我们离完美服务还有多远？

海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到21世纪企业竞争力时，着重谈到这样一个观点：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业。服务不仅仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求。这就是21世纪的企业硬件! 那么，电信运营业作为公众服务型行业．如何通过服务化打造自己的竞争力？这组专题报道似乎可以给出一些答案。 深圳历来为兵家必争之地，大市场引来大兵团、大投资，也引来大作战、大拼杀．其市场的博弈几可用赶搏和激战来形容。在这样的环境中，一个拥有数百万各类客户的公众服务型企业．要做到既满足现在需求又满足潜在需求，既要让高端客户满意．又要让中低端客户舒心．其难度可想而知。深圳电信的可贵之处在于，他们是从细节做起的：从倾听客户声音，到重视客户抱怨、迅速解决问题：从主动找不足，到对进上门的意见满怀感恩之心；从千方百计体谅客户．到想方设法方便客户；从自己赚钱，到也要让客户一起盈利；一个企业的境界就这样呈现在我们面前。 境界是构建竞争力的基石!这组稿件让我们实实在在地感知着深圳电信的境界．感知着它的服务化内涵。体会到怎样才是用心服务。（寒晓）[编按]     

免费WiFi离我们有多远？

从19世纪初美国旧金山的一些酒廊提供＂免费的午餐＂开始,免费经济开始在全球蔓延。最早提供免费服务的是传媒业,民众看电视无需为内容付费,后来演变为Freemium商业模式,即多数人看免费电视,少数人付费获取更多的媒体内容。进入互联网时代后,免费的邮箱、免费的即时通信、免费的网络音乐、免费的网络视频等,已经有太多的免费＂数字盛宴＂供人们享用。此外,现实生活中的＂免费＂也越来越多,比如电信运营商的零预存话费送手机、商场促销买一送一、公园和图书馆的免费开放、广州亚运会期间的免费公共交通和WiFi上网等,这些免费都实实在在地提升了老百姓的幸福指数,让人们享受到了畅快的免费生活。作为移动互联网行业的从业人员,笔者一直心存梦想,并孜孜探索如何让免费WiFi走入百姓生活的举措。     

成功转型离我们还有多远？

“要么转型，要么淘汰”已成为企业界达成的广泛共识。如今我国电信企业正在积极推进企业战略转型，采取了许多行之有效的策略，如推进社会信息化建设、实现价值链整合、大力发展综合信息服务业务等等，企业转型初见成效。如中国电信2006年财报显示，2006年除话音业务之外的新业务呈现出了较好的增长态势。     

正确对待“牢骚”客户

目前,各通信运营企业正组织人力深入到客户中进行市场调研力争在2005年度的业务发展中再上新台阶。　　　　在开展市场调研时往往会遇到很多说客套话的人,而那些敢反映问题、表达真实想法并能提出一些独到见解的客户往往较少解和掌握市场的真实信息是企业制订发展目标、提高市场占有率有效途径。笔者以为,要想了解市场的真实信息,调研者在调研有必要改进一下方法,注意多接触一些爱发“牢骚”的客户。不遇到这些人就躲,把他们当作是故意找茬的“刁民”。　　　　一般说来,这些爱发“牢骚”的客户大多是企业的忠诚用户。俗话说:忠言逆…     

靠什么打动“上帝”？——有效提高集团客户经理服务营销能力

为适应当前集团客户市场激烈的争夺以及为应对未来3G全业务竞争的市场格局，各通信运营企业纷纷成立了集团客户部，将集团客户的服务营销工作纳入到企业可持续发展的战略高度，并制度了多项具体的实施计划和任务目标。因此，作为扮演着集团客户服务工作触点的集团客户经理，其服务营销能力和水平对于集团客户营销战略的落地起着至关重要的作用。提升集团客户经理服务营销能力是稳定和发展集团客户的关键，也是保持企业核心竞争能力、实现企业战略转型的一项重要工作。     

如何打破电信“天花板”——拓展信息服务突破电信业发展瓶颈

以话音业务为代表的基础通信产品存在“天花板”，这正是电信业发展的瓶颈所在，也就是我们常说的“增量不增收”甚至是“减量减收”问题，如何突破这块天花板就成了电信运营企业发展的关键。     

“十二五”,有多少精彩值得等待？

近日,工信部正式发布了《通信业＂十二五＂发展规划》,提出到2015年,我国电信业务收入超过1.5万亿元,其中基础电信企业业务收入超过1.1万亿元。电话用户总数超过14亿,电话普及率超过100部/百人,其中移动电话超过12亿户,移动电话普及率超过85部/百人;互联网网民超过8亿人,互联网普及率超过57%。那么,具体到普通消费者,5年后将会迎来什么样的精彩信息通信生活？     

山东联通：全面治理服务“短板” 有效提升服务质量

新一轮通信业重组后,市场格局的变化、全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用,给通信运营商的服务工作赋予了更加丰富的内涵．也带来了全新的机遇和挑战。重组融合后的中国联通山东公司（以下简称山东联通）充分认识到优质的服务、良好的声誉就是潜在的市场,     

“用心”谱写华章 记黑龙江联通哈尔滨分公司奋斗营业厅

随着电信运营企业之间硬件设施差距的缩少,电信企业之间的竞争已由网络资源转移到差异化服务上来,电信运营业务已经进入服务制胜的时代。运营企业间的竞争将最终体现在服务上,即以优质、主动、便捷的个性化服务吸引客户。营业厅作为营销和服务的窗口,是与客户进行沟通交流的一个重要接触点,它也是客户感知的主要来源,所以创新管理、用心服务尤为重要。     

让智能手机销售管理“互联网化”

随着移动互联网的普及和发展,智能手机整体价格不断降低。以苹果为代表的终端+平台型厂商的崛起营造出一种新的互联网氛围,智能终端成为除了产品性能、服务质量之外另一个影响用户选择的关键因素;加之各终端厂商渠道多样、花样百出的产品推介和宣传,为iPhone、三星Galaxy系列等终端蒙上了一抹明星色彩,使得大众对这些智能手机趋之若鹜。智能手机对用户的黏性作用日益突出,加载于智能手机里的各种应用涉及用户生活的方方面面,今日的智能手机不仅仅是传统意义上的通信工具,更成为用户获取信息和休闲娱乐的重要渠道。     

“精系化”与现代通信运营企业管理

笔者所说的＂精系化＂,是一种工具和方法论,即是一种在精细化基础上更系统,更科学的经营管理模式。一个人要做好工作需要具备两个基本要素,一是要有满腔热情和认真负责的态度,这是基础;二是要有理性的思考和科学的方法,这是内在条件。尤其是在市场经济相对发达的环境下,搞管理必须掌握、运用现代企业管理的基本理论;搞经营必须学会现代企业的市场营销,懂得产品销售的基本理论、科学方法和实战技巧,通过科学、系统、精细的经营与管理,使企业发展纳入规范有序可控的状态。     

G3引领 打造“数字陕西” 中国移动陕西公司为西部新十年战略破题

今年7月,党中央、国务院召开了西部大开发工作会议。会议全面回顾了西部大开发的巨大成就,深刻阐述了西部大开发的丰富经验,明确提出了深入推进西部大开发的战略部署和思路。贯彻落实西部大开发工作会议精神,全面实施国家西部新十年战略,陕西省最大的通信运营企业中国移动陕西公司深知自己肩上的重任,就是要以促进信息技术的深度应用为途径,从企业、行业、区域三个层面全方位、多层次、高水平地融合信息化,加快利用信息技术改造提升传统产业的步伐,制定鼓励物联网发展的政策措施,催生新型产业,推进自主知识产权的研发与应用,推动电子商务和电子政务的发展,以信息化助力西部大开发推向深入。     

火火火火火——一个“不期而遇”的创意小苹果

2014年7月,一部移动版小苹果的视频在网络疯传,引发了广大网友的广泛转发和普遍关注。这个由中国移动江苏公司盐城分公司(以下简称盐城移动)员工自制的创意视频,借助以微信为代表的新媒体的传播效应,在短时间内引发大量用户的关注,以大众喜闻乐见的形式扩大了移动4G的品牌宣传。被移动版小苹果砸到的用户,纷纷刷屏并展开热议,进而引发了一场不期而遇的话题效应。