Seeking redress for consumer dissatisfaction: The role of attitudes and situational factors

The value of consumer complaints in consumer protection and in the effective management of the firm has been demonstrated. This paper reports a survey of Dutch consumers to determine the extent to which consumer attitudes toward seeking redress through complaints is correlated with actual complaint behavior. It concludes that situation-specific factors are stronger influences on whether consumers complain than general attitudes and discusses how these factors can be used to encourage legitimate consumer complaints.

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Reaktionen bei Verbraucher-Unzufriedenheit: Die Rolle von Einstellungen und situativen Faktoren

Zusammenfassung Es ist erwiesen, daß Verbraucherbeschwerden sowohl für den Schutz des Verbrauchers wie auch für eine effektive Unternehmensführung von Bedeutung sind. Der vorliegende Beitrag berichtet über eine Untersuchung bei 304 holländischen Verbrauchern zu der Frage, in welchem Ausmaße die Einstellungen von Verbrauchern zu Beschwerdeverhalten zusammenhängen mit dem tatsächlichen Beschwerdeverhalten. Einstellungen wurden dabei über eine 15-item-Skala gemessen, die einer Faktoren-Analyse unterzogen wurde und drei Bereiche erfaßt: (a) gesellschaftliche Normen über Beschwerdeverhalten, (b) Kosten und Mühen des Beschwerdeverhaltens und (c) vermutliche Ansprechbarkeit der Verkäufer durch Verbraucherbeschwerden.Eine multiple Regressions-Analyse ergab eine signifikante, jedoch nur schwache Beziehung zwischen dem ersten Einstellungsfaktor und einer Beschwerde-Neigung, die erfaßt wurde als allgemeine Selbsteinschätzung hinsichtlich der Tendenz, bei Unzufriedenheiten mit Beschwerdeverhalten zu reagieren. Es zeigte sich keine signifikante Beziehung zwischen den drei Einstellungsfaktoren und dem Beschwerdeverhalten aufgrund einer spezifischen Verbraucherunzufriedenheit. Weitere Analysen zeigten, daß vielmehr vier situative Variable in signifikanter Beziehung zum tatsächlichen Beschwerdeverhalten stehen, nämlich (a) der Produktpreis, (b) die Schwere des Problems mit einem nicht-zufriedenstellenden Produkt, (c) die wahrgenommene Mühe, die durch eine Beschwerde verursacht wird, und (d) die wahrgenommene Bereitschaft des Verkäufers, die Unzufriedenheit zu beseitigen.Die Ergebnisse dieser Untersuchung und Befunde früherer Untersuchungen legen den Schluß nahe, daß das Beschwerdeverhalten bei Unzufriedenheit eher von situationsspezifischen Faktoren beeinflußt wird als von generellen Einstellungen. Solche generellen Einstellungen können jedoch das Beschwerdeverhalten über längere Zeit bei einer größeren Zahl von Unzufriedenheits-Fällen beeinflussen. Der Beitrag schließt mit einer Erörterung, wie Verbraucher bei berechtigter Unzufriedenheit zu Beschwerden ermuntert werden können, und welche zusätzlichen Forschungslücken geschlossen werden müssen.

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Marsha L. Richins is an Assistant Professor of Marketing at Louisiana State University, Baton Rouge, LA 70803, USA. Bronislaw J. Verhage is an Associate Professor at the Graduate School of Management, Poortweg 6, NL-2612 PA Delft, The Netherlands.     

The division of housework: Choice and exchange

The theory, a social exchange theory of the division of housework, proposes that consumers, in their home production roles, determine the amount of effort that they will spend in housework based on the profit that they anticipate from housework activities. Results of the data analysis indicate that husbands and wives do take into account certain costs and rewards when making individual choices on the amount of effort to be spent in such activities. Indirect costs (time pressures) was the best predictor of the amount of effort spent in housework for both husbands and wives. Implications for marketing and public policy are discussed.

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Die Verteilung der häuslichen Arbeit: Auswahl und Austausch

Zusammenfassung Das Hauptanliegen der Studie, über die der vorliegende Beitrag berichtet, ist die Erklärung der Aufteilung der Hausarbeit zwischen Mann und Frau als einem wichtigen Aspekt der Haushaltsstruktur. Unter Forschungsgesichtspunkten wird die Aufteilung der Hausarbeit unter dem Paradigma des sozialen Austausches analysiert. Deshalb stützt sich die Untersuchung stark auf die Konzepte von Auswahl und Austausch.Nach der Theorie des sozialen Austausches werden die Haushaltsteilnehmer das Ausmaß an Anstrengung, das sie in die Hausarbeit stecken, an der Größe des vermutlichen Vorteils ausrichten, den sie aus den haushälterischen Aktivitäten ziehen. Um diese Theorie zu testen, wurden Daten einer landesweiten US-amerikanischen Stichprobe multiplen Regressions- und Kovarianz-Analysen unterzogen.Die Ergebnisse bieten einige Unterstützung für die Theorie. Die Ehepartner richten sich nach bestimmten Kosten und Erträgen, wenn sie ihre individuelle Beteiligung an dem Aufwand für die Haushaltsarbeit planen. Indirekte Kosten, vor allem Zeitdruck, ergab sich als bester Prädiktor für das Ausmaß an Beteiligung an der Hausarbeit, und zwar für beide Ehepartner.Unter Marketinggesichtspunkten haben diese Beobachtungen Rückwirkungen auf die Untersuchung des Konsumentenverhaltens und auf das Aufspüren von Marktchancen. Bisherige Theorien des Konsumentenverhaltens nehmen an, daß das subjektive Wohlbefinden des Konsumenten ausschließlich eine Funktion der gewählten Marken oder Produktvarianten sei. Diese Theorien übersehen, daß es eigentlich ein haushaltsinterner Produktionsprozeß ist, der letztlich ein bestimmtes Maß von Konsumentenzufriedenheit bewirkt. Marketingüberlegungen sollten sich stärker mit den hierin liegenden Marktchancen beschäftigen.Schließlich diskutiert der Beitrag zweierlei gesellschaftliche Implikationen der Befunde. Zum einen könnte eine stärkere öffentliche Bereitstellung oder Unterstützung von Kindertagesstätten die Möglichkeiten der Frauen am Arbeitsmarkt verbessern. Stärkere Beteiligung der Frauen am Arbeitsmarkt ohne die längeren Unterbrechungen, die häufig mit der Kinderfürsorge verbunden sind, könnte wiederum zu einer Reduktion ihrer Beteiligung an der häuslichen Arbeit führen. Zum zweiten könnte das öffentliche Schulsystem eine gleichmäßige Verteilung der Hausarbeit fördern, vor allem durch eine allgemeinere Unterweisung in hauswirtschaftlichen Fertigkeiten und durch die Förderung solcher gesellschaftlicher Leitvorstellungen, die die herkömmliche geschlechtsspezifische Arbeitsaufteilung im Haushalt überwinden.

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Sigfredo A. Hernandez is an Assistant Professor of Marketing at Rider College, Lawrenceville Rd, Lawrenceville, NJ 08648, USA.     

Energy information for consumer decisions: Public policy and life cycle costing

Life Cycle Costing (LCC) is very applicable as a means of achieving the objectives of recent energy information policies in the U. S. and Canada. In fact, the LCC format of information disclosure appears to have a number of advantages over the energy labeling formats these countries have implemented. Its major advantage is that it presents several dimensions of product cost in a manner that suits the complex, multi-attribute decision making associated with consumers' durable purchases. The future of LCC as a tool for consumer information provision lies in behavioral research into the actual impact of LCC information on consumer purchase processes, particularly choice. Several technical issues must also be resolved.

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Energieinformationen für Konsumentenentscheidungen: Die Angabe von Lebensdauer-Gesamtkosten

Zusammenfassung Der Beitrag behandelt als neue Form umfassender Preisinformationen die Angabe der gesamten Kosten, die während der Lebensdauer eines Produktes anfallen. Dabei ist die Lebensdauer eines Produktes definiert als seine Lebenserwartung, die sich aus bisherigen Erfahrungen, aus Angaben der Hersteller sowie aus Produkttests ergibt. Im wesentlichen setzen sich die Lebensdauer-Gesamtkosten aus dem Preis für die Anschaffung, den Energiekosten und der Servicekosten zusammen.Der Beitrag beschreibt zunächst zwei amerikanische und ein kanadisches Beispiel für Informationsprogramme mit Lebensdauergesamtkosten-Angaben. Die verbraucherpolitischen Ziele, die mit solchen Programmen verfolgt werden können, sind (a) die Erhöhung der Akzeptanz solcher Informationen durch die Verbraucher, (b) das Vertrautmachen der Verbraucher mit der Bedeutung von Energie- (und anderen Unterhalts-)Kosten, (c) die Gewöhnung der Verbraucher an Produktvergleiche unter dem Gesichtspunkt des Energieverbrauches und (d) die Ermutigung der Hersteller, Verbrauchern energierelevante Informationen zur Verfügung zu stellen.Anschließend wird ein Überblick über die bisherigen empirischen Befunde zu der Frage gegeben, welche Rolle der Energieverbrauch für die Entscheidungen der Konsumenten spielt. Dabei zeigt sich u. a., daß die Angabe von Lebensdauer-Gesamtkosten auf kognitivem Niveau die Kenntnis über Energieverbrauch und die Wahrnehmung von Energiekosten verbessert und — allerdings in schwächerem Ausmaße — auch auf dem Verhaltensniveau in erwünschter Richtung wirksam wird.Der Beitrag gibt dann eine Berechnung jener Energieeinsparungen, die dann möglich wären, wenn die jeweils günstigste Gerätevariante gekauft würde. Tabelle 1 zeigt, daß diese fiktive Einsparung bei 3 bis 6% läge, wenn als Kriterium für die Günstigkeit des Einkaufs die Lebensdauer-Gesamtkosten herangezogen werden, und daß sie bei 3 bis 10% läge, wenn lediglich der Energieverbrauch als Kriterium herangezogen würde. Der Beitrag schließt mit der Vermutung, daß die Angabe von Lebensdauer-Gesamtkosten auch von der Darbietungsform her geeignet ist, die Wirkung von Energieinformationen auf das Kaufverhalten zu vergrößern.

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R. Bruce Hutton is an Associate Professor at the College of Business Administration, University of Denver, University Park, Denver, Colorado 80208, U. S. A. C. Dennis Anderson is an Associate Professor at the Faculty of Administrative Studies, University of Manitoba, Winnipeg, Manitoba, R3T 2N2, Canada.     

Comparative product testing of colour TV sets: Use and effects

This article illustrates, with respect to a specific product (colour TV), that from a consumer policy point of view, too few and the wrong kind of people use consumer information, in casu information stemming from comparative product testing.Interviews were held with 294 buyers. The article reports on the planning period, on the characteristics of consumers using test information, and on the effects of comparative testing information. With these figures as a platform the author discusses consumer policy implications and concludes that the safest way from a consumer point of view is to replace comparative product testing with regulations for production and sale. If this is not possible, new methods and resources to-day almost unheard of will have to be employed in disseminating the information.

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Vergleichende Warentests von Farbfernsehgeräten: Ihre Verwendung und Auswirkung

Zusammenfassung Der Beitrag zeigt am Beispiel eines Produktes, daß Informationen aus vergleichenden Warentests unter verbraucher-politischem Gesichtspunkt von zu wenigen und auch von den falschen Verbrauchern verwendet werden. Die mitgeteilten Ergebnisse beruhen auf Interviews mit 294 Käufern von Farbfernsehgeräten und umfassen die Planungsphase, die Besonderheiten der Verwender von Testergebnissen unter den Käufern und die Effekte von Warentestinformationen.Die Ergebnisse lassen vermuten, daß ein bestimmter Planungszeitraum vor dem Kauf der Verwendung von Informationen förderlich ist. Tabelle 1 zeigt die Länge des Planungszeitraums, die wohl als kurz im Verhältnis zur Wichtigkeit und zum Preis des Produktes gelten kann. Dabei gibt es keine Besonderheiten bei bestimmten Alters- oder Einkommensgruppen. Auch läßt sich aus Tabelle 2 keine Unterstützung für die Hypothese herleiten, Benutzer von vergleichenden Testinformationen würden ihren Kauf länger vorbereiten als Nichtbenutzer. Allerdings dürften Verbraucher mit einer Planungsperiode von bis zu 2 Wochen insgesamt weniger Informationen, gleich welcher Art, nutzen, als solche mit einem längeren Planungszeitraum.Nach Tabelle 3 gab ein Drittel der Verbraucher an, vergleichende Warentestinformationen benutzt zu haben. Wenn also aktuelle Informationen vorhanden sind, können sie unter dem Gesichtspunkt der Verwendung folglich mit anderen Arten von Informationen ohne weiteres konkurrieren. Nach Tabelle 4 gilt dies jedoch nicht für alle Verbrauchergruppen gleichermaßen. Vielmehr lehnen Gruppen mit geringem Einkommen gedruckte Informationen vermultich ab und sollten deshalb andere Kaufentscheidungshilfen erhalten.Tabellen 3 bis 5 zeigen, daß lediglich ein Drittel der Käufer eines sehr kostspieligen Gutes bei der Markenwahl von einer gut eingeführten hochwertigen Produktinformation Gebrauch machte. Dafür werden vier mögliche Erklärungen geboten: (a) Verbraucher halten die Informationsinhalte für unwichtig; (b) Verbraucher empfinden kein Bedürfnis nach Informationen; (c) Verbraucher erwarten zu hohe Kosten und Mühen bei der Informationsbeschaffung; (d) sie erwarten von der Information einen zu geringen Nutzen.Interessanter noch als die Nutzung von vergleichenden Warentestinformationen ist deren Wirkung. Tabelle 6 zeigt den Prozentsatz jener Verwender einer Informationsart, die diese als für die Wahl einer Marke ausschlaggebend angaben. Aus der Sicht der Verbraucherpolitik ist es ermutigend, daß eine Informationsart um so einflußreicher ist, je weniger sie von den Verkäufern beeinflußt werden kann. Absolut gesehen, werden vergleichende Warentestinformationen allerdings in enttäuschend geringem Maße genutzt. Tabelle 7 zeigt den Prozentsatz aller Käufer, die eine Informationsart als entscheidend betrachten.Aus Tabelle 4 ergibt sich ein Anstieg der Verwendung von vergleichenden Warentestinformationen mit steigendem Einkommen. Ähnliches zeigt sich aus Tabelle 8 hinsichtlich der empfundenen Nützlichkeit der Information. Auch wenn Verbraucher mit niedrigem Einkommen die Kosten für vergleichende Warentestinformationen inkaufnehmen, können sie sie oft aus mehreren Gründen nicht verwenden. Da der Trend in Tabelle 8 genau gegenläufig verläuft zu dem für werbliche Informationen, scheint eine Informationslücke in zweifachem Sinne zu bestehen: je besser Verbraucher wirtschaftlich ohnehin gestellt sind, desto mehr machen sie Gebrauch von hochwertigen schriftlichen Informationen; andererseits ist der Einfluß minderwertiger Informationen um so größer, je schlechter die wirtschaftliche Situation der Verbraucher.Der Autor gelangt zu der Empfehlung, daß vergleichende Warentest weitgehend ersetzt werden sollten durch staatliche Eingriffe wie beispielsweise Mindestanforderungen an Qualität, an Funktionsweise, an Energieverbrauch und an Umweltbelastung, oder durch Begrenzung der Anzahl von alternativen Warenmarken, kombiniert mit Mindestanforderungen an Informationen über diese Marken in der Werbung, an Preisinformationen oder an Verfalldaten. Erweisen sich solche Regelungen als nicht durchsetzbar, müssen neuartige Methoden der Verbreitung von vergleichenden Warentestinformationen entwickelt und verwendet werden.

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Preben Sepstrup is an Associate Professor at the Institute of Marketing, Aarhus School of Business Administration and Economics, Ryhavevej 8, DK-8210 Aarhus V, Denmark.     

Access to justice for the consumer in the USA

The problem of providing access to justice for consumers in the United States is largely a problem of the high cost of attorneys' services. Major attempts to solve this problem include increased competition, enhanced damages, contingent fees, class actions, government provision of legal services, simplified procedures, arbitration, and mediation. The success or failure of each of these approaches depends not only upon legal provisions but on a variety of political and structural factors.

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Rechtszugang für Verbraucher in den USA

Zusammenfassung Das Problem, in den USA einen ausreichenden Rechtszugang für Konsumenten zu gewährleisten, ist weitgehend eine Frage der hohen Anwaltskosten. Der Beitrag diskutiert eine Reihe von Maßnahmen zur Verbesserung der derzeitigen Situation. Dazu gehören die Verstärkung des Wettbewerbs, eine Erhöhung von Schadenersatzansprüchen, erfolgsgebundene Honorare, die Verbandsklage, ein staatlich finanzierter Rechtsbeistand, Regelungen zur Verfahrensvereinfachung, Schiedsgerichtsverfahren sowie Vermittlungsverfahren. Der Beitrag kommt zu dem Schluß, daß keine dieser Maßnahmen allein in der Lage ist, das Problem zu lösen, sondern daß mehrere Ansätze ausprobiert werden müssen, und daß ein Erfolg nicht nur von der Wirksamkeit dieser Maßnahmen abhängt, sondern auch von einer Reihe von politischen und gesellschaftlichen Faktoren.

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Peter B. Maggs is Corman Professor of Law at the University of Illinois at Urbana-Champaign, College of Law, 504 East Pennsylvania Avenue, Champaign, IL 61820, USA. The article is based on a paper delivered at the First International Congress of Consumer Law, Sao Paulo, Brazil. The author wishes to thank Dr. Antonio Benjamin of the Sao Paulo State Attorney General's office for his suggestion of the topic of this paper and for his superb organization of the Congress.     

The impact of trade restrictions on U.S. apparel consumers

The loss incurred by U.S. apparel consumers in 1980 due to higher prices from tariffs and quotas was estimated. The price impact of tariffs was based on the ad valorem tariff rate while the price impact of quotas was based on estimated price differences between domestic and imported apparel at the same U.S. distribution level.Consumer losses in 1980 ranged from $10 billion to $12 billion depending on the price elasticity of demand for apparel and whether consumers or distributors received the scarcity rent generated by quotas. The increase in consumer expenditures due to higher prices accounted for the greatest proportion of consumer losses and ranged from 23% to 25% of total consumer expenditures for apparel depending on the allocation of the scarcity rent.While a reduction in trade restrictions would benefit consumers, such a reduction would also impose losses on firms and workers in the domestic apparel industry. However, there are other strategies for meeting competition from imports that would benefit producers as well as consumers.

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Einfuhrbeschränkungen aus Konsumentensicht — das Beispiel des US-amerikanischen Kleidungsmarktes

Zusammenfassung Die hohen amerikanischen Bekleidungseinfuhren der letzten 25 Jahre sind eine Folge der hohen Arbeitsintensität der Bekleidungsproduktion, die Ländern mit niedrigem Lohnniveau einen komparativen Vorteil bietet. Schon seit längerem sollen Zölle und Einfuhrmengen-Beschränkungen die amerikanische Bekleidungsindustrie schützen.Der vorliegende Beitrag versucht, die Verluste zu schätzen, die bei amerikanischen Käufern von Bekleidung im Jahre 1980 durch diejenigen Preiserhöhungen entstanden sind, die auf Zölle und Mengenbeschränkungen zurückzuführen sind. Die Schätzung der Preiswirkungen der Zölle knüpft unmittelbar an deren Beträge an, während die Schätzung der Preiswirkung der Mengenbeschränkungen an Preisunterschiede zwischen vergleichbaren heimischen Bekleidungsgütern und importierten Bekleidungsgütern anknüpft.Die auf diese Weise geschätzten Verbraucherverluste für das Jahr 1980 liegen zwischen 10 und 12 Milliarden Dollar (je nach der Höhe der Preiselastizität der Bekleidungsgüter-Nachfrage). Preisbedingte Ausgabenerhöhungen machen den größten Teil der Verbraucherverluste aus (ca. 23 bis 25% der gesamten Verbrauchsausgaben für Bekleidung).Die Analyse ist auf preisbedingte Verbraucherverluste beschränkt. Mögliche Einschränkungen der Wahlmöglichkeit durch Einfuhrbeschränkungen werden nicht erfaßt. Beispielsweise können Einfuhrmengen-Beschränkungen das Qualitätsspektrum der importierten Güter beeinflussen und zu einer Substitution besserer und teurerer Güter durch schlechtere Güter führen. Die Vernachlässigung solcher Wirkungen bedeutet, daß die im vorliegenden Beitrag quantifizierten Verbraucherverluste durch Einfuhrbeschränkungen unterschätzt sein dürften.Einerseits würde die Aufhebung von Einfuhrbeschränkungen den Verbrauchern nützen, andererseits würde sie jedoch der amerikanischen Bekleidungsindustrie Schaden bringen und zu Unternehmensschließungen und zu Arbeitslosigkeit führen. Strategien, um dem ausländischen Wettbewerb wirkungsvoll zu begegnen, liegen im Bereich neuer Produktionstechnologien, verbessertem Einsatz des Marketinginstrumentariums und vor allem im Bereich der Produktqualität. Solche Strategien würden sowohl der Industrie als auch den Konsumenten nützen, sie werden jedoch so lange unterdrückt, wie Handelsbeschränkungen auf anderem Wege einen Schutz gegen die Importkonkurrenz bieten.Das Beispiel zeigt die Divergenz von Produzenten- und Konsumenteninteressen bei Fragen des internationalen Handels. Diese Divergenz sollte für die Verbraucheraufklärung Anstoß sein, Konsumenten und ihre Organisationen auf die Vorteile des freien Handels aufmerksam zu machen, so daß sie ihren politischen Willen ebenso wirkungsvoll vorbringen wie Produzenten oder Arbeitnehmer.This paper is Scientific Article Number A-3731, Contribution Number 6707 of the Maryland Agricultural Experiment Station.

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Rachel Dardis is a Professor, and Katherine Cooke a Graduate Student, at the Department of Textiles and Consumer Economics, University of Maryland, College Park, MD 20742, U.S.A.     

Consumers and debt in the Federal Republic of Germany

The author reports on an action taken by German consumer advice centres on behalf of consumer-debtors against specialized credit banks (Teilzahlungsbanken). The report refers to contracts concluded in the period of 1975 to 1980. By aggressive marketing mostly among marginal consumers, banks were able to charge consumers excessive interest rates and impose unfair contract conditions. Due to loss of job or personal misfortune many consumers have been unable to pay the instalments and have been subject to an assortment of harsh debt collection methods. The Supreme German Civil Court stepped in by annulling a number of credit contracts considered as being extortionate. Advice centres figured out that a great number of credit contracts could be regarded as void when applying the criteria of the Court. Banks have tried to evade the court rulings. Therefore the advice centres set up a network of action to help the consumer-debtor by negotiating his case with the bank, by making settlements, by using media, and by bringing legal actions. It is hoped that a collective settlement scheme can be worked out one day.

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Verbraucherverschuldung in der Bundesrepublik Deutschland

Zusammenfassung Der Beitrag berichtet von den sog. Kreditaktionen der Verbraucherzentralen zugunsten von Konsumenten, die bei Teilzahlungsbanken Kredite zu überhöhten und z.T. sittenwidrigen Bedingung en aufgenommen hatten. Wegen Arbeitslosigkeit oder Umständen im persönlichen Bereich war es vielen Verbrauchern nicht möglich, die fälligen Kreditraten aus ihrem (reduzierten) Einkommen zurückzuzahlen. Eine wesentliche Hilfe für diese unverschuldet in Not gekommenen Verbrauchergruppen bildete die Rechtsprechung des Bundesgerichtshofes, die eine Reihe der in der Niedrigzinsphase von 1975–80 geschlossenen Verträge wegen Zinsüberhöhung und sonstiger belastender Bedingungen für sittenwidrig und damit nichtig erklärte. Nach Erhebungen war anzunehmen, daß eine große Zahl von Kreditverträgen gem, den Kriterien des BGH unwirksam war, ohne daß die Verbraucher das wußten oder rechtlichen Schutz bemühten. Die Banken hatten von sich aus keinen Anlaß, den Verbrauchern entgegenzukommen. Deshalb begannen die Verbraucherzentralen, insbes. in Hamburg, Bremen und Nordrhein-Westfalen, sog. Kreditaktionen, in denen die Verbraucher aufgefordert wurden, ihre Verträge überprüfen zu lassen. Die Verbraucherzentralen bemühten sich bei festgestellter Zinsüberhöhung in Verhandlungen mit der Bank, und durch Öffentlichkeitsarbeit eine für den Verbraucher günstige Regelung zu erreichen. Angestrebt wird eine globale Vereinbarung zur Regelung des Problemkreises.

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Annette Kähler is a lawyer and consultant to the Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, Mintropstraße 27, D-4000 Düsseldorf 1, FRG.     

State support to small stores: A Nordic form of consumer policy

From the early 1970s, the Governments of Finland, Norway, and Sweden have shown considerable concern for the plight of rural consumers consequent on the closure of small stores in sparsely populated areas. In each country, special commissions were established to consider the consequences of retail concentration and legislation has been introduced to provide aid to small retail business in rural areas. The paper examines the background to this legislation and compares and contrasts the measures adopted in each of the three countries. While the policies attempt to improve the viability of rural small stores, it is argued that the measures are essentially a special type of consumer policy and that not only is there a need for more research into the effectiveness of the policies, but that perhaps the measures ought to be extended somewhat, particularly to protect the interests of consumers in urban areas.

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Staatliche Unterstützung des kleinen Einzelhandels: eine skandinavische Form von Verbraucherpolitik

Zusammenfassung Die Regierungen Finnlands, Norwegen und Schwedens befassen sich seit etwa zhen Jahren mit der Situation von Verbrauchern in dünn besiedelten ländlichen Gebieten, die sich durch das Verschwinden kleiner Ladengeschäfte verschlechtert. Es wurden Kommissionen zur Untersuchung der Auswirkungen der Konzentration im Einzelhandel gebildet und Gesetze zur Förderung des kleinen Einzelhandels in ländlichen Gebieten erlassen. Dieser Beitrag behandelt den Hintergrund dieser Entwicklung und vergleicht die in den drei Ländern angewendeten staatlichen Maßnahmen, die in ihrem Kern als eine spezielle Form von Verbraucherpolitik betrachtet werden.Der Hintergrund für solche Stützungsmaßnahmen ist gekennzeichnet durch strukturelle Veränderungen im Einzelhandel seit dem 2. Weltkrieg. Seit den 50er Jahren und verstärkt in den Jahren zwischen 1960 und 1973 ging die Zahl der traditionellen Gemischtwarenläden um bis zu 50% zurück. Die Konzentration hat dazu geführt, daß der Kolonialwarenhandel von drei bis vier Ladenketten bestimmt wird und viele ländliche Gemeinden gar keinen oder nur noch einen einzigen örtlichen Laden besitzen.Um dieser Entwicklung entgegenzuwirken, bieten alle drei Staaten Investitionszulagen für die Modernisierung und Vergrößerung von Ladengeschäften. Norwegen und Schweden gewährt darüber hinaus auch Zuschüsse zu den laufenden Kosten. Abbildung 1 (S. 200) gibt einen Überblick über die Unterschiede, die zwischen den drei Ländern bestehen, jeweils im Bereich der staatlichen Maßnahmen, der Voraussetzungen, an die die staatliche Unterstützung geknüpft sind, und der verwaltungstechnischen Abwicklung.Die Betrachtung der Auswirkungen der Unterstützungsprogramme ergibt, daß in Norwegen nahezu 50% der infragekommenden Geschäfte eine Unterstützung erhielten und das Ladensterben im Laufe der Jahre von jährlich etwa 650 auf jetzt etwa jährlich 300 verringert werden konnte. In Finnland wurden bis Ende 1977 109 Geschäfte unterstützt; außerdem richtete die Regierung 10 neue Läden ein und kaufte zusätzlich 113 mobile Verkaufsstellen. In Schweden bekamen in den ersten vier Jahren 97 Läden eine Unterstützung, durch die für 20 000 Verbraucher in ländlichen Gegenden und weitere 5000 Feriengäste die Möglichkeit notwendiger Einkäufe gesichert werden konnte.Der Beitrag plädiert für eine Erweiterung der bisherigen Maßnahmen, um auch die tieferen Probleme des kleinen Einzelhandels angehen zu können. Er stellt dabei die wichtige soziale und wirtschaftliche Rolle heraus, die der kleine Laden im ländlichen und im städtischen Bereich übernimmt. Insofern wird der skandinavischen Gesetzgebung Modellcharakter auch für andere moderne Volkswirtschaften zugesprochen.Der Beitrag schließt ab mit einigen Vorschlägen für künftige Forschung und stellt dabei vor allem heraus (a) die Kosten-Nutzen-Analyse der staatlichen Maßnahmen, (b) die Untersuchung der Reaktionen der Händler auf die Förderungsprogramme und der Auswirkungen auf die geförderten Geschäfte und (c) die Analyse der Einstellungen und des Verhaltens der Verbraucher gegenüber kleineren Geschäften, um zu ermitteln, ob diese Geschäfte den Ansprüchen und den Bedürfnissen der örtlichen Kundschaft tatsächlich besser entsprechen. Darüber hinaus richtet sich ein eher theoretisches Interesse auf die Eigenschaften, die eine Volkswirtschaft aufweisen sollte, wenn die Unterstützung des kleinen Einzelhandels zugleich ein erfolgreiches verbraucherpolitisches Instrument sein soll.

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Knut Ekhaugen is Head of Department for Economic Research, Norwegian Productivity Institute, Akersgt. 64, Oslo 1, Norway. Sigmund Grønmo is Research Director, Norwegian Fund for Market and Distribution Research, Fredensborgveien 24, Oslo 1, Norway; and Associate Professor of Sociology, University of Oslo, Blindern, Oslo 3, Norway. David Kirby is Senior Lecturer in Geography and Director of the Small Shops Research Unit at St. David's University College, University of Wales, Lampeter. Currently he is a Visiting Research Fellow at the Norwegian Fund for Market and Distribution Research, Oslo.     

Information-seeking behaviour in interactive videotex. Training effects in an experimental investigation

First, we present a conceptual framework designed to measure information-seeking behaviour of non-professional users of Bildschirmtext, the German version of interactive videotex. A training programme is conceived with the aim of improving high school students' information-seeking behaviour in videotex by means of three consumer education lessons. Second, a laboratory investigation is described which set out to measure the influence of user training and the impact of three antecedents (sex, age, and school mark) upon four constructs of information-seeking behaviour, viz., precision of the information goal, user efficiency, content and amount of retrieved information, and satisfaction with the system. We found (a) that the training increased the ability to formulate precise information goals, (b) that the more precise the information goal the less the user efficiency and the less the satisfaction with the system, and (c) that there exist substantial sex-specific differences in information-seeking behaviour.

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Zusammenfassung Um Bildschirmtext (Btx) wirkungsvoll nutzen zu können, muß der Teilnehmer sein Informationsverhalten den Speicherstrukturen dieses interaktiven Systems anpassen, die vom Suchbaum-Menue-Prinzip geprägt sind. Da das alltägliche Informationsverhalten des durchschnittlichen Verbrauchers nicht derart strengen Regeln folgt, ist fraglich, ob Btx eine erfolgreiche Karriere als Verbraucherinformationssystem beschieden sein wird. Für Zwecke der Untersuchung wird zunächst ein Konzept entwickelt, um das Informationsverhalten nicht-professioneller Nutzer an Btx messen zu können. Weiterhin wird ein Trainingsprogramm entwickelt, das geeignet scheint, Schüler/innen im Rahmen der Verbrauchererziehung in dem wirkungsvollen Gebrauch von Bildschirmtext zu unterweisen. Die Wirkung dieses Programms und der Einfluß dreier Antezedenzvariablen (Alter, Geschlecht und Schulnote) wird im Hinblick auf vier Größen des Informationsverhaltens (Präzision des Informationsziels, Effizienz des Nutzerverhaltens, Art und Inhalt der abgerufenen Informationen und Zufriedenheit mit der Btx-Nutzung) bei Jugendlichen zwischen 13 und 16 Jahren gemessen. Zur Analyse wurde das LISREL Programm eingesetzt, das die kausalen Strukturen zwischen beobachtbaren und latenten Variablen abbildet und überprüft. Es zeigt sich, daß (a) das Nutzertrainung die Präzision des Informationsziels erhöht, daß (b) präzisere Informationsziele die Nutzereffizienz und die Zufriedenheit mit dem System reduzieren, und daß (c) die Bildschirmtextnutzung starke geschlechtsspezifische Unterschiede aufweist. Die Ergebnisse unterstreichen, daß rechnergestützte, interaktive Informationssysteme für den Verbraucher erst dann von Nutzen sein können, wenn das Informationsangebot konsequent seinen Informationsfähigkeiten und -bedürfnissen angepaßt wird.

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Eberhard Kuhlmann is Professor of Consumer Economics and Ingo Balderjahn Assistant Professor of Quantitative Methods in Economics at the Technical University of Berlin. Mailing address: Technische Universität Berlin, Franklinstr. 28/29; D-1000 Berlin 10, FRG.     

Consumer reactions to technology in general and to a specific technological innovation: Supermarket checkout scanners

Intellectuals have been concerned with technology's impact on society. Many, if not most, viewed the results of technology as being more negative than positive. It has been supposed that consumers also held these negative views. Research in one major United States city indicates that this may not be the case. Generally consumers gave positive evaluations of technological change. However this did not mean they evaluated one result of technological change, checkout scanners, positively. Views of technology were related to demographic characteristics. Generally the older, non-employed, poorer respondent had a more negative view.

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Verbraucher-Reaktionen auf generelle und spezifische technologische Entwicklungen: das Beispiel Checkout Scanner (automatische Lesegeräte) in Supermärkten

Zusammenfassung Zahlreiche Veröffentlichungen befassen sich skeptisch mit der Geschwindigkeit und den Ergebnissen des technischen Fortschritts. Einige Autoren nehmen an, daß es auch bei Konsumenten Vorbehalte gegenüber technologischen Veränderungen gibt, und vermuten, daß diese Vorbehalte Auswirkungen auf das Anbieterverhalten haben, wenn es um die Einführung von für den Kunden sichtbaren neuen Technologien geht. Ein Beispiel für solche Technologien sind automatische Code-Leser an Supermarkt-Kassen.Der Lebensmittelhandel hat lange gezögert, solche automatischen Lesegeräte einzuführen; er befürchtete negative Reaktionen der Kunden auf diese Geräte und auf die damit verbundene Aufhebung der Preisauszeichnung am einzelnen Produkt. Diese Geräte können die computergespeicherten Produktpreise abrufen, sodaß der Handel keine Preisauszeichnung mehr an der Ware vornehmen muß. Einige Untersuchungen zeigten, daß Konsumenten mit dem Wegfall der Preisauszeichnung nicht einverstanden waren, und vermuteten als Ursache eine allgemeine Abwehrhaltung der Konsumenten gegenüber Technologie. Der vorliegende Beitrag berichtet über eine im Jahre 1982 in Milwaukee, USA, durchgeführte Untersuchung zur Überprüfung dieser Vermutung.Die Ergebnisse dieser Untersuchung deuten insgesamt daraufhin, daß die meisten Befragten dem technologischen Fortschritt positiv gegenüberstehen. Die überwiegende Meinung ist, daß Technologie das tägliche Leben beeinflußt, aber auch, daß das Tempo der technologischen Entwicklung angemessen ist und ihre Ergebnisse nützlich sind. Was speziell die Checkout Scanner betrifft, so gibt es nur sehr wenige Befragte, die sie grundsätzlich für eine schlechte Einrichtung halten. Anders sieht es aus, wenn nach dem Wegfall der Preisauszeichnung gefragt wird. Die überwiegende Mehrheit spricht sich gegen diesen Wegfall aus, zugleich sind aber nur sehr wenige Befragte der Meinung, daß die Preisauszeichnung an der Ware gesetzlich vorgeschrieben werden sollte. Die Einstellung zur Technologie hängt von demografischen Eigenschaften ab. Negative Einstellungen finden sich vor allem bei älteren, arbeitslosen und einkommensschwachen Befragten.Die Studie zeigt also, daß Konsumenten die technologische Entwicklung insgesamt auch dann positiv einschätzen, wenn sie mit einzelnen Ergebnissen dieser Entwicklung unzufrieden sind. Unzufriedenheit mit einzelnen Ergebnissen führt nicht notwendigerweise zu der Meinung, der Status quo müsse mit gesetzlichen Mitteln erhalten bleiben.

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Frederick W. Langrehr is a Visiting Associate Professor, Institute of Business Management, and Virginia B. Langrehr is an Associate Professor, School of Family, Home and Social Sciences, both at Brigham Young University, Provo, Utah 84602, USA.     

What consumers want and what they get from complaints directed at the place of purchase

A Danish survey with 1,003 respondents, reporting in detail on 278 cases of complaints to the place of purchase of a product or service, shows that consumers with a short education obtain as good results from complaining as do consumers with a longer education. They also have the same propensity to complain in case of dissatisfaction.The bias among complainers therefore seems to be associated with the fact that consumers with short education have a much smaller propensity to be dissatisfied.

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Was Verbraucher von Reklamationen im Geschäft erwarten und was sie tatsächlich erhalten

Zusammenfassung Der Beitrag berichtet über eine für Dänemark repräsentative Studie mit 1003 Befragten und 278 Fällen von Reklamationen bei Gütern oder Dienstleistungen. Dabei zeigt sich, daß Verbraucher mit niedrigerer Bildung ebenso gute Ergebnisse bei Reklamationen erzielen wie Verbraucher mit höherer Bildung. Tabelle 4 faßt die erwarteten und erzielten Ergebnisse in Form einer Kreuztabelle zusammen. Auf Grund dieser Daten können drei verschiedene Fallgruppen unterschieden werden.1. Fälle, wo die Reklamation zu dem erwarteten Ergebnis führte.2. Fälle, wo die Reklamation nicht zu dem erwarteten, aber auch zu einem Ergebnis führte.3. Fälle, wo die Reklamation ganz ohne Erfolg blieb.Bei den Gruppen 1. und 3. war der Anteil von Beschwerdeführern mit einer Schulbildung bis zu 9 Jahren 31% bzw. 32%.Tabelle 3 zeigt, daß die Bereitschaft zur Reklamation nicht von der Länge der Schulbildung abhängt, wenn ein Kauf zu subjektiver Unzufriedenheit geführt hat.Wie Tabelle 2 zeigt, liegt das Problem vielmehr darin, daß Verbraucher mit kürzerer Bildung in geringerem Ausmaße Unzufriedenheit empfinden als Verbraucher mit höherer Bildung.

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Preben Sander Kristensen is an Associate Professor at the Institute of Production, Aalborg University, Postbox 159, DK-9100 Aalborg, Denmark. Participants in the Danish CS/D project are C. S. Poulsen, H. Vestergaard, A. J. Wiis, and P. S. Kristensen.     

Government intervention and consumer welfare: The impact of international trade restrictions

The purpose of this paper is to examine trade policy changes in OECD countries in the past decade and the impact of such changes on producers and consumers. Consideration is given to trade policy objectives as well as the impact of trade policies on foreign suppliers and domestic export industries in evaluating the potential benefits from protection. The results indicate that trade protection imposes high costs on the consumer and the domestic economy. The costs include higher prices, the reduction in consumer choice, and the decline in a competitive environment for domestic industries. In many instances trade protection means that consumers subsidize both domestic and foreign producers. In contrast trade protection faces severe limitations in achieving its twin objectives of job preservations and industry modernization due to supplier response in domestic and foreign countries.

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Staatliche Intervention und Verbraucherwohlfahrt: Auswirkungen internationaler Handelsbeschränkungen

Zusammenfassung Zahlreiche entwickelte Länder haben während des letzten Jahrzehnts ihre Politik der Handelsbeschränkungen verschärft. Solche Verschärfungen bürden den Konsumenten Kosten auf und vermindern die wirtschaftliche Effizienz insofern, als große Teile der Wirtschaft vom Wettbewerb ausgeschlossen werden. Ziel dieses Beitrages ist es, den Wandel der Handelspolitik der OECD-Länder und seine Auswirkungen auf Produzenten und Konsumenten genauer zu untersuchen.Die Ergebnisse deuten darauf hin, daß Handelsbeschränkungen hohe Kosten sowohl für die Konsumenten als auch für die heimische Industrie bewirken — und zwar vor allem durch höhere Verbraucherpreise, durch eine Verringerung der Wahlmöglichkeiten für Verbraucher und durch fehlende Wettbewerbs-Anreize für die heimische Industrie zu modernisierenden und innovativen Maßnahmen. In vielen Fällen wirken Handelsbeschränkungen ausgesprochen rückschrittlich und treffen die einkommensschwachen Konsumenten am stärksten.Auch ihr eigentliches Doppelziel, die Erhaltung von Arbeitsplätzen und die Förderung der Industrie-Modernisierung, kann die Politik von Handelsbeschränkungen nur sehr begrenzt erreichen. Beschäftigungszuwächsen in einem Bereich stehen oft Beschäftigungsverluste in anderen, vor allem exportabhängigen, Bereichen gegenüber. Ohnehin hat die allgemeine wirtschaftliche Lage in der Regel einen stärkeren Einfluß auf die heimische Beschäftigung als Handelsbeschränkungen.Die Ausweitung von Handelsbeschränkungen in den letzten Jahren bestätigt, daß in der Handelspolitik die Interessen der Produzenten und Arbeitnehmer dominieren, und sollte die wichtige Rolle der Verbrauchererziehung hervorheben. Konsumenten müssen darüber informiert sein, daß sie als Folge von Handelsbeschränkungen in der bestehenden Form nicht nur einheimische sondern auch ausländische Produzenten subventionieren.

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Rachel Dardis is a Professor at the Department of Textiles and Consumer Economics, University of Maryland, College Park, MD 20742, U.S.A.     

Government-approved codes of practice: A new approach to reducing friction between business and consumers

In the UK, the Fair Trading Act 1973 gave the Office of Fair Trading (OFT) a duty to encourage trade associations to draw up codes of practice to guide member firms in safeguarding and promoting consumers' interests. This provides an alternative to legislation in dealing with certain significant areas of friction between consumers and traders. Twelve trade association codes have been introduced with the approval of OFT and their advantages and limitations are discussed. The conclusion is that self-regulatory codes which are properly negotiated and monitored may be a useful alternative to legislation in some circumstances, though it is too early to draw final conclusions. An Annexe gives detailed results of the monitoring of the first year of one code of practice.

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Selbstgesetzte und behördlich genehmigte Richtlinien für Geschäftspraktiken: ein neuer Ansatz zur Verminderung von Spannungen zwischen Anbietern und Nachfragern

Zusammenfassung Die Wettbewerbsbehörde in Großbritannien, das Office of Fair Trading (OFT), ist seit dem Jahre 1973 gesetzlich verpflichtet, bei Wirtschaftsverbänden auf die Entwicklung von Richtlinien hinzuwirken, durch die die Verbandsmitglieder zu einem Geschäftsgebaren angehalten werden, das die Berücksichtigung von Verbraucherinteressen sichert und fördert. Hierin liegt eine Alternative zu gesetzlichen Regelungen, die das Ziel haben, schwerwiegende Spannungen zwischen Anbietern und Nachfragern zu überwinden. Bislang wurden von zwölf Wirtschaftsverbänden solche Verhaltensrichtlinien mit Genehmigung des OFT eingeführt, deren Möglichkeiten und Grenzen in diesem Beitrag behandelt werden. Dabei zeigt sich, daß ordnungsgemäß zustandegekommene und überwachte freiwillige Richtlinien tatsächlich eine nützliche Alternative zum gesetzgeberischen Wege sein können. Dennoch wäre ein endgültiges Urteil verfrüht. Ein Anhang zeigt an einem Beispiel für solche Verhaltensrichtlinien in Einzelheiten die Ergebnisse bei der Überwachung ihrer Einhaltung während des ersten Jahres.

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Jeremy Mitchell is Director of the UK National Consumer Council, 18 Queen Anne's Gate, London SW1H 9AA, and was formerly Director of Consumer Affairs, Office of Fair Trading. This paper is based on a contribution made to the seminar Government and the Market, organised by the Ecole Superieure des Sciences Economiques et Commerciales at Cergy, France, October 6–7, 1977.     

The limits of public consumer information

The article gives an overview of problems connected with the dissemination of public consumer information. It brings out some implications of psychological research on consumers and other human beings. The perspective taken is that of the consumer's role in a market or mixed economy. It is stressed that psychological research has yielded interesting methodological paradigms amd hypotheses which could and should be explored in practical situations outside the laboratories. If this is done, better advice can be given to guide consumer information campaigns.

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Die Grenzen öffentlicher Verbraucherinformationspolitik

Zusammenfassung Der Beitrag geht von drei grundlegenden Überlegungen aus. Zum einen hat die Funktionsfähigkeit von Verbrauchsgütermärkten zur Voraussetzung, daß die Konsumenten Zugang zu den für optimale Kaufentscheidungen notwendigen Informationen haben. Zum zweiten bieten die vorhandenen Medien nur begrenzte Möglichkeiten, solche Informationen zu übermitteln. Die dritte Überlegung beschäftigt sich mit den Konsumenten, deren Wahrnehmung als selektiv gekennzeichnet wird und deren Verhalten so starke Gewohnheiten ausgebildet hat, daß es häufig nur schwer zu beeinflussen ist und darüber hinaus manchmal sozialen Einflüssen ausgesetzt ist, die den Absichten der Verbraucherinformation entgegenstehen.Abbildung 1 zeigt einen Überblick über die Variablen, die zur Erklärung des Verbraucherverhaltens üblicherweise herangezogen werden. Es wird betont, daß die empirische Verbraucherforschung insbesondere im Bereich des Informationsverhaltens stärker die zeitlichen und räumlichen Beschränkungen berücksichtigen sollte, durch die die meisten Kaufentscheidungssituationen gekennzeichnet sind.Es werden zwei Modelle behandelt. Das eine, ein Modell der Informationsverarbeitung, wurde im Bereich der Verbraucherpsychologie entwickelt und repräsentiert den Stand der Laborforschung in diesem Bereich. Es wäre zweckmäßig, einige seiner Ergebnisse auch systematisch in Realsituationen zu überprüfen. Das zweite Modell ist das Linsen-Modell, das der Experimentalpsychologie entstammt und in den letzten fünfzehn Jahren in der Forschung ausgiebig angewendet wurde. Es kann vor allem der Problemstrukturierung im Bereich der Verbraucherinformation dienen.Abschließend wird die Nützlichkeit von Verbraucherinformation differenziert nach verschiedenen Typen von Kaufsituationen behandelt.

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Karl Erik Wärneryd is Professor of Economic Psychologie and Director of the Economic Research Institute at the Stockholm School of Economics, Box 6501, S-113 83 Stockholm, Sweden.     

Fairness in consumer pricing

Two case studies illustrate problems of fairness in consumer pricing. The May D&F case involves charges of deceptive advertising as a result of the retailer's high-low pricing; customers were allegedly deceived by artificially inflated regular prices and discounts promoted from these prices. The GDC case involves charges that 10,000 consumers were deceived into purchasing homes at prices higher than fair market value. Consumer policy and managerial issues are identified and analysis and recommendations provided. These cases are about fairness and trust within market exchange, and the responsibilities of sellers and consumers to provide and use information. Economic assumptions of nonfairness and caveat emptor are shown to be inadequate. The position that a fair price is the market price is questioned and an alternative suggested. Remedies which might be adopted by companies and pursued by policymakers are proposed. By creating more realistic consumer expectations, they would reduce problems of fairness in pricing.

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Fairneß bei der Festsetzung von Konsumgüterpreisen

Zusammenfassung Gegenstand des Beitrages ist die Frage, ob Fairneß bei der Preisgestaltung eine ökonomisch angemessene Forderung ist, und die Frage, worin diese Fairneß eigentlich besteht. Als empirischer Hintergrund werden zunächst zwei US-amerikanische Fallstudien präsentiert, die die Schwierigkeiten der genaueren Bestimmung von Fairneß bei der Preisbildung in konkreten Fällen illustrieren. Im ersten Fall wurde einem Einzelhandelsunternehmen vorgeworfen, irreführende Werbung insofern betrieben zu haben, als mit Preisabschlägen von künstlich aufgeblähten regulären Preisen geworben wurde. Eine Gerichtsentscheidung fand dieses Verhalten nicht nur täuschend, sondern verlangte von dem Unternehmen auch die Offenlegung seiner Preisfestsetzungs-Methoden. Der Beitrag zeigt, daß diese Forderung nach Offenlegung unter verbraucherpolitischem Blickwinkel eine suboptimale Lösung ist.Im zweiten Fall wurde einer Immobiliengesellschaft vorgeworfen, in Florida 10,000 Konsumenten zu Kaufverträgen für Wohneigentum gebracht zu haben zu Preisen, denen vorgebliche Schätzwerte zugrundelagen, die 20% über dem eigentlichen Marktwert lagen. Die Käufer kamen überwiegend aus anderen amerikanischen Staaten und waren mit dem lokalen Immobilienmarkt nicht vertraut. Der Fall (und seine rechtliche Behandlung) weist deutlich auf ethische und rechtliche Probleme hin, denen Verantwortliche ausgesetzt sind, wenn sie Preise festsetzen.Die weiteren Folgerungen gehen über den Bereich des Einzelhandels und der Immobilienbranche hinaus. Bei beiden Fällen geht es um Fairneß allgemein und um Vertrauensschutz bei Kaufverträgen, sowie um die Verantwortlichkeiten des Verkäufers bei der Versorgung des Käufers mit Information und die des Käufers zur Aufnahme und Nutzung dieser Informationen. In Übereinstimmung mit sozioökonomischen Positionen wird dargelegt, daß Fairneß bei der Preisfestsetzung von beiden Marktparteien ein offenes und ehrliches Verhalten bei der Verständigung über den Preis verlangt, zu dem der Tausch stattfinden soll. Die Analyse stellt die traditionelle ökonomische Annahme in Frage, nach der der Marktpreis, den die Nachfrager freiwillig zahlen, ein fairer Preis sei. Diese Position ist insbesondere bei Vorliegen von Täuschung unbefriedigend. Das Prinzip caveat emptor stellt sich nicht nur in den Fallstudien als unzweckmäßig heraus, sondern allgemein dort, wo es begrenzte Suchaktivitäten und begrenzte Preisvergleiche durch Konsumenten gibt. Als empirisch gestützte Erklärungen für solche Begrenzungen werden genannt: Das Entscheidungsverhalten von Konsumenten ist häufig durch Anspruchsanpassung, Vereinfachung und Bequemlichkeit gekennzeichnet, zweitens sind Preisvergleiche schwierig, wenn die Informationen unzweckmäßig, unvollständig oder irreführend sind, und drittens vertrauen Konsumenten häufig den Aussagen der Verkäufer.Überhöhte Preise sollten nicht kriminalisiert werden — das wäre ökonomisch disfunktional. Konsumenten sind die besten Kenner ihrer Präferenzen und ihrer Nutzenvorstellungen. Jedoch sollten Anbieter bereit sein, freiwillig Principien der fairen Preisgestaltung zu befolgen, und die Verbraucherpolitik sollte sie in dieser Bereitschaft bestärken. Wenn es gelänge, die Verbrauchererwartungen an Produkte realistischer zu gestalten, würde sich das Problem mangelnder Fairneß bei der Preisgestaltung ohnehin reduzieren.

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Patrick J. Kaufmann is an Associate Professor at the College of Business Administration at Georgia State University, Atlanta, GA, USA. Gwen Ortmeyer is an Assistant Professor at the Graduate School of Business Administration, Harvard University, Boston, MA, USA. N. Craig Smith, to whom correspondence should be addressed, is a Visiting Associate Professor at the School of Business Administration at Georgetown University, Washington DC 20057, USA.     

OECD,safety, and the consumer

The paper contains a survey of the legal approach taken to protect consumers from unsafe products in OECD member countries during the last decade. The legal approach covers measures such as preparatory, regulatory, monitoring and corrective actions. An important part in the international work to increase product safety efforts is played by the OECD Committee on Consumer Policy. The paper points out that the Committee's working party on product safety has since 1972 produced a considerable number of reports and proposals which have led to Council Recommendations. It seems that many of these have contributed to the development of safety measures in some countries. The author concludes that international cooperation in the field of consumer policy is an indispensable element for increasing the protection of consumers, the maintenance of open international trading systems, and the functioning of markets at the national and international level.

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OECD, Produktsicherheit und der Verbraucher

Zusammenfassung Der Beitrag geht davon aus, daß Konsumgüter viele Sicherheitsprobleme mit sich bringen können. Die OECD-Länder haben deshalb verschiedene Ansätze zum Schutz des Verbrauchers entwickelt. In den USA, in England, Holland, Kanada, Japan und in den nordischen sowie in den EG-Ländern existieren Produktüberwachungssysteme. Manche Länder haben Rahmengesetze zur Regulierung einzelner Märkte erlassen. In einigen Ländern gibt es eine Selbstkontrolle der Anbieter und in den meisten Ländern kann der Verkauf gefährlicher Produkte verboten werden. Aber nur in den USA, in Frankreich, Österreich und in Japan gibt es die Möglichkeit, gefährliche Produkte zurückzurufen.Der Beitrag berichtet insbesondere über die Empfehlungen, Veröffentlichungen und die übrige Tätigkeit der Arbeitsgruppe Produktsicherheit im OECD-Verbraucherbeirat. Der Verfasser kommt zu dem Ergebnis, daß diese Tätigkeit die Entwicklung zu mehr Produktsicherheit in vielen Ländern gefördert hat. Er ist der Meinung, daß internationale Zusammenarbeit nicht nur für den Schutz der Verbraucher, sondern auch für den freien Handel und die Funktionsfähigkeit nationaler und internationaler Märkte notwendig ist.

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Nils Ringstedt is the Deputy Director General of the National Swedish Board for Consumer Policies, Box 503, S-162 15 Vällingby, Sweden. He is at present Chairman of Wp 3 on Product Safety of the OECD Committee on Consumer Policy.     

Control of unfair terms in consumer contracts in Israel: Law and practice

This paper explains the need for both administrative and judicial control of unfair terms in standard contracts. The 1982 Israel Standard Contracts Law involves both guided judicial review and administrative control by a Standard Contracts Tribunal. Presented here is an analysis of the enforcement of the law rather than a purely theoretical approach. The Tribunal's involvement is much more effective than that of the courts as revealed by the remarkably small number of published court decisions. One can attribute the Tribunal's success to the close cooperation between the Ministry of Justice and the consumer organizations. The example of construction contracts was selected to illustrate the effective control of the Tribunal; however, weaknesses of the system are not disregarded and suggestions for amendments are proposed. A major conclusion reached is that administrative control is more effective than judicial control. A second conclusion is that the future lies in involuntary administrative control, a trend already in progress in the Israeli legal system.

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Die Kontrolle unfairer Klauseln in Kaufverträgen mit Konsumenten in Israel

Zusammenfassung Die meisten Kaufverträge sind Standardverträge und enthalten folglich häufig unfaire Klauseln. Zum Schutz berechtigter Verbraucherinteressen ist deshalb eine Kontrolle solcher Verträge nötig. Das israelische Gesetz über allgemeine Geschäftsbedingungen aus dem Jahre 1982 führte eine doppelte Kontrolle ein: zum einen eine gerichtliche Überprüfung und zum andern eine Verwaltungskontrolle in Form eines Sonderverfahrens für allgemeine Geschäftsbedingungen (Standard Contracts Tribunal). Die wesentlichen Züge dieses Gesetzes werden skizziert. Besondere Bedeutung wird innovativen Elementen, wie der Anwendungsbreite und der mutmaßlichen Unbilligkeit bestimmter Klauseln, beigemessen. Die Struktur und Vorgehensweise des Sonderverfahrens werden diskutiert.Der Beitrag bietet eine Analyse des Vollzuges des Gesetzes durch gerichtliche Entscheidungen und einen Überblick über die Tätigkeit des Sonderverfahrens. Dabei zeigt sich einerseits, daß die Gerichte nur selten befaßt waren und nur wenige Fälle veröffentlicht wurden, andererseits, daß die Durchführung des Sonderverfahrens wesentlich effektiver und besser organisiert war. Der relative Erfolg der Verwaltungskontrolle durch dieses Sonderverfahren beruht zu einem erheblichen Teil auf der aktiven Rolle des Justizministeriums und der Verbraucherorganisationen. Das Ministerium erarbeitete Richtlinien, nach denen die Standardverträge und allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Überprüfung ausgewählt wurden. Kaufverträge für Wohneigentum werden herangezogen, um die Effektivität des Sonderverfahrens zu illustrieren.Die Verwaltungskontrolle durch das Sonderverfahren ist zwar nicht frei von bestimmten Schwachpunkten, und der Beitrag macht einige Vorschläge für Verbesserungen, die auch den gesetzgebenden Körperschaften in Israel übermittelt wurden.Was aber insgesamt die Effektivität anbelangt, so zeigt sich eine Überlegenheit der Verwaltungskontrolle gegenüber der gerichtlichen Überprüfung. In Zukunft sollte die Vorlage von allgemeinen Geschäftsbedingungen zur Prüfung vor dem Sonderverfahren eine Mußvorschrift werden. Der Übergang von freiwilliger zur Pflichtkontrolle könnte — zusammen mit anderen Regelungen — den Schutz des Konsumenten vor unfairen Vertragsbestimmungen weiter verbessern.

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Sinai Deutch is Professor of Consumer Law, Bar-Ilan Faculty of Law, Ramat-Gan, Israel 52100, and Legal Adviser to the Histadrut Consumer Protection Authority. The article is based on a lecture given in the 1st International Conference on Consumer Law in Sao Paulo, Brazil, May 1989.     

Market models and consumer protection

The paper surveys some recent economics literature on the effects on market outcomes of assuming that consumers lack information about some aspect of the goods which they purchase. In the case of price uncertainty, the models generally imply that disseminating information about prices charged has a beneficial effect on welfare. Where consumers are uncertain about product quality there is a risk of quality degradation, but a number of mechanisms exist through which producers can communicate quality information to consumers. Finally, the paper examines the circumstances in which government intervention in the form of mandatory disclosure or standards is likely to be beneficial.

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Marktmodelle und Verbraucherschutz

Zusammenfassung Der Beitrag gibt einen Überblick über die neuere Literatur über die Folgen der Annahme unzureichender Informationen von Konsumenten über Preis und Qualität der angebotenen Güter und Dienstleistungen. Mangelnde Preisinformationen können dazu führen, daß ein und dasselbe Gut zu verschiedenen Preisen angeboten wird; Konsumenten mit hohen Suchkosten werden eher höhere Preise, solche mit niedrigeren Suchkosten eher den Preis bezahlen, der sich auf dem Markt bei vollkommener Preistransparenz ergäbe.Nimmt man zusätzlich auch mangelnde Qualitätstransparenz an, so sind die Folgen wesentlich komplizierter. In manchen Fällen kann das Qualitätsniveau auf den niedrigst möglichen Stand absinken und der Markt kann gänzlich zerfallen. Diese Gefahr besteht insbesondere dann, wenn der Konsument die Güterqualität nur durch die Güterverwendung feststellen kann. Eine Reihe von Faktoren kann jedoch einer solchen Entwicklung entgegenwirken. So können Anbieter zum Beispiel die Qualität ihrer Produkte durch Zertifizierung, durch Werbung oder durch Garantieerklärungen signalisieren. Auch wiederholte Käufe von Konsumenten oder das Streben von Anbietern, den eigenen guten Ruf zu erhalten, können verhindern, daß das Qualitätsniveau absinkt.Schließlich untersucht der Beitrag die Bedingungen, unter denen sich staatliche Interventionen auf Konsumgütermärkten in der Form von Informationsauflagen oder von Qualitätsstandards vorteilhaft auswirken. Maßgebend dafür ist die Kostenstruktur der Production von Gütern und Dienstleistungen und die Informationen darüber, die den Konsumenten zur Verfügung stehen.

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Martin Cave is Senior Lecturer, Department of Economics, Brunel University, Uxbridge, Middlesex, England. When this paper was written he was Visiting Fellow, Department of Economics, Research School of Social Sciences, Australian National University. The author is grateful for financial support to the Australian Studies Centre, London.     

The licensing of second hand car dealers in Scotland

The second hand car trade in the UK has been largely ignored by researchers and yet consumer problems in this market are significant. There is a considerable body of literature concerning occupational licensing and this paper examines the application of a compulsory licensing system for second hand car dealers which was introduced in Scotland in 1982. The fundamental issue of whether or not licensing can contribute to consumer protection in this market is obscured by the administrative framework in which licensing has been set. This has a number of implications for both consumers and second hand car dealers.

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Die Lizensierung des Gebrauchtwagenhandels in Schottland

Zusammenfassung Zunächst wird auf die Bedeutung des Gebrauchtwagenmarktes hingewiesen, der in Großbritannien ein größeres Volumen hat als der Neuwagenmarkt und eine besondere Rolle bei Käufen von privat genutzten Autos spielt. Zugleich hat dieser Markt Probleme für die Käufer, die nicht nur durch den hohen Preis eines Autos begründet sind, sondern auch durch die für den Käufer unglückliche Informationssituation; der Verkäufer weiß in der Regel mehr über das von ihm angebotene Auto und wird häufig zugleich ein Interesse daran haben, wichtige Informationen zurückzuhalten.Im weiteren behandelt der Beitrag generell die Argumente für und gegen berufliche Zulassungsregelungen und versucht, das spezielle Zulassungssystem zu bewerten, das im Jahre 1982 in Schottland für den Gebrauchtwagenhandel eingeführt wurde. Ein Urteil darüber, ob dieses System dem Käuferinteresse dient, ist deshalb so schwer zu fällen, weil es die örtlichen Kreisverwaltungen sind, die durch die administrative Regelung mit der Lizenzvergabe betraut wurden. Daraufhin haben sich große regionale Unterschiede ergeben, die für beide Marktseiten von Nachteil sind.

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Mark Gabbott is Lecturer in Marketing, Institute for Retail Studies, University of Stirling, Stirling, Scotland FK9 4LA, U.K.     

Residental energy use: An investigation of consumers and conservation strategies

It is often assumed that energy conservation in the domestic sector can be achieved by technical innovation and higher prices supported by media exhortation. This paper argues that the impact of such policies is influenced by both consumers' personal characteristics and the structural or contextual conditions confronting them. The concept of energy literacy is described and shown to be related to energy saving behaviours and housing tenure, a contextual barrier for tenants given the nature of present energy conservation strategies.A field experiment is reported in which savings in household energy consumption were achieved by a strategy involving motivation, information, and consumption feedback. By itself, consumption feedback had no effect. It is concluded that energy conservation policy must take account of consumers' personal and contextual characteristics and aim to improve both energy literacy and structural conditions. In achieving the former, strategies which involve personal advice and generate the involvement of the consumer may have more impact than mass media campaigns.

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Häuslicher Energieverbrauch: eine Untersuchung von Verbrauchern und von Strategien zur Energieeinsparung

Zusammenfassung Häufig wird angenommen, daß häusliche Energieeinsparung am besten durch eine Kombination baulicher Maßnahmen zur Gebäudeisolation, finanzieller Anreize, höherer Energiepreiser und von Kampagnen in den Medien erreicht werden kann. Bisher haben solche Maßnahmen jedoch nur wenig Erfolg gehabt. Wenn die Massenmedien auch das allgemeine Bewußtsein für Energiefragen angeregt haben, so werden diese Fragen doch nur von einer bestimmten Verbrauchergruppe deutlich gesehen — von wohlhabenden Besitzern von Wohnungseigentum. Einsparungen, die möglich sind, sind jedenfalls bisher noch nicht realisiert. Die Gründe dafür liegen in persönlichen und situativen Voraussetzungen bei den Verbrauchern.Der Beitrag besteht aus zwei Teilen. Teil I berichtet über eine Umfrage, in der ermittelt werden sollte, welche Verbrauchereigenschaften zum Energiebewußtsein beitragen und ob das Energiebewußtsein auch den tatsächlichen Energieverbrauch beeinflußt. Eine wichtige Variable ist der Hausbesitz. Geringeres Energiebewußtsein bei Mietern wird darauf zurückgeführt, daß Mieter weniger Handlungsspielraum haben und nur wenig Vertrauen in die Erfassung des tatsächlichen eigenen Energieverbrauchs haben.Teil II berichtet über ein Feldexperiment zur Wirkung von Maßnahmen, die eine tägliche Rückmeldung des eigenen Energieverbrauchs liefern, von solchen, die über individuelle Möglichkeiten der Energieeinsparung informieren, und von kombinierten Informations-und Rückmeldungs-Maßnahmen. Drei entsprechende Versuchsgruppen wurden mit einer vierten Kontrollgruppe einer 2×2 Varianzanalyse unterzogen. Informationsmaßnahmen führten zu einer signifikanten Verringerung des Heizenergie-Verbrauchs. Rückmeldung alleine führte zu keiner nennenswerten unmittelbaren Einsparung, regt aber das Interesse am eigenen Energieverbrauch an und hilft in Verbindung mit Informationsmaßnahmen dabei, die effektivsten Einsparungsmöglichkeiten zu finden.Die Ergebnisse legen nahe, daß durch persönliche Beratung und Motivierung des einzelnen Verbrauchers mehr erreicht werden kann als durch Kampagnen in den Medien.

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George Gaskell is a Lecturer and Richard Pike is a Research Assistant at the Department of Social Psychology, London School of Economics, Houghton Street, Aldwych, London WC2A 2AE, England. The research was supported by a grant from the Energy Panel of the Social Science Research Council.