适的地方（关键接触点）为客户提供合适的产品服务（满足客户的需求）,以达到营销的核心目标。然而,目前对电信运营企业来说这些转变更多的是停留在理念和意识层面,在实际的营销活动中因缺乏有效的方法和举措与之匹配,尚未真正实现这些转变。     

全业务时代，电信监管开新花

经过3G元年电信全业务运营实践积累．各基础电信运营企业基于自身分业经营服务向全业务运营服务模式转变的新体验、新商机．新实惠．新服务可以从不同角度提出思路或意见。     

行业应用的领导者

北京思特奇信息技术股份有限公司业务运营部积累了近10年的电信服务运营经验，建立起一套完全符合eTom模型的服务运营体系，技术平台、服务运营、服务保障、服务管理等方面完全符合电信级的要求。     

构建最佳客户体验 迈向融合运营支撑

在融合运营环境下,网络将无处不在,市场的竞争会进一步加剧。从目前来看,QQ、MSN、Skype等互联网公司实际上已经在与运营商瓜分语音、数字内容及广告与目录服务的市场,甚至一些提供传统娱乐服务的公司（如迪斯尼等）都在成为通信服务的竞争者或参与者。在这样一个日益激烈的竞争环境下,用户获得服务的途径更多，选择服务的能力更强，怎样在竞争中获得用户的认可，处于竞争的有利地位，     

全业务运营引发营销策略重构

目前国内电信行业正经历着重大变革，国内电信市场正经历着新一轮的洗牌，国内各大电信运营商也将开始全业务经营，这将对目前的电信市场竞争环境产生重大影响。     

提升客户代表工作满意度的途径

随着电信市场竞争的日趋激烈,各运营商之间的竞争已从单一的业务竞争发展到业务、服务、营销等多方面的竞争。呼叫中心作为电信运营商的重要服务窗口,应充分激发客户代表的工作热情,提升其工作满意度,从而提高对外服务水平,提升用户的满意度。来自哈佛大学的一项研究发现:员工满意度提高5%,会连带提升11.9%的外部客户满意度,同时也使企业效益提升2.5%。