服务集团客户 彰显综合实力——中国联通积极开拓行业信息化市场

一直以来，集团客户市场是世界先进电信运营商的重点耕耘对象。以老牌运营商英国电信为例，其为大企业提供IT与外包服务的全球服务部是集团第一大业务部门，2010年贡献了全集团收入的41%。在国内，三大电信运营商也纷纷积极开拓集团客户市场，     

集团客户需精细开发

众所周知,电信消费存在“二八原则”,各电信运营商对高端消费群体的争夺日趋激烈。而高端消费群中的集团客户更成为争夺的焦点,各运营商均成立了大客户服务部,建立了客户经理服务机制,围绕集团客户展开了需求挖掘、网络建设、新业务开发、实时维修,一点结账、网络与业务更新等一条龙服务,在培育和精耕集团客户市场上取得了良好的效果。     

如何建设优秀的集团客户营销队伍

集团客户一直是电信运营商的争夺焦点,也是具有重：要战略意义的客户群。进入3G和全业务运营时代后,集团客户更成为衡量运营商通信能力、企业核心竞争力的标志性指标。为了保有、新增集团客户,各运营商采取了各种策略和措施,如集团客户的首席经理制、细分集团客户市场并责任到人等。不管采取什么策略和措施,打造一支优秀的集团客户营销队伍最为关键。那么,如何建设一支优秀的集团客户营销队伍呢？     

全业务背景下集团客户业务的思考

集团客户业务是国内三大运营商这几年发展的重点工作之一,集团客户业务怎么定位、怎么发展、怎么评估,一直是困扰电信运营商的问题。这些问题说大不大,因为大家都能看到;说不难又难,因为难不在分析而在取舍。笔者几年来一直在集团客户部门工作,特别是在目前全业务竞争的背景下,对这些问题的感受越来越多,也更激发了对这些问题的思考。     

集团客户信息化进入双核时代

集团客户的双核时代应该是在中国的电信产业进入全业务竞争后出现的,无论是传统移动业务主导运营商还是固定业务主导运营商,在业务和服务上,必须实现从单纯以企业或者运营商为单方面重心倾斜的局面向以运营商网络和集团客户业务网络两个方面的均衡转变。     

提高电信行业客户的忠诚度

随着电信市场开放程度越来越高,电信客户的忠诚度下降是不可避免的。电信运营商所面临的一个巨大挑战就是如何在市场新进入者发起价格战时保留自身的高价值客户,使他们保持一定的忠诚度。客户保留同客户获取相比,是一项成本效益比高得多的行为。通常来说,获取客户的费用是保留客户的费用的5倍左右。如何刺激客卢的使用,保持优质客户的 ARPU 值水平,是摆在电信运营商而前的另一个主要问题。而忠诚度管理可以对这个问题的解决起到很好的作用。有效的客户忠诚度管理是电信运营商将自己同其他运营商区分开来的有效手段之一,也是中国电信行业迎头赶上国外先进电信行业运作模式的必经之路。     

英国电信助CIO应对全球化挑战

作为老牌电信运营商,英国电信（BT）是最早进行战略转型者之一。经过这么多年的战略转型,英国电信已经成长为一个基于网络的综合信息通信服务提供商,所面对的不再是个人客户市场,而把更多的精力放到集团客户领域,以创新科技为集团企业的CIO分忧解难。     

对现阶段发展集团客户的思考

集团客户又称政企客户,是电信运营商客户的重要组成部分,也是重要的收入和利润来源。随着移动互联网的快速发展,各行业对电信产品、信息服务的需求也发生变化,传统的产品及发展模式逐步表现出对新形势的不适应。以德国为例,传统电信业务(移动业务和固网业务)收入从2007年的663亿欧元持续下降至2013年的596亿欧元。如何顺应移动互联网发展潮流,适应不同行业的发展趋势,改进集团客户发展模式和产品,成为迫切需要解决的问题。本文在参考国内外相关资料的基础上,对现阶段集团客户的发展进行讨论。     

寻找最佳平衡点——电信企业话费收缴模式探析

目前的电信运营商大体可分为固网运营商和移动运营商。从话费收缴状况来看,移动运营商基本上采用预付费方式,并运用信用度管理,根据客户信用度等级的不同给予一定的话费透支,以保障客户的正常通信。所以,移动运营商的话费欠费率、呆坏账率较低,企业的运营风险减小。而固网运营商采用的是预付费和后付费两种并存的缴费方式。由于固网运营商的话费收缴以后付费方式为主,预付费占很小的比例,因而呆坏账率较高,企业的运营风险较大。从各大电信运营商话费收缴的实际效果来看,所有的电信运营商都不同程度地存在话费欠费现象,虽然预付费方式能够降低欠费风险,但这种方式从某种程度上会影响客户的服务满意度,增加客户对通信消费的顾虑感。那么,电信运营商如何才能建立一个既能降低或杜绝企业的欠费风险,又不影响客户满意度的、科学合理的话费收缴模式呢?     

网络融合趋势及电信运营商大客户支持体系的演进

针对集团客户(通常与“大客户”混称)应用，电信运营商面临着如何将客户的网络、系统及应用有效地互联起来，并提升客户价值的难题。运营商希望采取的步骤包括：1、尽可能地将网络融合；2、一体化的、灵活的业务管理；3、专业化的服务与支持。然而这三项工作对运营商而言意味着巨大的挑战。     

基于创新战略应对管道化趋势

在传统通信生产中,电信运营商的主要工作是建设网络和发展客户,客户利用电信运营商的网络进行话音或数据等业务的通信,在这个过程中,电信运营商的作用就是一个通道或管道。     

客户细分:电信竞争利器

随着电信运营业进入细分时代．有效的竞争手段有赖于对客户需求和特性的深刻理解，因此客户细分作为电信运营商强有力的竞争利器的作用已经不容忽视。在新的发展形势下，电信运营商需要进一步明晰客户细分对竞争方式的重要意义，并加强对细分方法的分析。     

可视化管理——集团客户市场管理新尝试

随着全业务运营的逐步深入,集团客户市场及其客户群体以其对信息化产品需求的宽度和广度、客户群体的消费水平等众多优势因素成为电信运营商争夺的重要战略阵地。而客户经理团队是运营商服务集团客户最直接、最关键的桥梁,如何不断强化客户经理对集团客户的行业特征、组织架构等的深入了解,提高客户经理对行业客户信息化需求精准把握的技能,借助维系和服务集团客户内部的关键人物把握集团客户内部决策链主体的倾向度,通过为客户提供与之需求相匹配的产品或者服务,进而促进全业务产品的渗透,是各运营企业集团客户市场经营管理人员比较关注的话题。     

占领未来发展制高点 中国移动亟需大力发展集团客户市场

集团客户是中国移动的战略客户群,也是各个电信运营商未来竞争的焦点。就目前而言,发展集团信息化业务是开拓市场、吸引和发展移动用户的需要,是适应与迎合我国社会信息化大发展的需要,也是提高企业经营效益,增加业务收入的有效手段。     

全业务运营时代的客户获取策略

在进入3G与全业务运营阶段之后,电信运营商之间围绕客户可贡献价值的争夺日显激烈。结合电信网络的基本属性,客户对于电信运营商的价值贡献可以大致视为与客户消费额、客户在网时长、客户的业务使用频次、客户群接入点数等要素高度正相关的结果。对于参与竞争的各电信运营商而言,对于客户价值的撬动往往来源于对客户消费额、客户在网时长、客户的业务使用频次、客户群接入点数等关键价值要素的撬动     

论集团客户精细化营销与策略的匹配

随着通信技术的发展和信息化建设在各行业的深入，集团客户对信息需求日趋个性化，集团客户的重要性日益凸现。如何把握住这一战略客户群，并推进其稳定增长，已成为电信运营商关注的重点。然而，由于缺乏必要的资源以及营销中的精细化管理与运作，集团客户市场一直未能得到有效的开发与拓展。     

提升电信客户价值的战略视角——剖析电信产业链的一个要素

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。市场营销专家迈克尔&;#183;波特认为，能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。企业加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

体验闭环 提升服务质量

随着移动通信领域产品同质化现象的日益严重，提升客户服务水平成为电信运营商提高客户忠诚度的主要途径。客户体验作为企业服务水平的重要反馈渠道，对于提升企业服务水平起着重要作用。因此，如何在目标客户的生存环境里提供客户所需的体验，进而在客户体验中形成对客户的深入了解和对服务水平的评估，然后将客户体验信息反馈到相关员工手中并转变成具体的执行力，成为当前电信运营商关注的重点。     

你的客户流失了吗？

随着电信市场竞争的日益激烈,运营商的客户流失问题越来越受关注,客户流失的防范也已经成为目前电信领域研究的重要内容之一。本文认为,降低客户流失率与提高客户在网率,不但是电信运营商永续经营的关键,也是提升竞争力、获得长期利润的重要抓手。在本文中,笔者将系统归纳和总结我国电信企业客户流失的原因,并提出相应的客户流失防范策略,为广大运营商提供参考,帮助其实现客户的维护和挽留。     

内部营销,提升电信企业竞争力

为了吸引客户,不论是老牌的电信运营商还是新兴的电信运营商都使尽浑身解数做好市场营销工作,每年都可以看到各大电信运营商的营销创新、服务创新,各大电信运营商试图通过营销创新、服务创新来创造竞争优势,增加企业竞争力。