客户为根 服务为本

要进一步深化战略转型、制胜移动互联网时代,运营商靠什么？服务无疑是其中一个最重要的因素。一直以来,中国移动江苏公司坚持“客户为根,服务为本”的理念,将客户利益放在首位。     

中国移动如何向移动互联网方向转型

五年前,人们难以想到百年企业诺基亚会有今天的困局。三年前,人们相信重组不会改变中国移动的老大地位。但今天,在移动互联网的背景下,人们发现,中国移动的移动互联网转型之路并不是那么一帆风顺。移动互联网并没有按照移动通信的规则运行,而更多的是按照互联网的规则,这相当于完全颠覆了对现有企业价值与实力的评价体系。如果放在互联网领域,拥有客户就意味着拥有财富,拥有品牌,拥有核心竞争力。中国移动拥有6亿多客户,如果这些客户是真正意义上的移动互联网客户,那么中国移动就是仅次于腾讯的超级互联网航母了。这样也就不存在今天为企业的互联网转型而大费苦心,更不会忧心忡忡地怕被沦为哑管道了。思考中国移动互联网转型的问题,就是解决中国移动这6亿多客户的户口问题,如何让这6亿多＂通信＂户口的客户顺利地加入到＂移动互联网＂的户籍管理,这才是问题的关键。中国移动要向移动互联网转型,就需要反问自己是不是让6亿多客户得到互联网的待遇和归属感。在本文中,笔者试从互联网时代客户的价值需求创造去探讨中国移动在互联网时代的不足与缺失。     

信息惠农润民心,致富引路谋共赢——中国移动广西公司助力八桂新农村信息化建设

＂农民要致富,信息来开路。＂在以＂八山一水一分田＂著称的广西壮族自治区,加快农村信息化建设工作势在必行,这项工作与党中央、国务院解决＂三农＂问题以及建设社会主义新农村有机结合,具有十分特殊的意义。广西5000多万人口中近60%是农业人口,在农业人口中有近1200万人为中国移动的客户。如何让这些农民用好手机,用好信息,走上致富之路,是中国移动广西公司近年来思考的重要问题。2011年元月开始,广西公司围绕自治区党委政府关注的民生问题,本着＂助农、惠农＂的服务宗旨,向农村客户推广实施中国移动＂惠农工程＂,推出面向农村的网络、资费、优惠、终端以及信息化等方面的全方位优惠与服务,并通过在当地设置农村信息服务站的方式,传递党和政府服务＂三农＂的决心与政策,带动村民就业,创造经济价值,实现了＂农民得实惠、政府得民心、企业得效益＂的多赢局面。中国移动＂惠农工程＂犹如一缕春风,为提振广西农村经济、建设社会主义新农村带来了勃勃生机。     

中国移动：警惕“被老化”危机

因为工作关系,6年前笔者就开始关注运营商广告,可最近半年来的广告却让笔者心生疑惑：＂为什么中国电信、中国联通的广告越来越简单、统一,传播也越来越有节奏,而中国移动的广告却有点杂乱的感觉＂。记得五六年前,随着手机的快速普及、移固替代的加速,中国移动迅速坐上了国内运营商的第一把交椅,而那时的中国移动所塑造的一个个品牌,也都是让人信赖的。可以肯定地说,2G时代中国移动网络好、服务好的形象的确已经深入人心,到全业务竞争时代仍然影响着客户的选择,正是因为这种优势形象的存在,才有了中国移动超过6个亿的客户规模。     

3G时代 服务为先

随着中国进入3G时代,服务越来越成为各大电信运营商的核心竞争力。从＂满意100＂到＂诚信服务满意100＂再到＂金牌服务满意100＂,中国移动始终以服务为核心竞争力要素,践行＂服务社会、服务民生＂的行风要求。2009年,中国移动延续＂满意100＂系列主题服务活动,推出＂便捷服务满意100＂六项便捷服务举措,提高了信息服务尤其是3G服务的软实力。近日,为进一步提升服务水平,中国移动启动了＂便捷服务满意100＂体验周活动。在活动期间,广大用户将对中国移动的各项服务和业务尤其是3G服务与业务进行整体体验、监督、反馈,以进一步全面提升服务水平。     

4G 时代运营商如何创新服务

服务是运营商的立命之本,这一点,三家运营商早已达成共识。如中国移动秉承“客户为根,服务为本”,中国联通提出“以客户为中心,用服务促发展”,中国电信倡导“用户至上,用心服务”。一直以来,运营商提供的电信级服务得到业界与用户的广泛认可,运营商的服务能力是值得肯定的。然而,时代在变,用户的需求也在发生变化,服务的范围、方式与程度也应该随之变化。4G时代来了,运营商的服务应该有哪些变化昵？本专题将讨论这个话题。     

G3书写3G精彩

中国,全球最大的3G市场,已经成为决定格局的最重要砝码,其中尤其以中国移动最具代表性。在获得3G牌照的当日,中国移动就正式推出全新3G品牌标志＂G3＂和3G专属的188号段。在10个城市TD试验网的基础上,在2008年年底顺利完成了TD-SCDMA（以下简称＂TD＂）与2G核心网的融合工程,实现现有2G客户＂不换号、不换卡、不登记＂,只要换一部双模手机就可以方便地使用3G服务。     

智能管道：运营商突破困局的重要尝试

只要铺好管道就坐等收钱的好事已成为历史,整个信息通信行业的大量利润正在向创新型高科技企业逐渐倾斜,电信运营商在不断加大网络投资的同时并没有获得应有的收入和利润的同比增长,导致电信运营商对未来的战略开始重新定位与思考。从去年底到今年初,中国电信、中国移动和中国联通三家电信运营商纷纷提出各自的战略调整方向。中国电信总经理王晓初提出,中国电信要成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。中国联通董事长常小兵则在新年致辞中表示,新的一年,中国联通要着力实施＂3G领先与一体化创新战略＂,为尽快成为＂信息生活的创新服务领导者＂而努力。中国移动董事长王建宙认为,一方面,移动互联网极大地丰富了移动通信和信息服务的业务种类,让消费者拥有更多的选择;另一方面,也带来了巨大的产业调整,引发产业价值链发生变化,以电信运营企业为中心的生态系统受到了严重冲击,因此,中国移动未来会＂积极向产业链资源渗透,集中优势打造优质的、有服务的、增值的智能管道＂。一时间,智能管道成为各大运营商的共同发展目标。     

看未来，08书写辉煌！

随着北京2008年奥运会的渐渐临近，中国网通与中国移动作为2008奥运的两大主要信息服务提供商，纷纷在奥运通信建设及服务筹备等方面加快步伐，力求让奥运客户及公众客户在北京2008年奥运会上享受到高品质的通信服务，使北京奥运会成为有特色，高水平的人类历史上第一个真正意义的数字奥运，科技奥运。     

追求客户满意服务 树立优势品牌形象

随着移动通信在我国的发展和普及,以优质服务赢得客户、赢得市场成为业界的共识。作为国内领先的移动通信运营企业,中国移动通信集团公司历来都十分重视客户服务工作。围绕“追求客户满意服务”的经营宗旨,今年中国移动主要是突出实施“服务与业务领先”的战略重点,把服务作为赢得客户、留住客户的必须手段,从客户利益和需求出发,在客户市场细分的基础上,实施差异化服务,为客户提供优质的     

根植中原 造福河南河 南移动为区域经济社会发展提供信息化动力与支撑

＂一个企业最核心的任务就是创造价值,为股东、为客户、为员工、为社会不断创造新的和更大的价值。＂——河南移动董事长、总经理董昕今年10月9日,中国移动河南公司（以下简称＂河南移动＂）宣布,     

郴州：诚信求满意创新求卓越

中国移动湖南郴州分公司以全面贯彻落实“八项服务承诺”为契机，加强对客户关注的热点问题的落实与解决，组织开展了“诚信服务，满意100”服务提升活动，将2008年打造成为名副其实的“优质服务年”。     

扬州移动 以阳光心态服务客户

中国移动江苏公司扬州分公司（简称扬州移动）客服中心成立于2003年,现有员工63名,是一支平均年龄不到25岁的年轻团队。 ＂以阳光心态服务客户,以青春活力打造阳光团队＂,所有团队成员恪守这样的准则,获得了一项又一项彰显团队价值的荣誉：＂优质话务中心二等奖＂、＂市级青年文明号＂、＂市优秀班组＂、＂市先进集体＂、＂市先进工会小组＂。     

大运奏出创新最强音

8月23日,第26届世界大学生夏季运动会落幕,来自全球的学子在欢聚一堂后依依惜别。中国移动通信网络保障和信息化服务再次成功地通过了史上一次最大规模大运会的检验。在历时12天的盛会中,来自五大洲的大学生在随时随地与亲友分享着快乐,媒体亦实时向世界各地传播着承办城市的热情,四海宾朋在鹏城随处可轻松体验信息服务。这一切,让大运会这份青春的盛宴分外精彩,也让默默奉献、努力创新的中国移动受到各方的关注与好评。其4张网络覆盖包括大运会主要场馆在内的整个深圳市,立体化的无线网络创新服务中外客人。中国移动所提供的14大类约40项先进信息化应用及贴心服务展现了城市精彩,力助深圳大运会成为＂历届中最棒的一次＂。     

中国移动：起舞农村“蓝海”

＂在西藏自治区那曲地区尼玛县中仓乡的央龙曲帕村,（中国移动）为我国最后一个未通电话的行政村开通了电话,给‘十一五’村村通电话工程画上了一个圆满的句号。＂中国移动副总裁鲁向东在刚刚结束的＂全国村村通电话工程‘十一五’总结暨‘十二五’启动大会＂上宣布了这一令人兴奋的消息。与此不谋而合的是今年世界电信和信息社会日的主题同样将关注的重点聚焦在了农村,＂信息通信技术让农村生活更美好＂代表了通信全新的视角。从刚刚画上句号的村通工程到即将到来的＂5·17＂,农村通信已经成为2011年的主旋律。作为全球最大的运营商,中国移动已然意识到自身的责任所在,在全力践行承诺的同时,中国移动同样在农村拓展更为广阔的蓝海市场,实现了责任与运营的双赢。     

K—Java——中国移动数据市场的下一个热点

无线K-JAVA服务(“百宝箱”)是中国移动今年新推出的一项移动数据业务,可以让手机用户方便地享到类似于Internet上各个运营商为网络用户提供的各种服务。中国移动的K-JAVA新业务是“移动梦网”的一种应用方式.它为“移动梦网”开辟了一种新的,更灵活的应用环境.正和短信、彩信.WAP一样成为中国移动的新宠儿。     

如何提升客户服务水平

在激烈的市场竞争环境下，“服务”成为加大客户跳网成本的重要的砝码。中国移动要想打赢服务牌，必须以亲情化服务打造诚信品质；以差异化服务打造尊贵品质；以个性化服务打造关爱品质；以精细化服务打造专家品质。     

宽带：引领政府节约高效办公

＂让客户尽情享受信息新生活＂是中国电信的企业使命。政企、家庭、个人三类客户群是中国电信多年一直心系于情的服务群体,而随着我们持续深入地探寻新疆电信宽带用户过百万这一表象的背后含义时,我们发现无论哪一类客户群体,在享受信息新生活的时候,都必须通过宽带才能实现。离开宽带,信息生活就会成为无源之水,无本之木。     

精细挖潜助呼叫中心增效 中国移动浙江公司借力运营监控指标体系创新呼叫中心运营

随着国内移动通信市场的不断发展,竞争的日趋激烈,客户对服务便捷性的要求日益提升,呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面。作为一种实体渠道服务方式,呼叫中心的存在极大地提升了企业的运营效率,为企业创造了巨大的价值。在规模不断扩大的同时,呼叫中心也在不断地推进专业化和精细化管理,创新运营模式,体现自身在企业发展中的价值,开始逐步承担起客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值等职能,成为企业服务营销以及客户挖潜的主渠道之一。为了实现对呼叫中心运营管理水平的评估,提升呼叫中心运营管理水平,实现精细化管理,中国移动浙江公司(以下简称浙江移动)客服中心从2005年开始逐步探索并搭建了一套体现移动呼叫中心特点的运营监控指标体系,根据制定的运营监控指标体系实施有效的运营监控预警机制,实现了呼叫中心的精细化管理。     

综合账务系统:业务竞争的支撑点

近几年来移动通信业务获得了飞速发展,中国联通和中国移动两大电信运营商对移动市场进行了激烈的争夺。随着市场竞争的日益加剧,网络质量和运营服务成了市场关注的焦点。中国联通作为电信行业的综合运营商,为客户提供综合性、差异性和及时性的服务已成为联通主攻