维护支持服务标准与SLA

通常看来，通信企业的服务标准是营业窗口所要提供的，如业务办理时限、开通时限、移动电话销号、业务变更时限、规范的服务用语等。然而从广义上讲，服务的标准远远不限于以上列举的几种，它与后台技术支持的服务质量也息息相关。往往维护支持的服务时限、服务质量，如通信网络的稳定性、通信障碍的频率、网络投诉问题的处理时限及网络维护部门对市场、客服部门的支持情况更能体现一个公司内在的服务质量。目前一种对客户提供更高级服务的概念：SLA，已出现在通信运营公司的客房服务工作中。那么究竟什么是SLA？SLA的应用情况怎样？通信企业如何保证SLA服务的有效实施？希望从以下两篇章中您会找到答案。     

通信企业如何实施分级服务

客户关系管理理论中有一个著名的论断:发展一名新客户的成本是留住一名老客户的6倍;忠诚客户的数量下降1%,企业利润会下降5%。这个结论提醒我们,在通信市场日趋饱和的情况下,通信企业应该将注意力更多地从发展新客户转移到维持客户群体的稳定上。　　　　为客户提供全方位的满意服务是维持客户稳定率的重要前提。由于不同层次的客户需要不同的服务,而企业又不可能为所有的客户都提供最完美的服务,因此企业需要根据其经营策略及客户的需求,为客户提供不同标准的服务,即分级服务。通信企业实施分级服务的目的有三:一是提升客户忠诚度,降低客户流失率;二是销售更多的产品给客户;三是提升利润率。三者相辅相成,缺一不可。因为只有提升了客户稳定率,客户才会更多地购买企业的产品,企业实现的利润才会更高。　　　　那么,通信企业应如何实施分级服务呢?     

以服务之新应市场之变

服务是企业永恒的主题。面对日益激烈的市场竞争,九江市移动公司始终坚持把特色服 务作为增强竞争实力的切入点和战略重点,大胆探索服务创新,以服务之新应市场之变,树立 了中国移动通信网络覆盖好、业务功能多、技术水平高、服务质量优的整体形象,得到了用 户的肯定,有力地促进了业务的发展。创品牌服务 树移动形象 在目前移动通信市场不规范和客户对通信多样化的需求面前,与竞争对手相比,移动在 网络上的优势已逐步消失,在价格方面完全处于劣势,常规性服务移动也没有多大优势,有些 地方甚至还不如对手。在这种情况下,九江移动公司把目标定…     

以事业之心服务民生

＂邮政业是国家重要的社会公用事业,邮政网络是国家重要的通信基础设施。＂因为这一性质,从＂置邮传命＂到＂国脉所系＂,从＂家书抵万金＂到＂人民邮政为人民＂,服务民生始终都是中国邮政坚守的使命。因为这一性质,无论当前还是今后,邮政企业都必须在促进地方经济发展和构建和谐社会中发挥积极作用,自觉为政府、百姓、企业解近忧谋远虑,提供高质量的邮政服务。     

甘肃移动：优质服务促进企业快速发展

服务是通信企业永恒的主题，也是赢得客户信赖并最终选择的重要条件。长期以来，甘肃移动秉承“沟通从心开始”的服务理念，以追求客户满意服务为目的，不断改善服务水平，提高服务质量，为广大用户提供优质高效的服务，促进了企业的快速发展。     

规范服务 情传万家——中国联通威海市分公司营业窗口规范化服务纪实

时光的流转记录下一张张热情的笑脸,来来往往的客户不变的是联通营业服务的温情。中国联通融合重组以来,山东威海市分公司营业服务佳音频传：在历年来荣获＂全国女职工建功立业标兵岗＂、全国妇女＂巾帼文明岗＂、全国＂工人先锋号＂等荣誉称号的基础上,2009年12月市区营业厅被中华全国妇女联合会评为全国＂三八＂红旗集体,2010年1月又以规范化服务第一名的好成绩被市文明委评为＂全市文明示范窗口行业＂。作为威海市最大的基础通信运营商,近年来,威海联通网络日臻完善,技术日新月异,业务迅猛拓展,服务推陈出新,已成为新经济时代通信行业的佼佼者。作为企业的重要对外服务窗口,威海联通各营业厅担负着固定电话、移动电话、宽带、数据、电报等业务的受理、各类电话卡销售、各类通信费用收缴,以及各类业务咨询、查询工作。通信业务日益复杂,客户流量日益增多,然而各营业窗口以＂争做威海最好的企业＂为目标,实践＂帮助客户创造价值＂的企业使命,以创新服务、规范化服务提升了客户感知度,擦亮了威海联通＂情传万家＂的服务品牌。     

建立主动预维工作体系

中国电信市场已进入全业务竞争时代,各大运营商向客户提供的产品类型日趋同类化。因此,优质的服务质量已成为产品的关键属性之一,是用户选择产品的重要考虑因素,也是运营商核心竞争力的体现。优质的服务不仅仅体现在产品或网络出现重大问题时的快速抢修恢复能力,更重要的是能通过日常工作主动做好预防性维护工作,提升问题的事前处理能力,防患于未然,将问题消灭在萌芽状态,避免小问题演变为大问题,做到＂事前能发现,发现即处理＂,降低问题的发生概率和对客户的影响程度,从而有效地提升客户感知,提升客户满意度。     

客户期望值管控刻不容缓

4G时代的到来,意味着通信市场竞争将更加激烈。面对价格战、服务战,如何根据企业有限的成本赢得更多的市场,拥有更多的用户,尽可能做到让客户满意,已成为电信运营商共同面临的问题,客户的服务期望值管理管控已刻不容缓。一方面,客户服务需要成本,提升服务质量需要企业有相应的付出;另一方面,服务也是产品,是有价值的,要获取适当的利益,服务必须符合市场经济规律。服务的双重性使得企业要不断平衡"付出成本"和"获取利益"的关系。那么,该如何在合理区间平衡企业效益与客户满意度的关系,协同企业各部门共同关注客户感知,降低客户投诉量,提升客户服务质量?本文以福建厦门电信为例,从四个方面对客户期望值管理进行思考。     

服务永无止境 追求满意100分——中国移动广东公司推出八项服务新举措致力“惠民、便民、利民”

不必担心通信资费,随时享受畅聊乐趣;想订制或取消相关业务,只需发送短信即可方便办理;周末（包括法定节假日）可以免费使用WLAN网络,并可享受每月30分钟的G3视频体验……日前,中国移动广东公司开展了＂优势服务,满意100＂服务主题活动,创新推出优势服务八项举措,旨在为广大客户提供更专业、更优质的服务。实际上,这只是中国移动广东公司近年来不断追求卓越服务的缩影。2007年,中国移动广东公司即推出＂诚信服务、满意100＂活动,以八项服务承诺服务客户;2008年,推出＂金牌服务、满意100＂活动,以＂五心＂服务举措提升服务品质;2009年,推出＂便捷服务、满意100＂活动,以新八项服务承诺提高服务质量;2010年,推出＂精彩亚运、服务升级＂活动,为亚运会提供高品质专业服务。据了解,中国移动广东公司今年的＂优势服务,满意100＂活动是结合广东省委省政府＂加快转型升级、建设幸福广东＂的总体要求,立足本行业,围绕社会民生热点、客户关注焦点、服务工作重点而推出的,是对历年服务主题活动的一次延续与升华。     

电信企业国际竞争的内涵与措施

电信企业的国际竞争是电信企业综合实力与国外电信企业的较量,是以更有吸引力的技术、服务和资费提供电信服务的现实和潜在能力的较量。最大限度地吸引潜在客户和扩展企业生存空间是竞争的重要任务,最终以市场占有份额来衡量和检验。竞争要靠服务质量取胜,仅有通信能力和经营手段,没有良好的服务质量,占领了市场还会丢掉,我国过去常讲：“物美价廉”、“财源茂盛”,这是兴旺发达的象征,在今天的竞争中仍然有用。     

"亲情1+"灵活营销实录

“亲情1＋”是中国网通为家庭客户提供的、满足客户多产品通信需求的家庭通信服务计划，是中国网通的家庭客户品牌。“亲情”就是突出当今信息社会家庭的沟通需求，“1＋”音同“一家”，代表家庭，“＋”更代表了企业对客户通信信息服务的不断提升。“亲情1＋”的特点是关注全家人的通信信息需求，将固定电话、宽带、小灵通捆绑，不仅费用低廉，而且悦铃、短信、     

以客户感知驱动电信质量改进

中国电信根据行业标准和内部管理需要制定了很多内部运营指标,但这些指标是不是能够准确地反映客户的感知和客户的需求,并没有进行系统的分析和验证,因此,管理和改进的方向与重点并不能很好地满足客户的需求,从而不利于企业为客户提供满意的产品与服务,创造更大的收益。那么,如何采用系统的方法,将客户期望和感知转化为公司内部管理的指标,同时通过改善这些指标来提升客户感知和客户满意度,从提供＂被动＂的服务转变为根据客户感知提供＂主动＂的服务,确保有效有针对性地提升客户感知和客户满意度。笔者与中国电信某分公司合作,对此进行了研究。     

借差异化服务创造客户价值

当前,电信市场竞争的日趋激烈,电信产品的差异化越来越小,各种促销手段陈旧乏新,客户需求千变万化,客户对电信服务的要求也越来越高,电信企业只有实施差异化服务战略,才能在激烈的市场竞争中胜出。具体来说,服务差异化包括服务方便性、服务流程和规范、服务标准、服务人员、客户关系、产品满足客户需求程度、品牌等。     

真情微笑洋溢感恩心

邮储银行舟山市分行新街支行是一家以优质服务留住客户、以微笑服务打动客户、以团结的力量战胜困难的富有青春活力的金融网点。自2008年邮储银行成立以来,该支行员工用＂露出八颗牙的微笑＂播洒文明春风、用感恩的心雕琢邮储品牌,连续三年荣获市分行＂先进集体＂称号,并成功摘取＂2010年度浙江省文明规范服务示范单位＂称号;支行长刘海芬获评＂2010年度中国银行业世博金融服务先进个人＂。在这个朝气蓬勃、奋发进取的团队中,各项业务快速发展。     

积极发展环保动力 踊跃投身社会公益——郑州日产不断加强企业社会责任

美国汽车大王福特曾经说过：＂好的企业和伟大的企业是有差别的。一个好的企业能提供优秀的产品和服务;一个伟大的企业不仅能提供优秀的产品和服务,还竭尽全力使这个世界变得更美好。＂作为这位＂汽车大王＂的中国同行,郑州日产汽车有限公司也一直在探索持续、健康、稳定发展的经营之道。在这一过程中,郑州日产深刻地认识到：对于一个企业来说,责任感才是企业发展之路越来越宽广的真正动力,越是百年基业,其社会责任感越强,社会贡献的意识越深。     

海南电信商业模式的创新实践——板块营销

以前，电信运营商对客户提供的通信服务主要以语音、专线产品为主，运营商提供什么产品，客户就使用什么产品；运营商提供什么样的服务，客户就被动地接受什么样的服务。但随着社会的发展、技术的进步，以前的这种单一的业务提供和推销式的营销服务已越来越不能满足客户多样化、个性化的通信需求。在这种情况下，再不主动转型，不仅丢失的市场难以挽回，而且未来的市场也将与我们擦肩而过。抓住目前稍纵即逝的机会，抓紧创新营销模式，将是摆脱危机、赢得未来市场的唯一选择。[编者按]     

如何用好邮储自动柜员机

近年来 ,随着金融市场竞争的日趋激烈 ,计算机技术与通信技术在储蓄业务领域得到广泛应用 ,自助服务设备的作用越来越重要。为了增强自身的竞争力 ,邮政储蓄部门投巨资引进了众多的自动柜员机 (ＡＴＭ)。ＡＴＭ用得如何 ,直接体现着邮政储蓄的服务质量 ,对邮政储蓄的形象和信誉     

推行标准化服务法 提高邮政服务水平

邮政通信是社会精神文明的窗口,它的服务直接反映了企业的管理水平和社会风貌。在当前新的历史发展时期,提供优质、高效、多功能的服务,是衡量邮政通信服务质量的重要标志。目前,由于经济条件所限,提高服务质量不可能采取多投入的办法,只能走提高管理素质,求得优质服务的路子。邮政通信是服务性企业,其服务质量的好坏,首先体现在邮政通信生产过程中的第一道     

中企通信获颁国内IP VPN业务经营许可证

近日,中企网络通信技术有限公司获颁＂国内因特网虚拟专用网业务经营许可证＂（即IP VPN业务经营许可证）。中企通信因而成为中国第一家、也是目前唯一一家获准经营该项业务的增值电信运营商。中企网络通信技术有限公司自2000年成立以来,致力于企业数据通信服务,为企业客户提供＂一站式＂网络应用、信息增值、电子商务服务等最优化的数据通信整体解决方案。     

“客户服务中心”在邮政中的应用

客户服务中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是一种基于ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ ＴｅｌｅｐｈｏｎｅＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技术，不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务，它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供各种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化；对企业的外部用户具有改善服务质量，密切与客户的关系的功能；同时对企业内部的管理、服务、调度等起到非常重要的协调作用。当前，人们的消费观念已进入“感情消费时代”，对企业产品的评价是以…