好风凭借力 山东联通3G服务提升活动侧记

随着3G应用的普及,客户需求趋向复杂化、综合化,如何抓住机遇,把握重点环节,深化网络覆盖和产品研发,完善以3G为核心的管理流程、支撑体系、服务举措,发挥3G的技术优势,为整个行业创造更加广阔的发展空间,成为当前通信运营商必须面对的问题。今年以来,山东联通以＂3G业务领先＂为战略定位,通过开展3G服务提升专项活动,深化网络覆盖,丰富服务内容,优化服务流程,有效提升了客户感知,实现了3G业务的持续健康发展,在引领各项业务进步、促进市场格局和行业地位改变的过程中发挥了极为重要的作用。     

3G时代 服务为先

随着中国进入3G时代,服务越来越成为各大电信运营商的核心竞争力。从＂满意100＂到＂诚信服务满意100＂再到＂金牌服务满意100＂,中国移动始终以服务为核心竞争力要素,践行＂服务社会、服务民生＂的行风要求。2009年,中国移动延续＂满意100＂系列主题服务活动,推出＂便捷服务满意100＂六项便捷服务举措,提高了信息服务尤其是3G服务的软实力。近日,为进一步提升服务水平,中国移动启动了＂便捷服务满意100＂体验周活动。在活动期间,广大用户将对中国移动的各项服务和业务尤其是3G服务与业务进行整体体验、监督、反馈,以进一步全面提升服务水平。     

福建移动建立两级3G服务保障机制

〉〉〉企业发展，服务为先。随着3G业务的开通，3G客户数直线上升，如何提升客户对3G品牌的认知度，提高市场占有率，成了中国移动福建公司考虑的重要问题。日前，福建公司率先建立起省、市两级3G服务保障机制，旨在全力做好3G客户服务优先保障并快速解决服务中的问题。     

服务永无止境 追求满意100分——中国移动广东公司推出八项服务新举措致力“惠民、便民、利民”

不必担心通信资费,随时享受畅聊乐趣;想订制或取消相关业务,只需发送短信即可方便办理;周末（包括法定节假日）可以免费使用WLAN网络,并可享受每月30分钟的G3视频体验……日前,中国移动广东公司开展了＂优势服务,满意100＂服务主题活动,创新推出优势服务八项举措,旨在为广大客户提供更专业、更优质的服务。实际上,这只是中国移动广东公司近年来不断追求卓越服务的缩影。2007年,中国移动广东公司即推出＂诚信服务、满意100＂活动,以八项服务承诺服务客户;2008年,推出＂金牌服务、满意100＂活动,以＂五心＂服务举措提升服务品质;2009年,推出＂便捷服务、满意100＂活动,以新八项服务承诺提高服务质量;2010年,推出＂精彩亚运、服务升级＂活动,为亚运会提供高品质专业服务。据了解,中国移动广东公司今年的＂优势服务,满意100＂活动是结合广东省委省政府＂加快转型升级、建设幸福广东＂的总体要求,立足本行业,围绕社会民生热点、客户关注焦点、服务工作重点而推出的,是对历年服务主题活动的一次延续与升华。     

G3书写3G精彩

中国,全球最大的3G市场,已经成为决定格局的最重要砝码,其中尤其以中国移动最具代表性。在获得3G牌照的当日,中国移动就正式推出全新3G品牌标志＂G3＂和3G专属的188号段。在10个城市TD试验网的基础上,在2008年年底顺利完成了TD-SCDMA（以下简称＂TD＂）与2G核心网的融合工程,实现现有2G客户＂不换号、不换卡、不登记＂,只要换一部双模手机就可以方便地使用3G服务。     

规范服务 情传万家——中国联通威海市分公司营业窗口规范化服务纪实

时光的流转记录下一张张热情的笑脸,来来往往的客户不变的是联通营业服务的温情。中国联通融合重组以来,山东威海市分公司营业服务佳音频传：在历年来荣获＂全国女职工建功立业标兵岗＂、全国妇女＂巾帼文明岗＂、全国＂工人先锋号＂等荣誉称号的基础上,2009年12月市区营业厅被中华全国妇女联合会评为全国＂三八＂红旗集体,2010年1月又以规范化服务第一名的好成绩被市文明委评为＂全市文明示范窗口行业＂。作为威海市最大的基础通信运营商,近年来,威海联通网络日臻完善,技术日新月异,业务迅猛拓展,服务推陈出新,已成为新经济时代通信行业的佼佼者。作为企业的重要对外服务窗口,威海联通各营业厅担负着固定电话、移动电话、宽带、数据、电报等业务的受理、各类电话卡销售、各类通信费用收缴,以及各类业务咨询、查询工作。通信业务日益复杂,客户流量日益增多,然而各营业窗口以＂争做威海最好的企业＂为目标,实践＂帮助客户创造价值＂的企业使命,以创新服务、规范化服务提升了客户感知度,擦亮了威海联通＂情传万家＂的服务品牌。     

农村智能手机如何规模发展

农村客户的通信信息消费步伐总体上比城市客户＂慢一拍＂,为了更好地迎接新一轮农村通信消费革命的到来,如何解决农村客户在智能手机方面的＂不知道、不能用、不会用、不敢用＂四个问题,值得通信服务运营商深入思考。＂不知道＂3G网络是什么？智能手机长什么样？智能手机怎么个智能法？它能给我带来什么新的用途？想必这些问题许多人都说不太明白,更不用说农村客户了,但许多业内人士却想当然地认为客户应该知道。其实,从现在农     

到社区去 中国移动社区服务中心模式的探索

＂不创造,便死亡＂。目前,中国通信行业已进入全业务时代,营销模式、渠道模式、服务模式在经历着变革,如何改变传统的渠道模式,以迅速满足客户需求？如何在市场营销角度实现以＂企业为中心＂向以＂客户为中心＂的转变？如何改变旧有的服务模式,以满足不断增长的客户需求？这一系列问题关系到运营商自身的可持续发展。     

天翼3G,于细分处谋突破

近来,天翼3G业务在各地宣传声势较大,体验者队伍越来越壮大。由于开始时人们接触3G的起点差不多,所以经营者常常在做大规模和加大融合上苦心孤诣,并未着力细分市场,未在拓展深度空间上布局谋篇。参照小灵通、宽带等业务发展轨迹,天翼3G的发展是走规模化发展之路还是精耕细作？是摸着石头过河、自主创新业务模式还是借鉴其他运营商经营移动业务的经验＂复制＂推进？这些问题常常使经营者陷于沉思。笔者以为,统一在天翼品牌下的3G业务,有别于联通挪移来的C网业务,也有别于移动和联通的2G业务,客户层面不一,在3G业务没有独立品牌的情形下,必须引入＂细分市场＂机制,从客户目标、服务提优、渠道联动等方面着手,为持续拓展天翼3G市场扬帆护航。     

服务为本 文化驱动

中国移动通信集团公司总裁李跃在2010年3月31日中国移动全国电视电话会议上讲话指出,要以＂客户为根,服务为本＂,千方百计提升客户满意度,让客户充分信任中国移动,让中国移动成为客户可以信赖的企业。＂客户为根,服务为本＂已成为中国移动面向未来的服务宣言。     

为客户的客户创造价值

在商业模式的创新中,最有影响的是GE的服务经济与IBM的系统解决方案。近十年来,中国企业开始以GE、IBM为标杆着手进行转型,系统把握客户需求,提出了＂为客户创造价值＂、＂成就客户＂等理念。如今,为了更进一步满足客户需求,有一些企业将目光瞄向客户的客户。笔者将这种现象定义为＂客户一体化＂。     

勇担社会责任 搭建信息快车道——中国电信新疆公司优质服务纪实（下）

中国电信新疆公司在品牌经营统领下,不断完善客户导向的服务管理体系,以夯实客户基础服务为主线,以品牌客户服务能力提升为重点,持续推进差异化服务,优化服务管控与考核,全面提升新疆公司综合服务能力。在做好千家万户的服务工作并实现企业可持续发展的同时,新疆公司从未间断过履行企业公民的社会责任,并一直将＂承担企业社会责任、履行企业社会义务＂的信念融入企业文化建设之中。     

客户为根 服务为本——湖北联通10010客服运营中心创建全国“工人先锋号”纪实

面对数百万客户的信赖,湖北联通10010客服运营中心以提升客户满意度为核心,贯彻服务领先策略,不断创新服务方式,丰富服务内容,全面发挥客户服务的职能和功能作用,全力为企业的服务经营做好强力支撑,用心打造联通服务品牌,让客户在尽情沟通的同时享受到亲情服务、超值服务,赢得了社会各界的肯定。湖北联通10010客服运营中心的客户满意度始终居全国前列,连续两年获得总部暗访全国排名第一,连续三年保持全国前五的综合服务质量排名领先地位。2010年,湖北联通10010客服运营中心被授予＂工人先锋号＂,获得了中国联通集团总部颁发的＂中国联通集团先进集体＂荣誉称号。成绩的背后,凝聚了湖北联通10010客服运营中心500多名客服代表的辛勤付出,更集中体现了湖北联通长期以来狠抓基础服务工作的成效。     

电信企业知识管理解决方案

电信业务管理规范体系运行现状 电信业务管理规范体系目前,我国三大运营商都进入了＂3G全业务＂、＂4G全数据＂时代,一方面,以3G、4G为契机,打造收入增长的驱动力;另一方面,致力于成为信息生活的创新服务领导者,从而加入全球电信业创新转型的潮流。与此同时,运营商也意识到,随着IT支撑系统的不断发展,不同制式、不同本地网之间分散的业务管理方式,已无法满足对全网、全业务的一体化运营管理要求。     

万千用户点赞移动4G

江苏移动＂4G总动员礼遇献言人＂大型用户互动活动日前圆满落幕,在活动开展的短短10天内,吸引了10万多客户参与投票,有5000名幸运客户获得了移动送出的400M通用流量礼包。最终,在移动4G＂网速快、建设快、覆盖广、服务贴心、资费亲民、手机机型多、创新应用多＂等七大特点中,＂网速快＂拔得头筹,成为最吸引客户的移动4G特点。     

无锡电信：让服务精彩起来

中国电信江苏公司无锡分公司（以下简称无锡分公司）在深入开展＂服务提升年＂活动中,将视角放在由业务导向型转变为客户导向型、客户企业互动型、企业引领型等服务模式上,将＂大笔＂落在持续提升全员、全网、全渠道、全业务的服务能力上。经过上下协同,全员参与,这一活动迎来收获时节,出现了三个喜人现象。     

基于4V理论打造189邮箱核心竞争力

＂4V＂理论即差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）、共鸣（Vibration）的营销组合理论。从整体上来看,＂4V＂营销组合理论是典型的系统和社会营销理论,既兼顾了社会和消费者的利益,又兼顾了企业和员工的利益。更为重要的是,通过开展＂4V＂营销,可以培育和打造企业的核心竞争力,从而扩大客户规模,提高客户忠诚度。189邮箱是中国电信为其用户（手机、固话和宽带用户）提供的以WebMail为基础、以PushMail为移动化核心的电子邮箱服务系统,是基于两种邮箱功能的增值服务。自2009年年初正式上线至今,189邮箱的注册用户数量达到了数千万级,活跃用户数量达到了数百万级。但是,在迅速发展的同时,189邮箱也存在一些问题,比如,功能有待完善,性能有待提高;新入网C网用户的189邮箱开通率较低;活跃率低;活跃用户转沉默率较高等。为了培育和打造产品的核心能力,自2011年年初开始,189邮箱坚持实施客户导向战略,在质量、品牌、服务等方面努力满足客户的需求;立足提升核心能力,持续不断地推进创新,与各方协作,打造完整的价值增值链;努力让客户实现＂效用价值最大化＂,沿着＂客户导向＂的路径向＂客户忠诚＂的制高点冲刺。以＂客户忠诚＂为制高点开展营销,正是＂4V＂营销组合理论的核心内涵,而＂4V＂营销组合理论是达到＂客户忠诚＂目标的具体途径。目前,189邮箱的核心竞争力明显增强,面临的问题正在逐步解决,客户忠诚度明显提高。     

开动“沃家庭直通车”让融合经营走得更远

2010年年底,中国联通河北省公司秦皇岛市分公司（以下简称秦皇岛市分公司）正式搭建并开始推广＂沃家庭直通车＂服务体系。该体系以宽带产品为主体,涵盖了包括固话、宽带＋固话、宽带＋固话＋手机在内的＂沃家庭＂品牌下的全业务无条件、全方位受理方案,重点突出了中国联通＂沃家庭＂品牌业务的售前、售中、售后服务,形成了一整套从客户提出＂沃家庭＂业务需求到服务终止的服务方案,对于确立联通＂沃家庭＂的社会品牌、保障区域内联通宽带和3G业务的主导运营商地位起到了非常重要的作用。     

3G时代客户需求客户需求及产品匹配策略

目前，国内电信运营商加快了全业务运营的步伐，住移动、固网领域展开了大规模的客户争夺战。与此同时，客户的个性化需求不断丰富，3G术、信息技术不断进步，都对运营商服务客户的质量提出了更高的要求。 国内的运营商大部将客户分为政企客户、家庭客户和个人客户三类，可预见的未来可以提供的3G产品多达几十种。根据业务的演进过程和对网络需求的不同，可以将3G业务分为继承类业务和特色业务。继承类业务是指将现有的2G、2．5G业务加以继承和优化的业务，主要包括：话音、话音增值业务、短信、彩铃、预付费、移动VPN、彩信、WAP浏览业务、下载类业务、流媒体业务、位置业务、E-mail服务、即时消息、游戏业务、商务类业务等。3G特色业务是指在3G网络条件下特有的业务，主要包括：可视电话、多媒体会议、高速上网、企业多媒体应用、手机支付、手机认证等。     

践行承诺,服务领先——记中国联通服务技能大赛冠军江西代表队

11月13日下午,在中国联通融合后首届服务技能大赛上,江西联通代表队以＂形魂兼备＂的服务形象和服务技能水平,以328分的优异成绩荣膺中国联通客服代表技能大赛决赛团体一等奖。作为融合后的全业务和3G服务技能大赛,这份荣誉弥足珍贵。荣誉是精彩的光环,其背后是艰辛的付出,付出没有耀眼的光芒,却更为精彩。精彩背后是江西联通践行服务领先的铿锵承诺。