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顾客价值绩效的测定与提升 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。 相似文献
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我常说:“办企业的目的是因为我们看到市场的需求未被满足.真是我们发现市场上有新的需求,宗旨是为了达到顾客满意。”所以说:“企业要以顾客满意为事业的起点,也要以顾客满意为终点。”换言之.办企业就是为了要满足顾客需求。因为满足了顾客的需求.才能获得顾客的忠诚.进而获取利润.然后持续投入或改良更好的产品,让人们的生活更加方便.舒服。 相似文献
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顾客满意度是任何组织的推动力,是评价产品是否满足顾客的要求和需求的主要依据,是评价质量管理体系业绩的基准。ISO9001:2000版标准在“8.2.1顾客满意”的条款中明示:“作为对质量管理体系的一种测量,组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用 相似文献
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刘松山 《世界标准化与质量管理》2003,(10):34-34
1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客… 相似文献
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随着市场竞争从产品导向、市场导向向顾客导向的转变,如何满足顾客需求,令顾客满意,已成为企业成功的关键。在这一背景下,自20世纪80年代,西方企业界兴起了“顾客满意(Customer Satisfaction)”战略.简称CS战略。 相似文献
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《卓越绩效评价准则》国家标准宣贯讲座之九:从顾客满意到顾客忠诚——解读《卓越绩效评价准则》对“顾客与市场”的要求 总被引:1,自引:0,他引:1
GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》(以下简称《准则》)国家标准4.3.2“顾客关系与顾客满意”条款中,提出了评价组织“如何建立和完善顾客关系,以赢得顾客和保持顾客,增强顾客忠诚,吸引潜在顾客,开拓新的商机”以及“如何测定顾客满意,提高顾客满意度”的总体要求。 相似文献
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从顾客满意到顾客信任 总被引:6,自引:0,他引:6
<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满 相似文献
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随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一,“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而,许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解,从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为:将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词,就把其中的顾客等同于最终的消费者,认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略,以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上,“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者(消费者),还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等… 相似文献
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顾客忠诚度的三个不等式 总被引:9,自引:0,他引:9
忠诚的顾客是企业真正的“上帝”。所谓忠诚顾客 ,是指那些能抗拒竞争者提供的价格优惠 ,持续地购买本公司的产品或服务 ,甚至为公司作免费义务宣传的顾客。从我国企业现状看 ,许多企业管理者对顾客的维系重视程度不够 ,对顾客的忠诚度还存在认识上的误区。顾客满意不等于顾客忠诚直到现在 ,国内有些出版物和管理者还在大力宣传顾客满意的重要性 ,认为企业必须致力于争取顾客的满意度。他们的观点是 ,如果顾客满意 ,就会频繁地购买企业的产品或服务 ,从而为企业创造正面的财务成效 ,增加企业收益。实际上 ,顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦… 相似文献
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顾客关系管理是协调企业与顾客、内与外的商业运作过程。通信市场运营环境中的顾客关系管理是顾客需求驱动的“拉式”动力源,因此通信企业战略目标越来越集中在顾客上,要以顾客为中心。而要吸引、取悦和保留顾客,就必须了解顾客,必须提供顾客真正需要和满意的产品与服务,必须进行顾客关系管理。尤其在当前我国通信市场中。市场全业务化和竞争差并化,顾客有更多的选择机会,更容易流失,更需要顾客关系管理。另一方面,在通信运营中,与顾客的交流过程更多地采用了信息技术,使得广泛收集和分析顾客信息成为可能,解决了长期困惑通信企业的顾客信息管理问题。能有效提高顾客服务水平,提高顾客满意度,为通信企业获取和保留顾客,也为通信企业扩大和稳定收入利润。因此。探讨通信市场运营中顾客关系管理应用具有重要的现实意义。 相似文献
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内部供应链的建立与运行 总被引:1,自引:0,他引:1
甘懋斗 《世界标准化与质量管理》2001,(7):10-11
2000版ISO9000族标准提出了质量管理的8项原则,“以顾客为关注焦点”被放在8大原则 之首位。但是,人们往往关注和强调外部市场和外部顾客,忽视由供应链构成的企业内部市 场和内部顾客,而内部市场的正常运行和内部顾客满意正是外部市场正常运行和外部顾客满 意的保证。本文以供应链为基础来讨论内部市场和内部顾客。1 内部供应链的层次结构按照2000版ISO9000族标准,供方被定义为“提供产品的组织或个人”,顾客则定义为“ 接收产品的组织或个人”。顾客与供方的关系是一种供求关系。这种关系不但企业外部存在 ,企业内部也存在,这就… 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚的关系研究 总被引:4,自引:2,他引:2
随着企业间的竞争不断升级,市场占有率不再是具有决定意义的唯一衡量指标,企业竞争的目标由追求市场份额的数量-“市场占有率”转向了市场份额的质量-“满意顾客和忠诚顾客的数量”,因为在竞争非常激烈的环境下只有满意的顾客才会有可能再次光顾,才会有可能继续购买企业的产品,对企业产品持续的满意,这种重复购买才会持久,进而达到忠诚,因此忠诚顾客是企业长期利润最重要的源泉。本文在文献回顾的基础上,探讨了顾客满意与忠诚的概念、内涵,在此基础上对两者的区别和联系进行了分析,并对各联系的发生条件进行了探索。 相似文献