共查询到20条相似文献,搜索用时 15 毫秒
1.
服务质量表征要素是评价研究的基础。本文在服务质量评价三因素模型(结果质量、互动质量和物理环境质量)的基础上,结合信息技术企业的特点,引入组织支撑质量因素,构建了适用于信息技术企业服务质量评价的四因素模型,建立了评价指标体系,采用马田系统来对指标体系进行评价,并且结合实际案例验证了模型及方法地实用性。结果表明,本文提出的质量评价模型能够有效地反映信息技术企业的服务质量,在此基础上,本文提出了企业改进服务质量的措施。 相似文献
2.
买方市场条件下,物流企业之间的竞争焦点已由企业规模、成本价格等因素转移到服务质量的竞争上,物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码。加强服务质量管理已成为物流企业日常管理的重要内容。文章分析了物流服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务结果、服务过程、服务能力等三个方面构建物流服务质量评价体系,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。 相似文献
3.
4.
5.
电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。 相似文献
6.
7.
8.
上世纪八十年代.瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果,格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量,这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素 相似文献
9.
10.
探讨了配送中心配送活动的绩效评价指标体系和评价方法。从经济效益、企业运作、作业效果、顾客评价四个方面构建了评价指标体系。确定各指标的权重采用群组层次分析法,对指标的评价采用二级模糊综合评判法,将评价的结果转化成一个数值,使评价结果更加准确。 相似文献
11.
12.
质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)是一种透过质量屋的运作,系统地将顾客需求转换成工程要求的技术的方法。文中应用QFD导入PZB服务质量模式,整合模糊理论、Kano二维质量模式及顾客满意效益系数,分析连锁家饰店顾客服务质量需求的权重与排序,再以灰关联分析理论确定连锁家饰店各项工程要求质量的灰关联度值与排序,有助于经营者明确提高服务质量的重点。 相似文献
13.
基于QFD方法,在对物流运输流程及运输质量分析的基础上,从众多的顾客质量需求要素中,运用层次分析法确定物流运输服务关键质量需求,然后针对顾客的关键质量需求提出相应的改进措施,最后基于关键顾客需求与对应措施间关系,构建了物流运输服务质量屋,为物流企业提高运输服务质量、增强企业竞争力提供了一种理论方法. 相似文献
14.
服务质量测评是根据预定的服务目标,利用相关的数据资料,运用评价模型,从质量技术特性、运作经济特性、服务环境特性、人际情感特性等方面,对服务系统的感知价值进行主客观评定,考察服务系统的顾客满意度. 相似文献
15.
16.
为了有针对性地提高我国民航旅客满意度,文章结合SERVPREF服务质量模型与KANO模型构建了航空公司服务质量评价体系,通过对旅客进行问卷调查得到旅客满意度数据。结合KANO模型分类结果与顾客满意度系数计算出评价模型中各项指标对整体服务质量的影响强度。最后,结合分析结论提出服务质量改进建议。 相似文献
17.
以西安市中小快递企业为研究对象,采用问卷调查法对西安市中小型快递企业的服务质量进行调查,从顾客满意的角度提出了物流服务质量的具体评价指标,依据各项评价指标对西安市中小型快递企业服务质量进行评价,根据评价结果,对其服务质量中存在的问题进行了分析,提出了有针对性的具体改进建议,对改善西安市中小型快递企业服务质量具有积极意义。 相似文献
18.
以西安市中小快递企业为研究对象,采用问卷调查法对西安市中小型快递企业的服务质量进行调查,从顾客满意的角度提出了物流服务质量的具体评价指标,依据各项评价指标对西安市中小型快递企业服务质量进行评价,根据评价结果,对其服务质量中存在的问题进行了分析,提出了有针对性的具体改进建议,对改善西安市中小型快递企业服务质量具有积极意义。 相似文献
19.
文章在对上海世博会观众满意的感知状况分析的基础上,结合观众需求结构分析和实际调研结果,设计与构造出上海世博会观众满意度的测评指标体系,并对指标体系进行指标层次分析和细化,通过抽样的方法测量观众满意度水平,辨识观众的类别、分布和变动状况,将影响世博会服务质量的有关因素进行量化研究,对世博会管理现状及观众满意度进行客观、系统的评价,据此提出相关建议,以期提升大型会展活动的整体服务水平。 相似文献
20.
物流企业服务质量水平评价指标体系研究 总被引:1,自引:5,他引:1
通过分析物流企业服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度构建了物流企业服务质量水平评价指标体系。 相似文献