解析"经营"与"管理"

“经营”是财，“管理”是寿。企业经营与企业管理的分别是什么，它们之间是什么样的关系，这是很多人并不太清楚但却在工作中不得不面对的最基本的问题。一般来说，企业经营关注的问题是如何把业务做起来，通过什么样的运营模式来服务于哪些市场、客户，如何才能在竞争中脱颖而出等等。而企业管理关注的是在做业务的过程中如何更有效、更稳健、更持久，所以管理涉及企业运营的各个方面，如：成本控制管理、产品创新管理、人力资源管理、企业战略管理等等。     

"上帝"的创意最值钱

“以消费者为中心”，已成为现代企业经营的信条。绞尽脑汁，最大限度地了解用户的需求，已成为一流企业的追求时尚。但谁最了解顾客或用户的需求?当然是顾客或用户自己。“上帝”的需求是多方面的，且变化不定，即使在其购买力的范围内，生产者也从未充分“满足”过他们的需求，     

“注意力经济”:时代企业的生存之道

随着因特网在全球范围内的迅速普及,曾长期视为"稀有资源"的信息已充斥在社会经济生活的每个角落,信息已变得不再稀有,相反,信息已出现了膨胀、过剩之势,而与信息爆炸相对应的是人的注意力资源却变得越来越稀缺,信息资源的无限性与注意力资源的有限性的矛盾将日益突出.现在的顾客和消费者所面对的是一个缤纷繁杂、眼花缭乱的世界,什么样的产品和服务能引起他们的注意?什么样的品牌和企业能吸引他们的注意力?企业如何维持顾客的注意力?等等这些问题,不能不引起企业的足够重视.     

从品牌资产转向顾客资产

<正>顾客是谁?有的说:“顾客是上帝”,有的说“顾客第一,还有的说“顾客的意见是金言玉语”,“顾客的建议耳分之百是真诚的”。然而,这种顾客地位越来越受到一些“苛刻而高明”的市场专家和管理者的批评和挑战,顾客的本来面目和意义价值在一些厂商手里已被分解得支离破碎,面目全非。然而顾客真的有错吗?顾客真的要从“上帝”下凡为一些人心目中的所谓“草芥百姓”?     

服务型领导的四项修炼

在内部营销理论看来，只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客。企业主管的下级就是自己的内部顾客，所以，在员工有效地为外部顾客服务之前，企业主管必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客，并以此为乐。其目的是，通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工。企业主管应围绕这一目标做好服务转型工作。     

曲烟:“诚信至福”

曲靖卷烟厂自1966年建厂以来,始终围绕以创企业“民牌”产品为“名牌”产品的品牌战略,开展生产经营管理;在长期的实践过程中,企业始终以顾客满意为目标,以“诚信至福”的企业哲学和“竞争不息、追求不止”的企业精神,把“质量为本、市场为根”的经营方针贯穿于生产经营的全过程,真诚服务于顾客,服务于社会,先后荣获“全国烟草系统先进集体”、“1999-2001年度烤烟生产先进单位”等一系列称号。他们的具体做法是:     

推行"顾客关系管理"提高顾客满意度

在现代市场竞争中，企业的生存不再是靠一成不变的产品来维持，而是要靠为顾客创造全新服务、全新价值，来换取长期的顾客忠诚，以形成竞争者难以取代的竞争优势。因此，一种全新的厂商关系在欧美企业产生，即“顾客关系管理”(Customer Relationship Management，简称CRM)。同其他厂商关系相比，顾客关系管理更注重客户端的资源，致力于提高顾客满意度、顾客回头率和顾客忠诚，     

服务创新“四化”

从温饱型消费到小康型消费 ,人们的消费越来越“感情化” ,越来越把对产品的注意从核心层转移到式样、包装、服务等附加价值的层面。“喜欢不喜欢”往往成为人们购买产品选择服务的第一标准 ,在这种情况下 ,与其说顾客是在购买“功能”不如说是在购买服务 ,购买“态度”。于是 ,态度优劣 ,服务好坏成了企业面对挑剔的消费者所要解决的第一难题。说起服务 ,一般人习惯于想到交通、旅游、医疗等纯服务性质的单位 ,事实上 ,即使以提供产品为主要手段的企业也必须向顾客提供并经营各种服务组合。这些服务组合在争取顾客方面有时比有形产品更为重…     

物业管理的满意度测评

市场竞争的本质特征是什么?说到底,就是“争夺顾客”。没有顾客,就没有市场。一位美国企业总裁说:“我们不是要满足顾客,而是要取悦于顾客”;“让顾客满意不是装装门面而已,我们要靠它生存。”     

一家"绿化"人际关系的公司--介绍北京燃气集团十年打造的服务品牌"呼家楼站"

很多办企业的人和在企业打工的人心里都有一本万变不离其宗的“经”，那就是“经济利益第一”。看不到利润，谁也不会投资；挣不着钱，谁也不会干活。在一片“顾客是上帝”的口号声中，消费者感觉到的往往是不尽如人意。在企业界探讨企业可持续发展的时候，人们不得不回过头来想一想：办企业是先有一颗急顾客所急，想顾客所想的为顾客服务的心，还是先有一颗借顾客所需投资赚钱的心。十多年前，北京呼家楼液化气服务站，在原站长方国政的带领下，立志要开拓一片“人际关系的绿洲”，把服务渗透到老百姓生活的方方面面，把真情送到顾客的心里，今天，他们的努力终于得到了社会的承认，也得到了市场的承认。     

企业服务失误及补救策略

不论企业卖的是产品还是服务,在其经营的过程中,都免不了会有服务失误的发生,随之而来的便是顾客的抱怨。企业处理顾客抱怨的方式与态度,对于消费者对企业的忠诚度与满意度有非常大的影响。当企业服务失误产生并引起消费者不满后,企业如果能妥善地进行服务补救,仍然可以让这些消费者忠心耿耿地成为企业的拥护者,甚至成为四处介绍顾客的企业传道者。但是,如果对服务失误处理不当,这些消费者则会变成企业的“恐怖分子”,到处宣扬企业的缺点与不足。因此,了解并掌握企业服务失误与服务补救知识,是做好企业经营管理的基础工作之一。企业服务失误…     

体验管理之完美构思法

本文体验管理是指企业以提高顾客体验价值为目标,管理顾客全面服务体验的过程.企业可以通过完美构思法满足顾客对完美服务体验的需求.完美构思法是指企业通过想象列出所有可能的理想服务,再与顾客现阶段服务需求调和,逐个执行并向完美构思靠近的方法.完美构思法的三步曲如下:想象理想的服务是什么?找出顾客想要的又是什么?执行到底并加一个惊喜.     

企业员工也是企业的顾客

提到“顾客”，人们往往容易从日常生活常识去理解，认为是企业以外接受企业产品或服务的人，是消费者、购买者或被服务的对象。其实，笔者认为，顾客的慨念应该被拓展，它应该包括企业的员工。员工也是企业的顾客，这一提法将带来有关顾客概念的全新变化，更能提高企业的服务意识，提升企业关于“顾客第一”的认识，提升企业的竞争能力。     

用户链管理

现在的企业已普遍接受了这样一个观念，就是“下道工序是顾客”。但是，企业中的每个部门，每个岗位的职工都能清楚地知道“谁是自己的服务对象”，“使自己的服务对象满意的标准是什么”，“谁在为自己的工作服务”，“自己的工作应该享受什么样的服务”这些问题吗？在企业的生产制造部门，这样的“服务与被服务”关系容易确定，但是要把企业中所有部门的“服务与被服务”关系搞清楚却不是一件容易的事。上海大众汽车有限公司采用“用户链管理”方法理清企业内外部的服务关系，使管理理念发生了质的变化。     

顾客体悟管理

一、什么是顾客体悟管理? 顾客体悟管理是指企业通过体验管理,让顾客心灵在服务体验中产生震撼,并由此让其在现场沉思和事后反思中认识、领会到体悟内容,即体验的内核,产生对服务和自己的双重满意,增强其高峰体验水平和体验记忆效果,从而实现顾客忠诚和企业利润双重收获的过程与方法.     

大批量定制化服务产品优化模型探讨

本文分析了大批量定制化服务的二维生成机理,构建了服务产品优化教学模型,提出了“顾客体验点”概念,并指出:在不影响服务质量的前提下,推迟服务链中的“顾客体验点”是服务性企业提高自身效益的有效途径。     

竞争战略的新选择:"价值竞争"

当我们跨入全球一体化更趋密切的新世纪,特别是当我们加入了WTO后,我们必须有全球竞争的视野和战略。这首先就需要我们能够对新的经营理念和竞争模式的变化有所把握。那么,仅就企业市场竞争而言,许多成功的企业在竞争战略上已经有了许多新的变化,这些变化的战略中枢已经明显地表现为以“价值”为核心的竞争,即“价值竞争”。增加顾客让渡价值——为顾客提供更多更好的价值企业的市场竞争,从根本上来说就是围绕满足顾客需求而展开的。然而,正如菲利普·科特勒所指出的“顾客是价值最大化者”。因此,所谓的满足顾客的需求,就是要为顾客提供…     

员工有能力，服务才有魅力

“海底捞”火锅店的惊喜之旅，让我们对服务特性有了更为鲜活的认知，在感慨物业服务也需要灵魂的同时，似乎通往魅力服务质量殿堂的大门也依稀可见。我感兴趣的是，“海底捞”的这些服务特性不仅为其留住了老顾客，更多的新客户也蜂拥而至。那么究竟是什么样的员工才能让这些服务特性得到淋漓尽致的展现，什么样的员工才能塑造物业服务的灵魂呢？     

i2:打通价值链

企业应当设计什么样的产品?应当买什么,向谁买?在何时何地生产?应当卖给什么样的顾客?以何种价格,何时提供?怎样最快地将产品提供给客户?如何让客户满意?供应链管理系统(SCM)有助于系统、高效、准确地解决和回答这些问题.     

论服务企业服务力测评指标体系的建立

<正>哈佛商学院著名服务管理学教授詹姆斯·赫斯科特 (James L．Heskett)等人建立的服务利润链理论(如图1所示) 说明,服务企业的利润主要是由忠诚顾客贡献的;顾客的忠诚度大小又取决于服务企业为顾客提供的服务价值的大小; 服务价值实质上就是顾客购买的服务产品的“性价比”,它与