共查询到20条相似文献,搜索用时 15 毫秒
1.
服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免.进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度.本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救. 相似文献
2.
服务产品的无形性、易变性、不可分性和不可储存性等特点决定了服务质量的不稳定,以及服务失误的不可避免。进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失误所造成的损失,重塑企业形象,挽回因不满而失去的顾客,提升顾客满意度。本文旨在讨论服务补救与顾客满意度之间的关系,并探讨企业如何实施服务补救。 相似文献
3.
我国商业银行管理中的服务补救初探 总被引:2,自引:0,他引:2
服务补救是提高顾客满意度和忠诚度的现代管理思想和方法.本文阐述了服务补救内涵和在商业银行中应用的意义,并从企业文化、顾客投诉渠道和受理机制、成本收益、预警机制、客户中心职能和自我学习型服务补救系统等方面提出我国商业银行实施服务补救之策略. 相似文献
4.
5.
一、商业银行服务失误探索商业银行为客户提供的服务是一种过程,是以一连串事件的方式存在于人们的记忆中,服务接触过程中,客户是参与者,服务质量是客户与服务人员互动的结果,而不只是客户客观地去评价服务质量属性后得来的结果,因此,关键事件法较量化研究方法更适用于有关服务接触的研究。 相似文献
6.
近年来,随着餐饮业的快速发展,顾客对服务质量的要求越来越高。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点,即使最优秀的企业也难免出现服务失误。文章选取兰州市餐饮企业为研究对象,针对餐饮企业如何在不同的服务失误情况下采取有效的服务补救措施提出对策和建议。 相似文献
7.
近年来,随着餐饮业的快速发展,顾客对服务质量的要求越来越高。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点,即使最优秀的企业也难免出现服务失误。文章选取兰州市餐饮企业为研究对象,针对餐饮企业如何在不同的服务失误情况下采取有效的服务补救措施提出对策和建议。 相似文献
8.
9.
10.
通过借鉴赫茨伯格双因素理论,把服务补救措施分为"保健"和"激励"两类,并对其运行机制进行归纳和总结,提出零售企业可以通过以下几个途径制定出正确的服务补救策略:一是必须牢牢树立以顾客为中心的经营理念;二是要充分满足顾客的保健因素的补偿需求;三是要注意关注顾客的激励因素的补偿需求。 相似文献
11.
通过借鉴赫茨伯格双因素理论,把服务补救措施分为保健和激励两类,并对其运行机制进行归纳和总结,提出零售企业可以通过以下几个途径制定出正确的服务补救策略:一是必须牢牢树立以顾客为中心的经营理念;二是要充分满足顾客的保健因素的补偿需求;三是要注意关注顾客的激励因素的补偿需求。 相似文献
12.
随着我国金融业竞争的加剧,近年来各金融机构在改进服务手段和提高服务质量上都采取了若干措施,取得了很大成效。但由于服务受技术及员工素质的双重制约,因而失误仍时有发生。对此,国内商业银行多数都以漠视、被动的姿态加以回应,轻视采取服务失误补救措施进行应对,如此处理轻则造成客户不良口碑放大效应,重则使银行形象严重受损。因此,如何补救金融服务失误是商业银行当前亟待解决的重大问题之一,本文对此进行了探讨。 相似文献
13.
随着我国金融业竞争的加剧,近年来各金融机构在改进服务手段和提高服务质量上都采取了若于措施,取得了很大成效.但由于服务受技术及员工素质的双重制约,因而失误仍时有发生.对此,国内商业银行多数都以漠视、被动的姿态加以回应,轻视采取服务失误补救措施进行应对,如此处理轻则造成客户不良口碑放大效应,重则使银行形象严重受损.因此,如何补救金融服务失误是商业银行当前亟待解决的重大问题之一,本文对此进行了探讨. 相似文献
14.
15.
本文运用关键事件技术对390例医疗服务投诉事件进行分析,对医疗服务失败的类型进行划分,并对医疗机构实际补救策略与患者期待补救策略进行比较。研究发现医疗服务失败类型主要包括医疗服务系统失败、医务人员问题行为和患者认知问题三大类。医疗机构实际补救策略与患者期待补救策略存在较大差距,在发生服务失败后医疗机构绝大多数情况下没有进行处理,没有期望、管理人员介入和舆论介入是患者最期望的三种补救措施。因此,规范医务人员服务行为、提高医务人员技术水平和保持通畅的医患沟通渠道是预防或减少医疗服务失败的重要途径。 相似文献
16.
一、电信运营企业服务失败给企业带来的损失巨大首先,服务失败给企业带来的的直接损失较大。服务失败会直接导致客户选择其他企业的产品.以电信服务业来说就是客户离网。选择其他运营商的服务。有客户离网。企业就要寻找新客户来弥补损失,但是否真的容易弥补呢?近十年是电信业务发展最快的十年,尤其是对于移动通信业务来说更是如此.在国内部分发达地区,移动通信市场的客户普及率已经超过100%。 相似文献
17.
18.
20.
高景波 《金融经济(湖南)》2010,(8)
在现代社会中,服务也居于十分重要的地位,反映了一个国家的经济发展和人民的生活水平。随着服务经济的发展和顾客对服务价值体验的要求越来越高,服务组织要生存发展和取得 相似文献