服务企业质量成本管理浅探

本文在阐述了服务质量成本构成及核算意义的基础上,探讨了顾客满意条件下的最佳服务质量成本,并就服务企业质量成本管理谈了一些看法。     

从顾客满意视角谈质量成本控制

质量是无形的,它是可以衡量的吗?答案是肯定的,事实上质量成本是衡量质量的一把尺子,质量的高低会直接影响顾客的满意,本文重点阐述质量成本的内部构成要素对顾客满意产生的影响,从而使企业认识到应把质量成本的各个要素合理的搭配,才能使质量达到最优,赢得顾客的满意,实现企业的价值。     

顾客成本分析

所谓顾客成本，是指顾客为满足某一需要或欲望所耗费的货币、时间、体力与精神的总和。顾客成本直接影响顾客让渡价值的大小，从而最终影响顾客满意的程度。因此，企业或组织在从事营销时，不仅要从自身的角度来分析生产成本、销售成本、财务成本，而且要注重从顾客的角度来分析顾客成本，并以此作为重要的影响因素对营销策略与活动进行决策。     

顾客不满意信息与“矿中黄金”

1．前言 质量体系的目的是增进顾客满意。如果顾客不满意，我们应当收集和分析不满意的信息，采取预防措施和纠正措施，达到顾客满意。这不仅增进了体系的有效性，而且会取得明显的降低质量成本和体系运行成本的效果，从这个意义上说，从顾客不满意的信息资源中，也可以开发出所谓的“矿中黄金”。     

企业实施6σ管理前的迷思

6σ管理法问世以来,备受各国推崇。在我国有条件的企业中逐步推行,对改进我国企业的管理、提高产品和服务质量、降低生产成本、应对经济全球化的挑战,具有重要意义。自本期始,本刊开辟专栏,介绍6σ管理思想、方法及模式,交流实施经验,探讨工作中存在的问题。“6σ管理”专栏由群龙企业咨询(上海)有限公司(BMGChina)协办。     

顾客满意——企业不败的关键

在市场经济发展的今天，“顾客满意”已渐渐成为质量的代名词。企业应识别顾客及顾客需求，准确理解顾客满意的特点及意义，进行顾客满意度的监视和测量，把提高顾客满意度纳入企业战略范畴，发挥领导作用，树立以顾客为关注焦点的思想，利用顾客满意度监视和测量结果改进产品质量和服务质量。     

铁路运输企业应加强全面质量管理降低成型

一、铁路运输企业进行全面质量管理降低运输成本铁路运输企业运输服务价值的实现和对运输成本的补偿在于旅客和货主对铁路运输服务的肯定，而运输服务质量是其中决定旅客和货主选择铁路运输服务的主要评价因素之一。因此，在稳定提高铁路运输服务质量的同时来降低铁路运输成本，是铁路运输企业进行战略成本管理必须遵循的原则。铁路运输服务质量与铁路运输企业的质量成本成正比例关系，如果提供高质量的铁路运输服务．必然会发生较高的质量成本。     

生产制造类企业的质量成本管理

质量成本是指将产品质量保持在规定的(或顾客满意的)质量水平所需的费用.企业在实现"接近零不合格品"过程及追求利润最大化的实践中,质量成本管理的重要性、紧迫性将越来越突出.     

运用距阵方法评定出租汽车服务质量水平

本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中,基于顾客满意度优先改进矩阵(影响力-评价值)的方法原理,针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵,在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上,合理评定服务质量,并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向.