浅谈汽车企业的客户满意度调查

"创造客户满意"也成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。而创造客户满意的核心就是让客户有良好的条件与渠道提出真实的意见,使企业正确评估企业服务水平,判断企业服务中存在的主要问题,了解在哪些方面亟需改进,最终使顾客获得满意。顾客满意调查作为一种效果显著的客户满意评估管理工具越来越受到企业的重视,成为各企业市场研究工作的重要内容。本文就汽车行业的客户满意度调查进行相关探讨。     

实施客户满意战略的途径选择

面对市场的竞争,企业必须充分认识客户满意战略的重要意义,高度重视客户服务工作,牢固确立以"客户为中心"的经营理念,实施产品创新策略。     

客户满意陷阱的理论阐释及启示

一、何谓客户满意陷阱 客户满意陷阱最早是由Hart和Johnson在对客户满意与客户忠诚之间的关系研究中发现的.他们通过对施乐公司的实证研究发现,客户满意与客户忠诚之间的关系是正相关关系,但却不一定是线性相关,这里存在所谓的"质量不敏感区(zone of indifference)"在质量不敏感区内,客户满意与客户忠诚关系曲线上出现一段较为平缓线段,即客户的满意水平的提高并没有使客户忠诚度得到相应的提高.后来有些学者将这一客户满意无法引致客户忠诚的现象称为顾客满意陷阱.顾客满意陷阱的存在说明那些宣称基本满意和满意的客户的忠诚度与重购率都是很低的,只有那些非常满意的客户才表现出极高的重购率,并乐于为企业传播好的口碑.     

创新服务 转型发展——关于提高顾客满意度的思考

服务创造价值是烟草企业由管理型企业向服务型转变迈出的重要一步。顾客满意是衡量服务水平高低的一个关键指标,以优质的服务吸引客户和维系客户,获得他们对企业的忠诚度和依存度尤为重要。现有满意度调查中反映"行为忠诚、态度不忠诚"的情     

创新服务转型发展——关于提高顾客满意度的思考

服务创造价值是烟草企业由管理型企业向服务型转变迈出的重要一步.顾客满意是衡量服务水平高低的一个关键指标,以优质的服务吸引客户和维系客户,获得他们对企业的忠诚度和依存度尤为重要.现有满意度调查中反映"行为忠诚、态度不忠诚"的情况,影响和阻碍了企业战略决策的宴施.烟草商业企业要走出这一怪圈,需从三个方面共同推进:一是要改变思想,与时俱进让顾客满意;二是要创新服务方式,让顾客满意成为企业增值途经;三是要依托客户关怀,通过用对话、私信、话题、群组、微博等互联网手段,提升顾客忠诚度、超越顾客满意度."服务创造价值"要从"贪心到关心"实现根本性的转变.     

商业银行完善客户满意度管理问题探析

<正>"始于顾客需求,终于顾客满意"是现代经营管理理论和实践的基本原则。近年来,越来越多的企业意识到客户满意和忠诚对企业管理与永续经营的重要性,特别是对于正在加快改革发展的国内银行业来说,建立和完善客户满意度管理理念,对于改善整     

华信达:以特有的方式赢取客户的微笑——记江苏华信达特钢科技有限公司

"客户的微笑"是江苏华信达特钢科技有限公司的孜孜追求。因为他们相信:"拥有了客户的微笑,就拥有了未来。"多年来,企业始终诠释着"用优秀的产品和细致周到的服务赢得客户微笑"的经营理念。公司的发明专利——超强型耐热钢产品,以特有的优良性能走向市场后,就赢得了客户满意的微笑。     

客户满意和客户忠诚的概念比较与营销实践

客户满意和客户忠诚是一对相互关联的概念,但两个概念有着明显的不同。本文认为,在企业营销实践中,正确处理两者之间的关系应把握三个原则:一是与战略协调一致,二是批准客户满意和客户忠诚的结合点,三是针对不同的客户采取不同的策略。为实施客户满意与客户忠诚管理,我国企业必须由被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚;保持长期客户利益导向与竞争者导向间的平衡;谨慎实施客户忠诚购买行为;适当关照长期忠诚客户,避免其转化成不忠诚客户;进行客户关系管理;塑造客户精神忠诚。     

客户满意陷阱的成因分析与解决方式

很多企业发现宣称对自己满意的客户却会离自己而去,客户满意好像并不可靠。本文在基于客户感知理论和双因素理论的客户满意陷阱成因解释的基础上,从竞争的角度对客户满意陷阱的成因再进行分析,并提出相应的解决对策。     

实施“客户满意工程”的管理策略

客户满意工程是企业应对市场竞争的一种新型策略,也是企业面对一个充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本文分析探讨客户满意工程的概念、适应的条件,提出实施客户满意工程的管理策略。     

“三因素”理论在客户满意度研究中的探析

随着市场竞争日益加剧,企业获得和保有客户的能力经受着不断的市场冲击,企业获得一个新客户所需的费用大大超过保持一个老客户所需费用,这使得企业界越来越重视客户满意、以及产品和服务的客户满意研究。利用著名的双因素理论提出三因素满意研究模型,并以电信ISP提供的上网账号服务为例进行分析,为企业和市场研究人员提供了更新的客户满意度研究的视角。     

客户满意策略的改进——基于客户体验的视角

文章分析了客户满意策略在实施过程中存在的误区;并着眼于客户体验的视角,引入客户体验值和购买重要性加权两个新的衡量指标,对企业各业务环节进行评估,以客户体验为中心来分配有限资源,帮助企业改进客户满意策略的实施效果。     

“飞轮模型”有利于电子商务发展——以亚马逊为例

本文阐释了"飞轮模型"的结构和组成要素,以亚马逊为例说明了如飞轮一样的正向经济效应有利于电子商务的发展。电商企业从客户体验出发,通过提供正品,吸引客户,增加流量,吸引买家。客户多了,卖家就能以更低的成本和价格为消费者提供更丰富的产品和更便利的服务,如此又能给客户带来更好的体验,客户就会更满意、更忠诚,最终促进企业销售总额和利润的增长。     

满意度研究分析方法探讨与应用

<正>客户满意程度是当前市场竞争的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量,更为重要的是,它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因,以提高企业的竞争力。对于企业来说,测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息     

老板 签订合同别留后患

<正> 上海某颇有实力的国有企业,接到了一个为外国公司加工重要部件的订单。所有的技术质量标准都在合同上明确后,为了表示"诚意",这家企业又在合同上加了一条他们的"一贯承诺":"以客户满意为标准"。殊不知,就是这一条,给自己带来了麻烦。老外来验收时,以合同上的这一条为据,"鸡蛋里挑骨头",使出了合同之外的标准,百般挑剔,任意加码,一再声称自己不满意。幸好,我们这家企业经过努力,最后,外方还是"OK"了,但这家企业确实是急出了满头大汗。该企业在合同里加上"以客户满意为标准"。本是为了显示中国人的诚信,想不到画蛇添足的结果却是授人以柄,差点把自己套住。这教训值     

客户抱怨处理的精益化流程

一、引言 随着消费和竞争的升级，越来越多企业开始意识到，企业的利润很难归结为市场占有率的提高，而是和客户忠诚度之间存在某种联系，客户忠诚度管理成为企业的兴趣点。客户忠诚是建立在消费的感知基础上，感知满意是形成忠诚的基础，感知不满意是客户流失的主要原因。消费的满意是不容易判断的，需要大量调研才能了解到。此时企业可以也容易感知的是客户的抱怨．客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题．通过对这些问题的解决，使更多的消费不满意因素被消除，最终达到客户忠诚。     

满意度研究方法介绍

客户满意是当前市场竞争的一个焦点。满意度研究不仅可以用来衡量企业的产品或服务质量,更为重要的是。它可以从客户的角度分析对企业产品或服务不满意的原因．以提高企业的竞争力。对于企业来说,测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理能够做出正确的决策,尽可能提升客户满意度,从而提高客户保留率,进而提高企业利润。     

合同用语太含糊 遭刁难

<正> 上海某颇有实力的国有企业,接到了一个为外国公司加工重要部件的订单。所有的技术质量标准都在合同上明确后,为了表示"诚意",这家企业又在合同上加了一条他们的"一贯承诺":"以客户满意为标准"。殊不知,就是这一条,给自己带来了麻烦。老外来验收时,以合同上的这条为据,"鸡蛋里挑骨头",使出了合同之外的标准,百般挑剔,任意加码,一再声称自己不满意。幸好,这家企业经过努力,最后,外方还是"OK"了,但这家企业确实是急出了满头大汗。该企业在合同里加上"以客户满意为标准"。本是为了显示中国人的诚信,想不到画蛇添足的结果却是授人以柄,差点把自己套住。这教训值得     

客户终生价值的内涵及应用

客户终生价值(CLV)研究虽然处于发展初期,但是却为企业确立客户关系管理提供了分析思路。本文就客户终身价值对企业战略的影响、客户终生价值的驱动因素和关键成功因素进行了深入的分析,引入了保健因素和满意因素概念,并就客户关系纽带中属于保健的因素和属于满意的因素做了分析,指出企业必须识别客户关系纽带的类型,从而降低客户不满意因素和进而提高客户忠诚度。     

移动通信行业客户投诉影响因素的实证研究

对于从事移动通信服务的企业来说,服务失误是不可避免的。服务失误会导致客户的不满意。当客户对服务不满意时,他们可能采取的后续行为有,将其不满意的经历告诉其他客户,形成不良口碑传播：向提供服务的企业或其他部门投诉;不再购买企业的服务或产品。服务行业的客户投诉是指客户在接受服务的过程中,由于服务质量因素或当客户的权益受到损害时,向企业或其他有关部门提出自己的意见和要求的行为。